目錄：

內(nèi)容簡介：客戶關(guān)系管理－－21世紀(jì)企業(yè)獲勝的利器！
　　　眾所周知，20%的客戶能創(chuàng)造80%的利潤，那么：如何才能在“市場”找到這20%的客戶？如何才能巧妙“銷售及獲得”這20%的客戶？？如何有效地“服務(wù)并保留”這20%的客戶？？？如何進(jìn)行企業(yè)的客戶關(guān)系管理？？？？ ……客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)與框架

第一部分（導(dǎo)入篇）：客戶關(guān)系管理理念及導(dǎo)入
第二部分（市場篇）：客戶關(guān)系管理的急先鋒
第三部分（銷售篇）：客戶關(guān)系管理的創(chuàng)造者
第四部分（客服篇）：客戶關(guān)系管理的守護(hù)神

目標(biāo)對象：企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、市場、銷售、客戶服務(wù)等相關(guān)人員。

課程內(nèi)容：從多個(gè)角度出發(fā)，詳盡闡釋客戶關(guān)系管理理念對于企業(yè)的價(jià)值與實(shí)際操作方法！課程價(jià)值：大量實(shí)踐證明，學(xué)員如能掌握，可于短期內(nèi)有效提升公司營業(yè)收入！

課程大綱：
一、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢：
1.現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的精髓在哪里？
2.客戶關(guān)系管理與CRM軟件有什么差異？
3.客戶關(guān)系管理對市場、銷售與服務(wù)的價(jià)值在哪里？
案例分析：客戶的價(jià)值體現(xiàn)在哪里？

二、客戶關(guān)系管理的市場篇
1.客戶細(xì)分如何進(jìn)行？
2.用戶與潛在客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如何確立？
3.如何挖掘潛在客戶使之成為用戶呢？
4.讓不同用戶產(chǎn)生增值的策略與機(jī)會點(diǎn)在哪里？
案例討論：我們的客戶細(xì)分應(yīng)該如何建立模型？

三、客戶關(guān)系管理的銷售篇
A、潛在客戶銷售控制法
1.潛在客戶的銷售六大控制法
2.如何協(xié)助銷售人員來提升銷售階段？
3.如何分析與診斷銷售狀態(tài)？
4.讓潛在客戶轉(zhuǎn)變成為用戶的關(guān)鍵在哪里？
討論：如何利用銷售階段控制結(jié)合現(xiàn)狀？

B、四類用戶的發(fā)展策略與技巧
1.讓用戶重復(fù)消費(fèi)的秘訣在哪里？
2.四類用戶對企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在那些？
3.用戶層級的提升應(yīng)具有的關(guān)鍵點(diǎn)在那些？
討論：我們的客戶如何提升為用戶？

C、用系統(tǒng)分析的方法來做診斷
1.系統(tǒng)分析的方法有哪些？
2.如何分析數(shù)據(jù)與客戶狀態(tài)？
3.如何評估客戶的潛在價(jià)值？
4.如何提升服務(wù)，讓客戶產(chǎn)生增殖？
討論：我們能做哪些服務(wù)來發(fā)展客戶關(guān)系為公司創(chuàng)造最大價(jià)值？

四、客戶關(guān)系管理的服務(wù)篇
1.客戶管理難道只是減少投訴嗎？
2.全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里？
　a什么是客戶滿意度？
　b客戶滿意度的具體指標(biāo)
　c客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值
　d客戶的流失的原因
　e客戶流失帶來的波浪反應(yīng)
案例分析：提升客戶滿意度的方法
3.建立一對一的個(gè)性化服務(wù)體系？
4.利用四度分析法測量客戶忠誠度的秘訣
5.戰(zhàn)略性客戶服務(wù)的機(jī)會點(diǎn)在哪里？

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