《客戶不是上帝--投訴管理新智慧》課程大綱：
第一講 怎樣正確看待客戶投訴
第二講 很多投訴是可以避免的
第三講 投訴的響應速度是關鍵
第四講 安撫客戶 營造良好氛圍
第五講 澄清責任是處理的前提
第六講 快刀斬亂麻是解決的關鍵
第七講 如何拒絕客戶的過高要求
第八講 怎樣應對過度維權的客戶
第九講 如何應對群體性客戶投訴
第十講 變壞事為好事的善后跟進
課程收益：
1.學習前置管理客戶期望值的多種方法，培養(yǎng)客戶成熟合理的服務預期
2.掌握應對群體性客戶投訴的步驟策略，避免事態(tài)擴大；
3.把握過度維權客戶的心理和常用手段，從容應對客戶的過激行為；
4.提升服務人員的自我保護意識，保護企業(yè)的合法權益，避免產生不良的后果和影響；
5.提高客戶投訴處理中的談判能力，有效降低投訴處理成本；
適合對象：企業(yè)客服人員、客戶關系管理人員、營銷經理、銷售經理、售后經理
老師簡介：
　　陳巍，中國頂尖客戶服務管理咨詢專家，全國服務質量標準化評估委員會委員、首席評審專家，中國商業(yè)聯(lián)合會特聘客戶服務管理專家、中國《客戶服務質量管理師》資格認證項目的首席培訓師。陳巍老師一直致力于客戶服務管理的研究、咨詢和培訓工作，對于企業(yè)服務體系建設、服務流程優(yōu)化、服務品牌創(chuàng)建有著豐富的實戰(zhàn)經驗，對于服務管理有著深入的研究和獨到的見解。
他的咨詢及培訓效果得到中國移動、中國航空、寶馬中國、招商銀行、萬科地產、國信證券、泰康人壽、海爾集團、三一重工等標桿企業(yè)的普遍接受和認同。

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