客戶關系管理（北京，1月28-29日）
 
【培訓日期】
北京，2021年1月28-29日；北京，2021年2月1-2日
北京，2021年3月22-23日；北京，2021年4月26-27日
北京，2021年5月10-11日；北京，2021年6月24-25日
【培訓地點】北京
【培訓對象】企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務總監(jiān)、財務總監(jiān)、客戶管理人員等。

【課程收益】
銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例，通過培訓，學員提高客戶服務與運營管理的意識、掌握客戶服務的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學會如何做好客戶服務與運營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。策并提供市場分析的依據(jù)。

【課程大綱】
引論：一個不一樣的時代
■這個時代的特點
■消費者價值觀的變遷
■從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”
■從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關系管理概論
■誰是客戶
■客戶關系的定義
案例：王永慶賣大米
■客戶關系管理的核心思想：四個方面
■客戶管理管理對企業(yè)的意義
■客戶關系管理的內容：3部曲
第二章 客戶關系的建立
1、對客戶的認識
■客戶價值：顧客價值與關系價值
■客戶的終身價值（CLV）計算
■客戶的狀態(tài)
■客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
■客戶的選擇與定位（STP）
■市場細分：消費市場與產業(yè)市場
■市場定位
案例：ZALＡ的市場定位
■什么是好客戶
■大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
■客戶選擇的指導思想
■客戶的開發(fā)
案例：西南航空的市場選擇
第三章 客戶關系的維護：達成客戶滿意和客戶忠誠
1、客戶信息
■個人客戶與企業(yè)客戶
■獲得客戶信息的渠道
■利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
■為什么對客戶分級
■客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
■溝通的目的
■三個層次的障礙
■溝通的漏斗
練習：傾聽的測試
■同理心定義
■共鳴的三個層面
■客戶溝通的途徑
■如何處理客戶投訴
■處理沖突的溝通模型
■處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
■把我客戶期望
■提升客戶價值的八個方面
■案例：錦江飯店的超值服務
5、客戶忠誠
■四類客戶忠誠
■提升客戶忠誠的八大策略
案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例：泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關系的恢復
■?客戶流失的原因
■冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總結：雙贏思維、溝通與信任的關系

【講師介紹】
  張老師,清華大學國際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓公司專職講師，目前擔任人力資源、領導力與通用管理領域專職培訓和咨詢顧問。
在其超過15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產等各種不同的行業(yè)，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級管理、咨詢和培訓等工作。陸續(xù)擔任咨詢顧問、人力資源部高級經(jīng)理、集團戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務和專職咨詢與培訓顧問等。服務的企業(yè)包括民營、合資和外商獨資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗。
張先生有著豐富的管理實操經(jīng)驗，他主講的培訓課程系統(tǒng)、可操作性強。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實際經(jīng)驗，與理論巧妙結合、融會貫通，行之有效的對學員進行針對性的指導和幫助。

   王老師,王先生是對外經(jīng)濟貿易大學國際貿易系經(jīng)濟學學士；復旦大學－麻省理工學院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學商學院學習國際商務?，F(xiàn)任公司銷售、領導力的等領域簽約講師。
在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國輕工業(yè)品進出口總公司工作，先后擔任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔任上海分公司副總經(jīng)理期間，實際負責分公司的全面運營，不僅對產品的銷售和市場有更全面的體會，更積累了進出口公司的運營管理經(jīng)驗，從戰(zhàn)略和管理的角度來加強銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團，負責集團主要產品在中國市場的大客戶銷售和管理，更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗；2009年起王先生開始服務于歐洲著名培訓公司CEGOS（中國），進入管理培訓行業(yè)； 2013年起王先生開始服務于等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗，為客戶企業(yè)和學員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。
王先生不僅通過學習，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識和技能，也通過多年打拼，在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經(jīng)驗。
王先生在企業(yè)培訓中邏輯清晰，內容豐富，并將理論和實踐相結合，擅長和學員分享其以往的知識經(jīng)驗；亦能吸收國外先進課程的精華，將其傳授給中國學員。王先生授課時能夠帶動學員參與，共同研討各種問題和案例，并啟發(fā)和引導學員自主找到解決方案，學員普遍反映受益匪淺。在針對企業(yè)客戶的培訓中，王先生會提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實加強管理，提高員工的素質和技能。

【費用及報名】
1、費用：培訓費3980元（含培訓費、講義費）；如需食宿，會務組可統(tǒng)一安排,費用自理。

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