客戶關系管理（2天）

【時間/地點】

2024年01月25日 - 2024年01月26日 北京    

2024年02月28日 - 2024年02月29日 北京  

2024年03月28日 - 2024年03月29日 北京    

2024年04月29日 - 2024年04月30日 北京   

2024年05月30日 - 2024年05月31日 北京   

2024年06月27日 - 2024年06月28日 北京    

【培訓費用】3980元/人（包括會費，講義，證書）

【課程收益】

銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例，通過培訓，學員提高客戶服務與運營管理的意識、掌握客戶服務的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學會如何做好客戶服務與運營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。 

【課程對象】

企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務總監(jiān)、財務總監(jiān)、客戶管理人員等。 

【課程大綱】

引論：一個不一樣的時代

? 這個時代的特點

? 消費者價值觀的變遷

? 從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”

? 從4P到4C到4R到4I

第一章客戶關系管理概論

? 誰是客戶

? 客戶關系的定義

案例：王永慶賣大米

? 客戶關系管理的核心思想：四個方面

? 客戶管理管理對企業(yè)的意義

? 客戶關系管理的內(nèi)容：3部曲

第二章客戶關系的建立

1、對客戶的認識

? 客戶價值：顧客價值與關系價值

? 客戶的終身價值（CLV）計算

? 客戶的狀態(tài)

? 客戶的生命周期及計算

2、客戶選擇

? 客戶的選擇與定位（STP）

? 市場細分：消費市場與產(chǎn)業(yè)市場

? 市場定位

案例：ZALＡ的市場定位

? 什么是好客戶

? 大客戶不一定是好客戶

案例：ＩＢＭ的短視

? 客戶選擇的指導思想

? 客戶的開發(fā)

案例：西南航空的市場選擇

第三章客戶關系的維護：達成客戶滿意和客戶忠誠

1、 客戶信息

? 個人客戶與企業(yè)客戶

? 獲得客戶信息的渠道

? 利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息

案例：麥德龍公司的客戶信息管理

2、客戶分級

? 為什么對客戶分級

? 客戶金字塔

案例：寶潔公司的客戶管理

3、客戶溝通

? 溝通的目的

? 三個層次的障礙

? 溝通的漏斗

練習：傾聽的測試

? 同理心定義

? 共鳴的三個層面

? 客戶溝通的途徑

? 如何處理客戶投訴

? 處理沖突的溝通模型

? 處理困難情景的7A原則

4、 客戶滿意

? 把我客戶期望

? 提升客戶價值的八個方面

? 案例：錦江飯店的超值服務

5、客戶忠誠

? 四類客戶忠誠

? 提升客戶忠誠的八大策略

案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈

案例：泰國東方飯店的客戶管理管理

第四章客戶關系的恢復

?  客戶流失的原因

? 冷眼看待客戶流失

案例:美國第一銀行對流失客戶的管理

總結：雙贏思維、溝通與信任的關系

張老師 Robert

清華大學國際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓公司專職講師，目前擔任人力資源、領導力與通用管理領域?qū)Ｂ?/span>培訓和咨詢顧問。

在其超過15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級管理、咨詢和培訓等工作。陸續(xù)擔任咨詢顧問、人力資源部高級經(jīng)理、集團戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務和專職咨詢與培訓顧問等。服務的企業(yè)包括民營、合資和外商獨資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗。

張先生有著豐富的管理實操經(jīng)驗，他主講的培訓課程系統(tǒng)、可操作性強。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實際經(jīng)驗，與理論巧妙結合、融會貫通，行之有效的對學員進行針對性的指導和幫助。

◆ 張先生主講的課程包括：

管理與通用技能類：

u 《領導力與團隊建設》

u 《新任經(jīng)理的管理技能訓練》

u 《如何有效提升執(zhí)行力》

u 《職業(yè)素質(zhì)提升訓練》

u 《如何創(chuàng)造性解決問題》

u 《高效能人士的七個習慣》

u 《時間與壓力管理》

u 《壓力與情緒管理》

u 《高效溝通技巧》

u 《會議管理》

u 《國際商務禮儀》

u 《時間管理》

u 《客戶關系管理》

u 《助理與文秘人員技能必備》等

戰(zhàn)略與人力資源管理類：

u 《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》

u 《高級招聘面試技巧》

u 《績效管理與年度評估面談》

u 《KPI的有效設定》

u 《薪酬與福利體系》

u 《成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型》

u 《職業(yè)生涯規(guī)劃》

u 《培訓師的培訓（TTT）》

u 《戰(zhàn)略人力資源管理》

u 《平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖》

u 《流程管理》

u 《企業(yè)文化建設》

u 《組織機構設計與工作分析》等

◆ 張先生服務過的部分客戶：

u 無錫布勒機械制造

u 山特維克礦山工程機械貿(mào)易（上海）

u 東芝信息機器（杭州）

u 斯必能通訊器材（上海）

u 南京搏峰電動工具

u 騰達航勤設備（上海）

u 常州法力諾長城焊管

u 威樂（中國）水泵系統(tǒng)

u 凱斯帕液壓（上海）

u 江陰貝卡爾特鋼絲制品

u 格拉默車輛內(nèi)飾（上海）

u 愷博（上海）車輛座椅技術

u 佛吉亞（上海）座椅

u 蒂森克虜伯鞍鋼（長春）

u 柳州五菱汽車

u 上海德爾福汽車空調(diào)系統(tǒng)

u 威伯科汽車控制系統(tǒng)（中國）

u 艾默生動力傳動（漳州）

u 上海普惠飛機發(fā)動機

u 哈雷戴維森（上海）

u 安博（中國）房地產(chǎn)咨詢

u 華新（南京）置業(yè)開發(fā)

u 青島萬科房地產(chǎn)

u 歐尚（中國）

u 巴魯夫（上海）貿(mào)易

u 蘇州西門子電器

u 天津中遠國際貨運

u 鹽城國際婦女時裝

u 海南優(yōu)美內(nèi)衣

u 貝卡爾特（中國）技術研發(fā)

u 中國大恒（集團）北京圖像視覺技術

u 揚子石化-巴斯夫

u 拜耳醫(yī)藥保健

u 中國移動（廣東）

u 菲尼薩光電通訊（上海）

u 固瑞特（天津）復合材料

u 阿爾斯通

u 鄭州長城水泥

u 中海油(天津)

u 東亞銀行(中國) 

u 大眾汽車金融(中國)

u 東風標致雪鐵龍汽車金融等等

王老師 Rice

王先生是對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際貿(mào)易系經(jīng)濟學學士；復旦大學－麻省理工學院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學商學院學習國際商務?，F(xiàn)任慧卓公司銷售、領導力的等領域簽約講師。

在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國輕工業(yè)品進出口總公司工作，先后擔任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔任上海分公司副總經(jīng)理期間，實際負責分公司的全面運營，不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會，更積累了進出口公司的運營管理經(jīng)驗，從戰(zhàn)略和管理的角度來加強銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團，負責集團主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理，更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗；2009年起王先生開始服務于歐洲著名培訓公司CEGOS（中國），進入管理培訓行業(yè)； 2013年起王先生開始服務于慧卓等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗，為客戶企業(yè)和學員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。

王先生不僅通過學習，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識和技能，也通過多年打拼，在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經(jīng)驗。

王先生在企業(yè)培訓中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實踐相結合，擅長和學員分享其以往的知識經(jīng)驗；亦能吸收國外先進課程的精華，將其傳授給中國學員。王先生授課時能夠帶動學員參與，共同研討各種問題和案例，并啟發(fā)和引導學員自主找到解決方案，學員普遍反映受益匪淺。在針對企業(yè)客戶的培訓中，王先生會提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實加強管理，提高員工的素質(zhì)和技能。

◆ 王先生主講的課程包括：

u 《電話銷售技巧》

u 《如何在電話中贏得客戶》

u 《大客戶開發(fā)與管理》

u 《大客戶戰(zhàn)略管理》

u 《客戶關系管理》

u 《成功的銷售技巧》

u 《卓越客戶服務》

u 《卓越銷售團隊管理》等

◆ 王先生服務過的部分客戶：

上海巴斯夫聚氨酯有限公司

博世（中國）投資有限公司

飛利浦（中國）投資有限公司

上海西門子開關有限公司

上海高橋加德士潤滑油有限公司

吉田建材蘇州有限公司

江蘇常牽龐巴迪牽引系統(tǒng)有限公司

上海諾華動物保健有限公司

梅里亞動物保健有限公司

偉巴斯特車頂供暖系統(tǒng)（上海）有限公司

福斯?jié)櫥停ㄖ袊┯邢薰?/p>

亨特道格拉斯工業(yè)（中國）有限公司

格蘭布朗（上海）商貿(mào)有限公司

蘇州工業(yè)園區(qū)生物納米科技發(fā)展有限公司

先正達（蘇州）作物保護有限公司

寶適汽車部件（太倉）有限公司

我要報名沒有找到合適的課程,請在這里提交您的培訓需求  發(fā)布需求

主題

上課時間

參加人數(shù)

費用

聯(lián)系人

先生 女士

單位名稱

部門職務

電話

傳真

手機

郵箱

通信地址

郵編

備注

驗證碼

看不清，請換一張

現(xiàn)在報名

推薦課程