以前只是賣酒，現(xiàn)在得要先做服務(wù)，然后再賣酒。

服務(wù)怎么做？這個(gè)問題在老板們看來挺簡單，具體的服務(wù)工作，肯定是員工去做。給大家講講當(dāng)前的市場形勢(shì)，做好服務(wù)是必然方向，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，然后建立相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（諸如店員笑起來要露出八顆牙），再搞些培訓(xùn)，設(shè)定些考核標(biāo)準(zhǔn)，然后眾員工們就去給客戶做服務(wù)了~~~

其實(shí)，飯得要一口口地吃，這服務(wù)工作也是有邏輯的，不是直接要求員工怎么對(duì)客戶做好服務(wù)，而是老板先得做好對(duì)員工的服務(wù)，下一步才是員工對(duì)客戶的服務(wù)。許多公司之所以服務(wù)工作落實(shí)不下去，就是沒有先解決老板對(duì)員工的服務(wù)問題，在員工心里有氣的前提下，會(huì)對(duì)客戶做好服務(wù)嗎？恐怕就是顧客進(jìn)門，店員曰：“歡迎光臨，很生氣為您服務(wù)~~~”

所以，客戶服務(wù)工作的起步，是老板對(duì)員工的服務(wù)，相關(guān)推進(jìn)動(dòng)作如下：

1.明確生意的發(fā)展取向。

通俗點(diǎn)來說，就是老板自己想把這盤生意做成什么樣的生意？是做大做強(qiáng)？做成當(dāng)?shù)刂放疲窟€是暗地里悄悄發(fā)大財(cái)？還是做成受人尊敬的老字號(hào)？還是做成一個(gè)小而美的公司？明確方向之后，集中注意力，集中資源，力氣往一個(gè)方向使，避免朝三暮四，分散資源。

并且，生意的發(fā)展取向還得要明確告知給員工，若是老板壓根就沒有明確的發(fā)展規(guī)劃，或是重復(fù)重復(fù)再重復(fù)，或是小富即安，或是得過且過，或是談起規(guī)劃就到時(shí)候再說，員工自然也就喪失了一起干下去的信心。

2.老板的自我管理。

對(duì)于酒商來說，什么是品牌？不是產(chǎn)品，不是店鋪，不是公司名字，更不是商標(biāo)，首先是老板的態(tài)度和口碑。所以，老板先得把自己管好了，簡單點(diǎn)來說，就是在員工及客戶面前，管住自己的表情（人無笑臉不開店），管住自己的嘴（少說點(diǎn)喪氣的牢騷話），表達(dá)出積極向上的生意態(tài)度，而不是傳遞出“生意艱難，隨時(shí)打算收攤子不干了”的消極信息。

3.先整環(huán)境。

偉大的夢(mèng)想始于足下，始于當(dāng)前。無論多大的發(fā)展規(guī)劃，先把當(dāng)前的事情做好，尤其是最簡單的環(huán)境管理工作，辦公室也好，倉庫也好，店鋪也好，保持干凈整潔。甚至是每天都要重復(fù)做清潔，按照標(biāo)準(zhǔn)做清潔?；靵y的現(xiàn)場環(huán)境，不要說客戶的感受，就連員工都會(huì)懈怠。

4.對(duì)員工的服務(wù)。

員工到公司來是先生活再工作，所以，先得照顧好員工的生活問題。所謂生活問題，就是吃喝拉撒，這里就不展開說細(xì)節(jié)了。

5.老板的信譽(yù)修補(bǔ)。

空頭支票不是不能開，而是在建立信任的前提下才能開。老板千萬別假定在員工面前是有信譽(yù)的，反而要主動(dòng)來證明，自己是個(gè)說話算話的人。不是嘴巴說說的，得要通過特定的實(shí)際事件來證明，并且還要定期地進(jìn)行歷史遺留問題清查，追查自己是否有遺漏事件，主動(dòng)進(jìn)行信譽(yù)修補(bǔ)。

6.倒空員工的技術(shù)儲(chǔ)備。

人事管理工作不僅僅是軟性措施，還是要有些壓力的。對(duì)員工最簡單的正面壓力，就是做內(nèi)訓(xùn)，員工人人上臺(tái)，進(jìn)行工作經(jīng)驗(yàn)或是教訓(xùn)的分享，定期進(jìn)行，反復(fù)執(zhí)行。目的在于逼迫員工反思自己的實(shí)際工作能力，心理素質(zhì)，乃至現(xiàn)場表達(dá)能力。

7.態(tài)度的第一步是表情。

店里多裝鏡子，方便員工隨時(shí)觀察自己的表情?；蚴敲刻祀S機(jī)抽取店內(nèi)的監(jiān)控錄像，大家一起看員工在接待顧客時(shí)的表情控制情況。

先把這些工作做了，下一步，再來規(guī)劃對(duì)客戶的溝通話術(shù)、行為動(dòng)作規(guī)范、具體的服務(wù)措施等等。

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