培訓(xùn)時間：

制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧

  培訓(xùn)講師：胡老師

  時間地點：
2025年07月11-11日 蘇州
2025年12月19-19日 上海

  培訓(xùn)費用：2500元

  贈送積分：2500

    服務(wù)電話：010-82593357

制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧詳細(xì)內(nèi)容

制造型企業(yè)客戶投訴處理及應(yīng)對技巧

培訓(xùn)時間/地點

培訓(xùn)時間/地點：2025年7月11日（星期五 ）/蘇 州

2025年12月19日（星期五 ）/上 海

收費標(biāo)準(zhǔn)：￥2500/人

? 含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務(wù)費、稅費

? 不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費用、住宿費用、早餐及晚餐 

課程背景：

在我們遇到客戶投訴的時候，能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：

- 服務(wù)的概念、理論和技術(shù)有具體定義嗎？

- 為什么我會疲于應(yīng)付客戶投訴？

- 為什么我常常吃力不討好？

- 怎樣應(yīng)對難以處理的客戶關(guān)系？

- 我能否讓客戶更滿意？

- 自己能否做出成就？

參訓(xùn)對象：

制造型企業(yè)客戶服務(wù)部、質(zhì)量部從事與客戶投訴相關(guān)工作的經(jīng)理、主管及一線工程師等，及與維護(hù)與運行ISO質(zhì)量管理體系相關(guān)的其他人員

授課形式：

知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風(fēng)暴、強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與。

課程大綱：

主題/目標(biāo)

   

內(nèi)容

   

課程導(dǎo)入

   

質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題

   

討論：客戶帶給我們困惑了嗎？

   

第一章

   

服務(wù)理論 (45min)

   

服務(wù)及其管理理論與技術(shù)

   

第二章

   

投訴處理
(5hrs)

   

投訴與投訴處理的意義

   

什么是投訴 

   

投訴的實質(zhì)和原因 

   

客戶為什么不投訴 

   

投訴的顯在訴求和潛在訴求

   

辯證的看待投訴 

   

案例研究

   

投訴處理原則和步序

   

投訴處理的原則 

   

投訴處理的心理準(zhǔn)備 

   

受理投訴的三部曲 

   

投訴處理的技巧

   

投訴處理的禁止法則及禁言

   

善加利用你的背景 

   

懂一點“兵法”，與客戶成為朋友 

   

案例分享

   

提升客訴處理人員素質(zhì)

   

心理調(diào)節(jié)的技巧 

   

3H1F素質(zhì) 

   

拿得起放得下，做一個大將 

   

投訴處理之善始善終

   

投訴歷史檔案的分析 

   

8D報告的撰寫 

   

總結(jié)和持續(xù)改進(jìn) 

   

課程小結(jié) 30min

   

內(nèi)容小結(jié)

   

回顧內(nèi)容

   

回答學(xué)員問題及疑點澄清

   

課程應(yīng)用

   

應(yīng)用過程中可能出現(xiàn)的問題及解決途徑

   

Q&A

   

主題/目標(biāo)

   

內(nèi)容

   

課程導(dǎo)入

   

質(zhì)量及服務(wù)相關(guān)的概念引入課題

   

討論：客戶帶給我們困惑了嗎？

   

第一章

   

服務(wù)理論 (45min)

   

服務(wù)及其管理理論與技術(shù)

   

第二章

   

投訴處理
(5hrs)

   

投訴與投訴處理的意義

   

什么是投訴 

   

投訴的實質(zhì)和原因 

   

客戶為什么不投訴 

   

投訴的顯在訴求和潛在訴求

   

辯證的看待投訴 

   

案例研究

   

講師介紹：胡老師

國際注冊質(zhì)量總監(jiān)，CCAA注冊服務(wù)認(rèn)證審查員，AACTP認(rèn)證講師，MBA，機(jī)械電子工程專業(yè)背景。

在知名外企公司從事質(zhì)量管理及運營工作逾二十年，企業(yè)認(rèn)證6sigma綠帶，黑帶。

從產(chǎn)線質(zhì)量工程師做起，務(wù)實嚴(yán)謹(jǐn)。長期負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的運行與維護(hù)、生產(chǎn)線質(zhì)量的管控和改進(jìn)及客戶質(zhì)量投訴和審核處理工作。對電子、電氣、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療和環(huán)保設(shè)備制造行業(yè)的工廠生產(chǎn)和管理流程，供應(yīng)商質(zhì)量管理等，具有實際的工作經(jīng)驗和深入的理解。

有輔導(dǎo)新工廠建立ISO9001質(zhì)量系統(tǒng)并通過第三方審核的經(jīng)歷，對制造企業(yè)RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經(jīng)驗。

主要擅長課程：

? 新舊QC七大手法(QC 7 tools – old/new)

? 問題的分析和解決方法(8D)

? 統(tǒng)計過程控制（SPC）

? 全面質(zhì)量管理(TQM)

? 客戶投訴處理及應(yīng)對技巧(CQE)

? 失效模式及要因分析(FMEA)

課程特色：

老師制造業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)驗豐富，與基層接觸的時間較長，對產(chǎn)品線布局和站位風(fēng)險評估方法熟悉，善于舉例，表達(dá)幽默，與來自工廠的學(xué)員容易產(chǎn)生良好互動，通過案例分析結(jié)合理論知識的講解，練習(xí)，深入淺出，易于學(xué)員接受、理解和運用，應(yīng)用性強(qiáng)。


培訓(xùn)或輔導(dǎo)過的企業(yè)：

法雷奧汽車、博西華電器、科世達(dá)汽車電器、豐田工業(yè)、三星電子、大眾、中電熊貓、上海海灣石化、大阪精工、山東廣電、中國中鐵、中國中車、江蘇興達(dá)、東方通信、魯能智能、李爾、ECCO、蘇州西門子、艾默生、武漢提愛思、通領(lǐng)汽車飾件、韓泰輪胎、馬牌輪胎、雙錢、鼎智機(jī)電、中材科技、嘉科工程、偉星、瓦盧瑞克曼內(nèi)斯曼、博萊特壓縮機(jī)、挪賽夫玻璃鋼、一汽解放汽車、東風(fēng)本田、東洋碳素、新時達(dá)電氣、宇通客車、柳州五菱、現(xiàn)代威亞汽車、杭港地鐵、安川電動機(jī)器、南京職業(yè)高專、先尼科化工、日野汽車、揚子紡紗、美特斯邦威、和承汽車配件、以化新材料、綠新科技、領(lǐng)先絲帶、鐵姆肯、克拉電子、琳得科、普爾思、克朗斯機(jī)械、荷貝克電源系統(tǒng)、上海美心食品、康飛機(jī)器制造、伊隆食品、上海諾德、歐迪恩傳動、大金空調(diào)、透平葉片、銘凱益電子、堃霖冷凍機(jī)械、思念食品、蘇泊爾、川易、日立化成、萬向新能源汽車、貝科工業(yè)涂料、生益科技等


我要報名沒有找到合適的課程,請在這里提交您的培訓(xùn)需求  發(fā)布需求

主題
上課時間
參加人數(shù)
費用
聯(lián)系人
單位名稱
部門職務(wù)
電話
傳真
手機(jī)
郵箱
通信地址
郵編
備注
驗證碼
看不清，請換一張看不清，請換一張

推薦課程

《危機(jī)管理與公關(guān)技巧》（1天）（2025年4月5日，2280元/人）課程目標(biāo)： 掌握危機(jī)的內(nèi)涵與外延； 掌握危機(jī)意識的建立； 掌握危機(jī)的可能來源； 掌握管理中潛藏的危機(jī)； 掌握營銷中坑呢的危機(jī)； 掌握生產(chǎn)中存在的危機(jī)； 掌握品質(zhì)方面的危機(jī)； 掌握與媒體應(yīng)對的策略；預(yù)應(yīng)—— 反應(yīng)一、危機(jī)意識1.比危機(jī)先行一步2.企業(yè)的十三種“死法”——天津大海食品有限公司3....

 講師：鮑愛中詳情

《孫子兵法與現(xiàn)代管理》（1天）（2025年4月6日，3380元/人）課程目標(biāo)： 深度解讀孫子思想； 將孫子思想運用到現(xiàn)代管理； 將孫子思想用到人生與生活； 將孫子思想用到個人發(fā)展；課程內(nèi)容：一、孫子的重要影響2 孫子學(xué)的文化思考2 孫子學(xué)的經(jīng)學(xué)模式2 孫子的用間思想2 孫子的軍事哲學(xué)思想二、孫子與諸子的地位與融合2 孫子與儒家2 孫子與道家2 孫子與法家2 ...

 講師：鮑愛中詳情

金牌店長執(zhí)行力落地班——中國式人性+美國式PDCA圈，消滅30個執(zhí)行力死角，快速突破門店業(yè)績【課程對象】店長經(jīng)理、儲備店長、培訓(xùn)經(jīng)理、總經(jīng)理、運營總監(jiān)、 區(qū)域經(jīng)理等追求卓越門店管理技能人士。老板帶隊建立同頻團(tuán)隊，落地效果最好。特別建議黃金團(tuán)隊組合：老板帶隊+5名核心店長！一、店長，給你一個門店，你會怎么管？店長強(qiáng)，門店就強(qiáng)！業(yè)績是管理出來的！門店管理的核心就...

 講師：程姣詳情

非財務(wù)經(jīng)理的財務(wù)管理培訓(xùn)時間/地點：2025年4月89日（星期二 星期三）/上 海2025年11月1112日（星期二 星期三）/蘇 州收費標(biāo)準(zhǔn)：￥4800/人含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務(wù)費、稅費不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費用、住宿費用、早餐及晚餐課程收益：通過學(xué)習(xí)，快速提煉財務(wù)報表的關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息，并能通過老師案例講解，透視數(shù)據(jù)背后傳遞的公...

 講師：安老師詳情

《中層經(jīng)理管理能力提升》講師/Lecturer：姜老師費用/Price：￥4800元/人課程概述/Overview課程背景：中層經(jīng)理是連接高層和基層的橋梁，起著承上啟下的紐帶作用，高層的理念、戰(zhàn)略要靠中層執(zhí)行落實到基層，方能落地生根實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。然而，中層經(jīng)理半路出家的現(xiàn)象較多，他們?nèi)鄙賹芾斫巧?、管理方法的認(rèn)知，沒有及時實現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換，也沒有系統(tǒng)掌握系統(tǒng)管理...

 講師：姜老師詳情

《實戰(zhàn)商務(wù)禮儀與品質(zhì)商務(wù)場景溝通》課程費用：2980元/人 （含培訓(xùn)費、教材費、場地費、午餐、茶歇費及稅金）參訓(xùn)對象：適合企業(yè)外勤或窗口員工、企業(yè)中層、管理層、商務(wù)人士、高凈值自由職業(yè)者。課程地點：上海課程時間：2天第一期第二期第二期5月15-16日9月25-26日11月28-29日2025年課程費用：2980元/人 （含培訓(xùn)費、教材費、場地費、午餐、茶歇費...

 講師：林郁青詳情

課程解讀課程背景面對您的顧客，是否經(jīng)常接受他們的產(chǎn)品審核，且由此存在諸多顧客的不滿意項？對您的供應(yīng)商，如何提高新產(chǎn)品量產(chǎn)前的質(zhì)量保證信心？或者降低質(zhì)量風(fēng)險？對新產(chǎn)品新項目或者工程變更的管理，怎樣測試產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)滿足要求？由此可見，產(chǎn)品審核的學(xué)習(xí)運用，無疑為質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品質(zhì)量在評價符合性上起了決定性作用。課程目標(biāo)對于學(xué)員，掌握產(chǎn)品審核的目的、意義、程序及...

 講師：蹤老師詳情

現(xiàn)場質(zhì)量管理與突破性快速改善（質(zhì)量問題分析與解決）培訓(xùn)時間/地點：2025年3月1920日（星期三 星期四）/蘇 州2025年4月2829日（星期一 星期二）/成 都2025年6月1112日（星期三 星期四）/嘉 興2025年9月1718日（星期三 星期四）/蘇 州2025年11月1920日（星期三 星期四）/嘉 興2025年4月911日（星期三 星期五）/...

 講師：劉老師詳情

供應(yīng)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型及先進(jìn)實踐課程安排2025年4月910日（星期三 星期四）/上 海2025年9月1718日（星期三 星期四）/上 海課程費用￥5,200/人（含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務(wù)費、稅費）課程背景 隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，數(shù)據(jù)的獲取成本變得越來越低，采購與供應(yīng)鏈管理也迎來了“大數(shù)據(jù)”時代。如何從海量的數(shù)據(jù)中洞悉供應(yīng)市場的變化，找到最...

 講師：夏燁詳情

以過程和風(fēng)險為基礎(chǔ)的ISO 9001 amp; ISO 14001 amp; ISO 45001 三標(biāo)管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)培訓(xùn)時間/地點：2025年4月911日（星期三星期五）/嘉 興2025年7月911日（星期三星期五）/嘉 興2025年10月1517日（星期三星期五）/嘉 興2025年5月2023日（星期二星期五）/蘇 州2025年11月1114日（星期二...

 講師：羊老師詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://m.fanshiren.cn INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有