顧客心理分析與投訴應(yīng)對
【培訓(xùn)日期】
上海，2022年1月20-21日；上海，2022年6月17-18日
上海，2022年10月27-28日
【培訓(xùn)地點】上海
【培訓(xùn)對象】現(xiàn)場員工、現(xiàn)場管理人員、中層管理人員

【課程背景】
無論哪一類服務(wù)行業(yè)，都存在以下同樣的問題：
1.現(xiàn)場服務(wù)人員積極性不高，服務(wù)意識薄弱，從而影響團(tuán)隊整體活力；
而我們要做的是先知先覺的服務(wù)，客人的一個眼神，一個動作就是我們服務(wù)的目標(biāo)。只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的服務(wù)。
2.現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)水準(zhǔn)低，阻礙著整體業(yè)績的完成影響業(yè)績；
服務(wù)水準(zhǔn)低有幾種情況：①不知道；②知道但不知道怎么做到；③會做，但如何能持續(xù)；④自己會做，但是團(tuán)隊都不做。這幾種情況由技術(shù)、團(tuán)隊氛圍、日常管理等多方面因素導(dǎo)致決定其水準(zhǔn)的高低。我們應(yīng)該區(qū)別對待這幾種現(xiàn)場存在的問題，解決現(xiàn)象背后的本質(zhì)問題，才能起到真正有效的目的，從而提升服務(wù)品質(zhì)，提升銷售額。
3.現(xiàn)場服務(wù)人員客訴應(yīng)對能力殘次不齊，缺乏系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；
越來越多的顧客出國體驗了更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品牌競爭激烈，越來越多的附加值服務(wù)增多，都導(dǎo)致了顧客對服務(wù)要求提升，如果提供的實際服務(wù)值不能匹配這樣的期待值，投訴就在所難免。而面對危機，不能更快速有效地應(yīng)對，投訴所覆蓋的負(fù)面影響范圍和影響力都很可怕。所以提升員工的危機意識和投訴應(yīng)對技巧刻不容緩。
4.傳統(tǒng)的管理模式阻礙了管理層與一線員工的有效溝通交流和團(tuán)隊建設(shè)；
傳統(tǒng)的管理理念認(rèn)為我的員工都很糟糕，這種消極理念也嚴(yán)重地影響了員工的工作熱情和積極性。如今我們強調(diào)用coaching的管理理念，其支撐的溝通交流方式更能夠幫助激發(fā)員工的工作積極性，達(dá)成更順暢的團(tuán)隊建設(shè)。
5.現(xiàn)場管理者的指導(dǎo)能力欠佳，員工的成長速度緩慢；
現(xiàn)場的服務(wù)水準(zhǔn)如何，與現(xiàn)場管理者自身的服務(wù)能力、指導(dǎo)能力、日常管理都息息相關(guān)。如何提升現(xiàn)場管理者的日常指導(dǎo)能力，也是現(xiàn)場銷售非常重要的環(huán)節(jié)。所以培養(yǎng)品牌內(nèi)訓(xùn)師，或者給予品牌現(xiàn)場管理者指導(dǎo)培訓(xùn)，也是提升現(xiàn)場服務(wù)很重要的要素。
6.缺乏統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范內(nèi)容；
目前一些品牌，都沒有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)守則。即使有，也是員工都不會打開看，即使打開看，也都是乏味，不能直接學(xué)習(xí)的文字內(nèi)容。為品牌制作多圖片，一目了然，簡單易懂，可操作的服務(wù)手冊，或者制作員工隨身可攜帶的handnote也是有效提升現(xiàn)場服務(wù)的方法之一。
服務(wù)行業(yè)載著客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境等多方面的高期待。只有通過分析顧客心理，了解消費者需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，才能增強客戶滿意度，提高競爭力。
顧客滿意度是在每個瞬間產(chǎn)生的。10-1=0，一名服務(wù)人員，一個店鋪，一個時間段出現(xiàn)了問題，都會直接降低顧客滿意度。
另外，分析日益增長的客戶期待和需求，以及同行競爭，導(dǎo)致顧客不滿甚至投訴的情況依舊客觀存在。只有正視顧客的心聲（投訴）并且挖掘深層次的原因，了解消費者心理以及需求，提升現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì)，才能增強客戶滿意度，提高競爭力。
如何正確地接待顧客，以及在遇到突發(fā)事件時候，如何正確地應(yīng)對顧客投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)楦梅?wù)客戶的機遇，處理好客戶的情緒，不斷優(yōu)化產(chǎn)品、流程，提高服務(wù)品質(zhì)是本課程的重點。

【課程亮點】
主要特點：用簡單易懂的方式講述縝密的服務(wù)的邏輯
行為練習(xí)：練習(xí)能夠幫助學(xué)員從“頭腦知道”到“行為操作”
案例分析：用真實的案例幫助大家理解顧客和服務(wù)
行動建議：給予易操作的工具，讓大家易懂易操作

【課程收益】
■理解正確的待客服務(wù)五要素，并且能夠?qū)嵺`
■能夠了解顧客購物時的八大心理步驟
■能夠說出投訴的六步驟
■正確理解投訴產(chǎn)生的原因，能夠表達(dá)投訴的定義和產(chǎn)生的原因。
■熟悉投訴受理、投訴處理、投訴回訪的流程。并且能夠?qū)嵺`操作。

【課程大綱】
第一部分：1+5高品質(zhì)服務(wù)
一、顧客滿意度（CS）
1.CS的定義
（1）Consumer satisfaction
■是一個相對的概念
■是客戶期待值與客戶體驗的匹配程度。
（2）CS從consumer service到consumer satisfaction的時代背景
■曾經(jīng)供不應(yīng)求的計劃經(jīng)濟年代和現(xiàn)在供大于求的物資豐富的年代
■視野越來越寬廣。去別處旅行、出差、出國體驗的機會越來越多
2.顧客滿意度的三個視點
（1）期待值和實際值的差
■情景扮演：體驗有人參與的服務(wù)和機械服務(wù)
（2）10-1=0真實的瞬間
■案例：北歐航空公司的15秒consumer focus理念
（3）三種服務(wù)的印象值
■通過服務(wù)的分值和顧客留有的印象的維度比較，分析讓顧客留有印象的服務(wù)具體體現(xiàn)。
二、顧客滿意度和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鏈接
1.雙向溝通圖
（1）交流過程中的輸入、分析、輸出信息。
（2）輸入、輸出信息時候并存的理論線和感情線
（3）感情線的具體體現(xiàn)
2.第一印象（梅賓拉法則）
（1）第一印象成立的時間
（2）第一印象的構(gòu)成要素：視覺要素、聽覺要素、言辭內(nèi)容
（3）梅賓拉法則的構(gòu)成比例決定了為顧客提供服務(wù)之前需要做的準(zhǔn)備
三、待客服務(wù)5要素
1.問候
（1）音階
■服務(wù)行業(yè)人員打招呼時候的音階應(yīng)保持so的音階
（趣味性舉例：某場所服務(wù)人員需要用la的音階）
（2）聲音大小
（3）語速快慢
練習(xí)：您好，歡迎光臨，請問您要辦什么業(yè)務(wù)
2.表情（用手連接自己的耳朵和嘴巴，聽真實的自己的聲音）
■表情—最直接體現(xiàn)服務(wù)的態(tài)度
（1）微笑的三要素：心、目、口的含義
（2）眼神交流的三要素：眼力、時間、角度的體現(xiàn)
■下巴角度的變化：體現(xiàn)服務(wù)時的傲慢、自信、尊重、謙恭或緊張。儀容儀表—體現(xiàn)服務(wù)的準(zhǔn)備狀態(tài)，也體現(xiàn)專業(yè)度
（1）服務(wù)行業(yè)具體要求：服飾、發(fā)型、工牌等
（2）清潔與清潔感的區(qū)別
（3）其他注意點：飾品、氣味等
3.行為舉止—體現(xiàn)工作人員服務(wù)時的精神狀態(tài)
（1）坐、站、行、蹲的基本要求
（2）遞交的細(xì)節(jié)：手部、物品朝向、語言、眼神
■向顧客遞交取好的票
（3）引導(dǎo)、指引：手部、語言、眼神、行走方式
■引導(dǎo)顧客分流時
（4）禁忌：抖腿、抱胸、單手指等
練習(xí)：以上服務(wù)的基本動作
4.語言表達(dá)—體現(xiàn)禮貌的態(tài)度，有條理性，并且能夠短時間說服顧客，從而體現(xiàn)服務(wù)交流的高效。表達(dá)也體現(xiàn)情商。
基本服務(wù)用語
（1）問候語：您好、早上好、下午好等
（2）歉意語：對不起、打擾了、請原諒、請稍后、給您添麻煩了
（3）感謝語：謝謝、感謝您的提醒、感謝您的支持，謝謝您的理解
（4）答謝語：不用謝、沒關(guān)系、不客氣、這是我們應(yīng)該做的
（5）詢問語：請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？請問我能幫您什么？請問還有什么不清楚的地方，我可以幫您解釋。
委婉地表達(dá)體現(xiàn)服務(wù)的溫和態(tài)度
（1）拒絕顧客時四步驟：不好意思+no+替代方案+征詢意見
■告知顧客需要等待時
（2）委托顧客三步走：不好意思+委托+謝謝
■請顧客簽名時
條理性/說服力
（1）總分總方法：總起、分述123、總結(jié)
（2）PREP法：point reason example point
（3）yes and法
（4）-+法
5.禁語
（1）哎、喂、嘿等
（2）我不知道、不歸我管、問別人去等
（3）沒空理你、我就是這個態(tài)度，你怎么樣？等
（4）急什么，沒看到我在忙嗎？上面寫著，自己看等
練習(xí)：在晨會夕會時總分總的使用
低柜理財專員在進(jìn)行產(chǎn)品推薦時使用PREP法
產(chǎn)品推薦時顧客在比價，理財經(jīng)理使用yes and法
第二部分：顧客心理分析
顧客購物的八大心理
1.從平時待客的現(xiàn)象，若干待客的誤區(qū)：
■跟在顧客后面接待
■端著手在店面走動
■第一時間上前接待顧客
2.顧客八大心理
■關(guān)注
■興趣
■聯(lián)想
■購買欲望
■比較討論
■信賴
■行動
■滿足
3.顧客類型
■自我中心型
■占小便宜型
■我行我素型
■話多興奮型
■購買障礙型
第三部分：投訴應(yīng)對
1.對投訴的正確理解
投訴產(chǎn)生的原因
投訴產(chǎn)生的根本原因：顧客的期待值和實際值之間的差距
（1）需求未被滿足：硬件軟件設(shè)施不能讓顧客滿意
（2）被忽悠：產(chǎn)品推薦時，表達(dá)方和聽者之間存在理解的誤區(qū)
（3）被怠慢：對服務(wù)人員的工作服務(wù)態(tài)度不滿意
2.接受投訴時的心態(tài)
（1）投訴是業(yè)務(wù)改善的良機
（2）迅速地應(yīng)對到顧客滿意，是創(chuàng)建忠實顧客的良機
■舉例：孩子受傷后的應(yīng)對
3.投訴的應(yīng)對思路
三變原則—為了能夠更好地應(yīng)對到顧客滿意
（1）變?nèi)?-不是推卸責(zé)任，而是幫助顧客找到他人。
■僵局情況下，或者為了爭取更大權(quán)限
（2）變地點—為了不讓投訴顧客造成更大的影響
■巧妙的方法勸其更換地方
（3）變時間—需要遵循企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程
溫和而堅定的應(yīng)對方式
■溫和是態(tài)度
■堅定是規(guī)則
舉例：系統(tǒng)升級后給顧客帶來的不便
4.投訴應(yīng)對的步驟&技巧
（1）鼓勵顧客發(fā)泄（共情）
■表明身份
■提問的技巧—關(guān)閉式問句和開放式問句的交替
■傾聽的技巧—語言、表情、眼神
■共情的語言—這么熱的天，大老遠(yuǎn)跑來，辛苦您了。
     案例：孩子受傷后
（2）道歉并表達(dá)服務(wù)意愿
■為產(chǎn)生這件事本身表達(dá)歉意—不能做具體的道歉
■再次亮身份，讓對方安心
■常見顧客投訴的道歉話術(shù)
     案例：系統(tǒng)升級后
（3）了解情況
■準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄—給對方安心感
■不清楚的地方及時確認(rèn)
■5w3h
案例：兩個不同機場的做法
（4）再次道歉
■為具體的原因道歉
■很好地安撫，為接受提案奠定基礎(chǔ)
（5）分析并做出解決方案的提案
■寧可讓對方投訴產(chǎn)品，盡量不讓對方投訴人
■積極給出解決方案
■客觀給予解釋原因（不是強調(diào)理由）
（6）征詢對方意見—您看這種解決方案，不知您是否滿意
■向?qū)Ψ奖磉_(dá)尊重的機會
■用選擇題，or是非題
（7）表示感謝
■表達(dá)感謝能增強顧客的成就感，而不是麻煩的實施者
■感謝顧客為我們提供了改善業(yè)務(wù)的機會
第四部分、Q&A

【講師介紹】
    劉慧穎老師
國際培訓(xùn)學(xué)會（ITS）理事委員
優(yōu)衣庫服務(wù)顧問
日本淑德大學(xué)院 碩士畢業(yè)
MBA資格，二級心理咨詢師，中級促動師
15年服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗
10年日本服務(wù)行業(yè)現(xiàn)場體驗
授課特點
劉老師在日本留學(xué)和工作多年，對中日文化的碰撞與結(jié)合，在日本的服務(wù)體驗也為培訓(xùn)提供了很多案例，對日本管理理念與實戰(zhàn)的現(xiàn)代化落實有很深刻的體會和經(jīng)驗。
日本的禮儀在劉老師身上有了很深的印記，言行合一地將禮儀、服務(wù)理念體現(xiàn)在言行舉止上。因而也在劉老師的課程中起到了典范的作用。
多年的授課經(jīng)驗和現(xiàn)場指導(dǎo)經(jīng)驗，注重理論與實際操作的配合。善于用練習(xí)、案例分析、情景扮演等方式深入淺出地解釋觀點。能夠運用促動法的教學(xué)方式，激發(fā)學(xué)員思考，促進(jìn)和學(xué)員的互動交流。
劉老師授課風(fēng)格幽默、輕松、親切、溫和、舉止優(yōu)雅。能夠很有效地與學(xué)員互動，也能把握培訓(xùn)場中可能出現(xiàn)的任何可能。

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