“微笑是世界共通語(yǔ)”

第二期 2010年12月22-23日 周三-周四  2600元  上海
備注：課程費(fèi)用包含培訓(xùn)、資料、案例與管理模型、后續(xù)免費(fèi)咨詢、午餐等。
小班授課，限招10人。以報(bào)名先后順序?yàn)闇?zhǔn)，滿班后的報(bào)名學(xué)員自動(dòng)轉(zhuǎn)為下期。

培訓(xùn)對(duì)象：
前臺(tái)，銷售人員，專賣店主管及直接為終端客戶服務(wù)的工作人員

講師介紹：
 萬(wàn)里紅 首席講師，瑞籍華人
 2010年上海世博會(huì)特聘禮儀專家
 中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)專家團(tuán)禮儀學(xué)首席講師
 2007時(shí)代創(chuàng)新先鋒人物教育專家
 國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)專家委員
 日本FLD株式會(huì)社社長(zhǎng)
 日本Vision tech株式會(huì)社亞洲區(qū)總代表
 美國(guó)棕櫚灘禮儀學(xué)校中國(guó)地區(qū)總代表

  出生于中國(guó)上海。以歐洲的瑞典為中心作為項(xiàng)目協(xié)調(diào)者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經(jīng)濟(jì)大學(xué)國(guó)際交流學(xué)部、2002年作為同大學(xué)首家大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)在中國(guó)投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當(dāng)豐富知識(shí)和實(shí)力的國(guó)際商務(wù)專家?，F(xiàn)主要來(lái)往于中國(guó)和日本兩國(guó)之間.
  講師在中國(guó)、美國(guó)、日本、瑞典、歐洲等多個(gè)國(guó)家生活、工作、學(xué)習(xí)過(guò)，對(duì)于不同文化背景下的商務(wù)禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和策劃過(guò)各種大型商務(wù)活動(dòng)，更能結(jié)合理論與實(shí)際，為企業(yè)解決對(duì)于國(guó)際商務(wù)禮儀的困惑。

授課特點(diǎn)：
 從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點(diǎn)與禮儀細(xì)節(jié)相結(jié)合。
 有震撼的力量，觸動(dòng)學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情。
 打開(kāi)學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力。
 內(nèi)容生動(dòng)，更多國(guó)際案例和新穎觀點(diǎn)引人入勝。
 不停留在形式上的禮儀，與理念、意識(shí)、企業(yè)文化相結(jié)合。

Why<為什么要學(xué)>：
未來(lái)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),而普通的服務(wù)已難以立足,只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，而服務(wù)中最能打動(dòng)客戶的是真誠(chéng)的微笑。

What<解決了什么問(wèn)題>:
 提升職業(yè)素養(yǎng)　
 提高客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度　
 提升客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度

How<授課方法>：
 理論講授，案例分析
 小組討論，經(jīng)驗(yàn)分享，頭腦風(fēng)暴
 實(shí)戰(zhàn)演練，游戲

課程大綱：
模塊一：培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)和快樂(lè)的服務(wù)心態(tài)
1.培養(yǎng)高度的職業(yè)素養(yǎng)
  ①追求卓越、打造專業(yè)精神
  ②培養(yǎng)真正的責(zé)任感
  ③尊重自己,尊重差異, 永遠(yuǎn)讓對(duì)方感覺(jué)到你尊重他，讓他有滿足感、成就感
2.快樂(lè)服務(wù)的真正受益者是自己—享受工作的樂(lè)趣
3.找出熱情減低,激情不再的原因
4.如何自我激勵(lì),自我超越—最大的敵人在自己的心中
5.快樂(lè)是一種心理的習(xí)慣---養(yǎng)成好習(xí)慣就等于多了一筆財(cái)富

模塊二:優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)流程
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí):人無(wú)我有，人有我優(yōu)：更上一層樓
2.服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響
3.服務(wù)人員應(yīng)必備的綜合素質(zhì)
4.服務(wù)心態(tài)基本要求：尊重所有的生命
   自我檢測(cè)分析——
       我具有良好的服務(wù)意識(shí)嗎？
5.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程
  ①接待客戶---建立良好第一印象
  ②了解客戶---建立客戶對(duì)我們服務(wù)的信心
  ③幫助客戶---敏捷而負(fù)責(zé)的及時(shí)反應(yīng)
  ④留住客戶---建立可信賴的關(guān)系

模塊三: 客戶溝通禮儀
1.與客戶有效溝通禮儀—用心傾聽(tīng)
2.親切易懂的商品說(shuō)明，為顧客提供有用的信息
3.對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
4.了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）
5.不僅提供產(chǎn)品,更要給顧客提供購(gòu)物的滿足感
6.根據(jù)客戶的類型分開(kāi)接待
  ①活潑型
  ②完美型
  ③力量型
  ④權(quán)威型
  ⑤猜疑型
 
模塊四：微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練
1.微笑是世界共通語(yǔ)
2.發(fā)自內(nèi)心的微笑,體現(xiàn)了對(duì)客戶的感謝
3.真誠(chéng)的微笑,帶給客戶安心感
4.微笑禮儀服務(wù)—微笑就是生產(chǎn)力
  ①真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
  ②肢體語(yǔ)言——自信及自然
  ③期待眼神——真誠(chéng)和信任
5.微笑禮儀服務(wù)訓(xùn)練
  ①面部表情  眼神的運(yùn)用
    -注視的部位
    -注視的角度
    -注視的技巧
    -注視的時(shí)間   
  ②面部表情  微笑
    -笑的種類
    -微笑的要領(lǐng)
    -笑容是提升好感度的捷徑
    -沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系
    -笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作
    -帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前
6.觀看專業(yè)微笑練習(xí)錄像，同步實(shí)操練習(xí)

模塊五：優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練
1.接待禮儀演練
2.送客禮儀演練
3.服務(wù)流程演練

以上訓(xùn)練是以學(xué)員日常工作流程為基礎(chǔ)，采用角色扮演的方法，進(jìn)行錄象并回放。使學(xué)員掌握技巧及方法。

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