講師姓名：王厚東 職業(yè)背景

ICMI客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）前運(yùn)營(yíng)總監(jiān)， CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一；客戶世界雜志撰稿專家，先后就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機(jī)構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會(huì)員服務(wù)部總經(jīng)理。2003年9月正式加盟cccs客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)。2006年12月起擔(dān)任ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、客戶體驗(yàn)與忠誠(chéng)、呼叫中心精細(xì)化
高效呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)
呼叫中心一體化運(yùn)營(yíng)及話務(wù)分流分析
《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績(jī)效管理》研討班
用Excel發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理中的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析及應(yīng)用技巧
呼叫中心高效運(yùn)營(yíng)管理與數(shù)據(jù)分析