張兵（張濱）老師

 全球銷售&服務(wù)實戰(zhàn)專家

對外經(jīng)濟貿(mào)易大學國際企業(yè)管理專業(yè)碩士

22年華為/三星銷服總監(jiān)崗位，國際化實戰(zhàn)背景及全球視野

華為CBG銷服全球服務(wù)專家

華為LTC/ITR流程變革實戰(zhàn)專家

華為集團個人金牌/明日之星/質(zhì)量之星

曾任：華為CBG全球服務(wù)部經(jīng)驗管理部部長

曾任：三星廣州服務(wù)公司負責人

華為大學優(yōu)秀講師

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

張老師擁有22年通訊終端行業(yè)資深背景經(jīng)驗，先后在三星、華為工作，擅長消費終端產(chǎn)品全生命周期領(lǐng)域內(nèi)戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略解碼、戰(zhàn)略執(zhí)行與監(jiān)控、戰(zhàn)略評估，用戶滿意度、用戶體驗管理及用戶體驗經(jīng)營分析等。

在三星電子任職5年，后期3年任職三星廣州服務(wù)分公司法人及負責人。負責三星電子產(chǎn)品如手機在廣東省內(nèi)的全部服務(wù)規(guī)則，供應(yīng)商管理及用戶問題處理，客戶滿意度等KPI穩(wěn)居全球前列。

連續(xù)17年在華為工作，歷任客戶服務(wù)經(jīng)理、全球服務(wù)部服務(wù)總監(jiān)、全球服務(wù)部經(jīng)驗管理部部長等關(guān)鍵崗位，成為具備戰(zhàn)略思維的經(jīng)營管理者。承接“用戶體驗全旅程的問題解決”的戰(zhàn)略，融入全流程用戶體驗節(jié)點業(yè)務(wù)，保持對業(yè)務(wù)敏感性，基于競品研究及行業(yè)用戶洞察，不斷創(chuàng)新服務(wù)運營模式，增強各端用戶滿意度，并實時監(jiān)控全球范圍內(nèi)用戶的服務(wù)滿意度及用戶體驗，實現(xiàn)華為終端業(yè)務(wù)滿意度 NO.1,服務(wù)成本率連續(xù) 3年下降至收入的1.5%。基于VOCNPS及業(yè)務(wù)目標，進行用戶全流程的體驗洞察識別并立項體驗提升方向、策略和路標，制定體驗提升方案，驅(qū)動業(yè)務(wù)持續(xù)用戶體驗各場景痛點的改善。并通過 KPI指標監(jiān)控(客戶滿意度、VOC閉環(huán)率、服務(wù) TAT、備件周轉(zhuǎn)率、服務(wù) BU銷售指標等)，及時引導經(jīng)營方向，實現(xiàn)用戶 VOC閉環(huán)率連續(xù) 3年提升獲得 CBG用戶體驗管理優(yōu)秀獎。詹老師也因此連續(xù)兩次獲得公司明日之星稱號。

張老師具備國際化實戰(zhàn)背景及全球視野，在華為南美洲常駐工作三年，經(jīng)歷過三大洲20個左右國家，與歐洲、非洲、亞洲多國家客戶都有項目工作經(jīng)驗，并親歷華為終端海外代表處從無到有、從小到大的市場拓展和壯大過程，期間負責拉美大區(qū)服務(wù)體系從0到1的搭建工作。

張老師2021年內(nèi)退，后又返聘了一年，2022年從華為退休后，把22多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗進行梳理和總結(jié)，并把之前在華為大學主講的金牌課程重新打磨，受到參與培訓及咨詢過的企業(yè)一致好評。

【授課風格】

張老師理論與實踐相結(jié)合，有很強的表達演繹能力，風趣幽默，深入淺出，有笑有效有料。

專業(yè)性強：22年通訊終端行業(yè)銷售&服務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)驗，具有國際化實戰(zhàn)背景及全球視野，國內(nèi)外先進的理念、高超的專業(yè)技術(shù)、過硬的實操技巧、服務(wù)體系成功推廣的實戰(zhàn)經(jīng)驗，成為全行業(yè)的引領(lǐng)者；

實用落地：親歷華為終端海外代表處從無到有、從小到大的市場拓展和壯大過程，有成功案例，實戰(zhàn)、實操、實用，實效；

引導啟發(fā)：學習與研討相結(jié)合，啟發(fā)式教學，互動式問答，引導學員參與思考，發(fā)現(xiàn)問題，找到答案；

對癥下藥：針對問題一針見血；分享技能、方法、工具，授之以漁，舉一反三，技巧現(xiàn)學現(xiàn)用。

【主講課程】

《企業(yè)戰(zhàn)略解碼和戰(zhàn)略執(zhí)行》

《消費者聲音管理&用戶經(jīng)營》

《華為服務(wù)體系：ITR 流程體系》

《服務(wù)產(chǎn)品銷售》

《銷售LTC》

《經(jīng)營管理》

《業(yè)務(wù)內(nèi)控》

【項目經(jīng)歷】

ITR---問題到解決主流程設(shè)計和優(yōu)化

項目描述：華為終端全球服務(wù)主流程問題到解決，終端用戶的全程體驗之旅，目的在于實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)體驗，提升客戶滿意度和粘性，負責終端全球服務(wù)領(lǐng)域設(shè)計，并參與相關(guān)的驗收。

LTC---線索到回款流程落地推行

項目描述：LTC的業(yè)務(wù)流程含蓋了市場、線索、銷售 、合同、交付、項目、回款、服務(wù)等，所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的部門,所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的部門被拉通，使得企業(yè)所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的人員都為客戶及訂單服務(wù)，實現(xiàn)“多打糧”。作為Team Leader，負責服務(wù)BU的LTC流程設(shè)計和全球推行落地。