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張鐵軍老師
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張鐵軍老師的內訓課程

章、引言 1.2008年的反思 2.當今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 3.企業(yè)的經營管理課題 4.金融危機成因與變化趨勢分析 5.金融危機給不同行業(yè)帶來的沖擊與影響 6.企業(yè)家的忠告與危機啟示 第二章、危機管理概論 1.危機的定義 2.危機的特征 #61656;突發(fā)性 #61656;破壞性 #61656;緊迫性 #61656;公眾性 #61656;傳播性 3.危機的內涵與意義 4.危機的分類 5.危險與機遇 6.危機管理的定義與定位 7.對危機的描述 #61656;危機形成和發(fā)展階段 #61656;危機規(guī)模 #61656;危機的可把握性 8.危機處理的基本原則 第三章、危機成因分析 1.廣義成因:危機的動

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章.認識內、外部客戶服務 一、什么是內部客戶服務 1.內、外部客戶服務的定義2.影響內、外部客戶服務的因素3.內、外部客戶服務環(huán)境二、內、外部服務的文化建設 1.內、外部服務文化的組成2.客戶服務體制建立3.促進積極服務文化的12種方法Oslash; 練習:小組研討、案例分析第二章.內部客戶服務意識與技巧 一、如何培養(yǎng)內部客戶服務意識 1.如何正確看待內部客戶A、知己—認識自我的角色Oslash; 什么是我們的本份Oslash; 我們的份內工作是什么B、知彼—了解我們的客戶Oslash; 誰是我們的客戶Oslash; 各部門職能Oslash; 服務機構在其他人眼中的“形象”2.贏得客戶的尊重-

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引言四定的概念 定崗:結合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展需要及運營流程進行組織架構和崗位設計 定編:確定每一項工作的耗時,得出部門完成所需工作的基本人力和人員編制 定員:對崗位人員進行測評與分析,依據(jù)結果確定各崗位合格人選 定責:設定崗位的職責與權限,并確定聘任的基本標準和考核指標 章企業(yè)戰(zhàn)略目標及其實施操作系統(tǒng) 一、企業(yè)可持續(xù)發(fā)展需要的三個層面 二、管理平臺:戰(zhàn)略及實施操作系統(tǒng) 1.戰(zhàn)略及實施操作系統(tǒng)細化圖 2.管理平臺運行機制總覽圖 3.管理平臺的提升實質是規(guī)范化管理 第二章部門職能分解、崗位設計詳解 一、職能與職能分解 1.公司職能 2.公司職能分解 3.部門職能分解 #61656;確定部門職能應遵循的準

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章、引言 1.2008年的反思 2.當今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 3.企業(yè)的經營管理課題 4.金融危機成因與變化趨勢分析 5.金融危機給不同行業(yè)帶來的沖擊與影響 6.企業(yè)家的忠告與危機啟示 第二章、危機管理概論 1.危機的定義 2.危機的特征 #61656;突發(fā)性 #61656;破壞性 #61656;緊迫性 #61656;公眾性 #61656;傳播性 3.危機的內涵與意義 4.危機的分類 5.危險與機遇 6.危機管理的定義與定位 7.對危機的描述 #61656;危機形成和發(fā)展階段 #61656;危機規(guī)模 #61656;危機的可把握性 8.危機處理的基本原則 第三章、危機成因分析 1.廣義成因:危機的動

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章、客戶服務的概念 1.如何為客戶服務下定義 2.客戶服務的準確概念 3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性第二章、客戶服務對于企業(yè)的意義 1.服務品牌的牢固樹立 2.好的口碑使企業(yè)財源滾滾 3.優(yōu)質的客戶服務是防止客戶流失的佳屏障 4.老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 第三章、客戶服務人員的素質要求 1.心理素質的要求 2.品格素質的要求 3.技能素質的要求 4.綜合素質的要求 第四章、客戶關系管理的市場篇1.客戶細分如何進行2.用戶與潛在客戶細分的標準如何確立3.如何挖掘潛在客戶使之成為用戶呢4.讓不同用戶產生增值的策略與機會點在哪里第五章、客戶關系管理的銷售篇 1.潛在客戶銷售控制法潛在客戶的銷售六大控制

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章、引言 1.2008年的反思 2.當今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn) 3.企業(yè)的經營管理課題 4.金融危機成因與變化趨勢分析 5.金融危機給不同行業(yè)帶來的沖擊與影響 6.企業(yè)家的忠告與危機啟示 第二章、危機管理概論 1.危機的定義 2.危機的特征 #61656;突發(fā)性 #61656;破壞性 #61656;緊迫性 #61656;公眾性 #61656;傳播性 3.危機的內涵與意義 4.危機的分類 5.危險與機遇 6.危機管理的定義與定位 7.對危機的描述 #61656;危機形成和發(fā)展階段 #61656;危機規(guī)模 #61656;危機的可把握性 8.危機處理的基本原則 第三章、危機成因分析 1.廣義成因:危機的動

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