李默老師的內(nèi)訓課程
講：服務禮儀服務意識一、服務禮儀的的概述服務禮儀的關鍵詞：尊重，溝通，規(guī)范，互動，心態(tài)二、禮儀為服務加分三、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務意識1、要恪盡職守2、要善解人意3、要無微不至4、要不厭其煩四、優(yōu)質(zhì)服務的價值第二講：服務禮儀服務態(tài)度一、服務心態(tài)決定服務態(tài)度二、服務態(tài)度決定服務質(zhì)量三、服務人員的四種健康心態(tài)1、積極樂觀2、換位思考3、學會放棄4、懂得感恩四、服務態(tài)度要到位三始終：有始有終，善始善終，自始至終四尊重：尊重自身，尊重自己職業(yè)，尊重自己單位，尊重服務對象第三講：服務禮儀服務形象一、服務形象儀表禮儀1、儀表的三項原則：莊重，簡潔，大方2、儀表修飾面部：無異物，無創(chuàng)傷，注意鼻毛和胡須3、儀表修飾頭
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課程模塊單元內(nèi)容單元目標課程時間3天：08：3011：30；13：3017：00篇相由心生服務人員應擁有的服務心態(tài)引言：1.認識我們的行業(yè)2.電力行業(yè)服務解析3.電力行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動力來源認識自我：我是誰？一、服務人員角色定位二、態(tài)度決定成敗三、強化責任意識，塑造正確的職業(yè)觀四、服務人員應具有的職業(yè)素質(zhì)一、視頻分享：秀才趕考二、互動討論：作為一名優(yōu)秀的電力企業(yè)服務人員應該擁有怎樣的服務心態(tài)？明確學員角色定位，提升責任意識，樹立“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務是自己的本職工作”等基本理念。第二篇行由意決服務人員應熟知的服務理念案例導入：服務人員小胡的新發(fā)現(xiàn)互動討論：怎樣的服務才是優(yōu)質(zhì)服務？一、服務的層次
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課程模塊單元內(nèi)容單元目標課程時間3天：08：3011：30；13：3017：00篇相由心生服務人員應擁有的服務心態(tài)引言：1.認識我們的行業(yè)2.水務行業(yè)服務解析3.水務行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動力來源認識自我：我是誰？一、服務人員角色定位二、態(tài)度決定成敗三、強化責任意識，塑造正確的職業(yè)觀四、服務人員應具有的職業(yè)素質(zhì)視頻分享：秀才趕考互動討論：作為一名優(yōu)秀的水務企業(yè)服務人員應該擁有怎樣的服務心態(tài)？明確學員角色定位，提升責任意識，樹立“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務是自己的本職工作”等基本理念。第二篇行由意決服務人員應熟知的服務理念案例導入：服務人員小胡的新發(fā)現(xiàn)互動討論：怎樣的服務才是優(yōu)質(zhì)服務？一、服務的層次二、服務
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課程模塊單元內(nèi)容課程時間導入1.我是誰？自我角色認識2.我為誰工作？3.誰是我們的客戶？4.客戶撥打服務熱線的需求出發(fā)點5.服務熱線的功能與作用天上午9:0012:00單元座席代表綜合服務素質(zhì)訓練1.服務意識與服務質(zhì)量1)以客戶需求為中心的客戶服務2)對服務質(zhì)量的認知3)新的市場環(huán)境下的服務質(zhì)量要求2.今天的客戶是如何看待服務3.客戶對呼叫中心服務需求的層次變化4.測試：服務意識？對服務的認知？對客戶滿意的理解。5.座席代表素質(zhì)要求（心態(tài)、技術、技巧）6.緩解壓力與情緒調(diào)整技巧1)情緒調(diào)整五大技巧；2)自我激勵五大技巧；3)團隊激勵六大技巧；第二單元統(tǒng)一服務規(guī)范統(tǒng)一服務口徑1.服務熱線通用服務
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課程模塊單元內(nèi)容課程時間導入1.水務行業(yè)性質(zhì)新認知2.做管理，還是做服務3.供水企業(yè)市場化轉(zhuǎn)變帶來的危機分享1：美國某公司下屬農(nóng)藥廠有害氣體泄露事件分享2：某造紙廠因?qū)ν锨匪M被停水不滿，引發(fā)對供水企業(yè)進行打砸報復事件上午9:0012:00單元供水服務風險識別1.水務企業(yè)服務風險特征2.水務企業(yè)服務風險類別3.供水服務風險來源1)供水服務質(zhì)量差帶來糾紛與訴訟2)服務不良引來投訴與監(jiān)管3)宣傳誤導失信譽4)管理不善導致抱怨5)法律法規(guī)滯后無保障6)水費計量收繳多爭議7)水費回收不善造成企業(yè)經(jīng)濟損失4.供水服務風險防范意識提升1)人人都是風險源2)一切風險都是可以防范的3)風險防范比應急應對更重要
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一、有關客戶心理的幾個理念1、客戶心理的重要性2、客戶的心理與服務溝通的重要關系3、客戶的感性激發(fā)4、如何服務影響客戶二、與客戶達成溝通共識1、客戶眼里的服務溝通2、客戶為什么選擇你3、與客戶達成共識的決定性因素4、客戶做決策心路歷程5、客戶的心理期望和管理 三、在溝程中把握客戶需求1、溝通中如何把握客戶需求2、客戶的心理訴求3、溝通中客戶的行為類型與心理4、針對不同行為類型客戶的溝通方法四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術1、問題的重要性2、用問題影響客戶心理的技巧3、澄清客戶需求的方法4、傾聽客戶心聲，準確把握客戶需求5、把握客戶需求，深度透悉客戶心理五、了解投訴客戶心理，溝通增進客戶滿意1