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客戶心理分析與服務(wù)溝通

培訓(xùn)講師：李默

講師背景：
李默老師電力、水務(wù)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)派服務(wù)營(yíng)銷專家服務(wù)禮儀導(dǎo)師國家企業(yè)培訓(xùn)師國家二級(jí)心理咨詢師行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳建設(shè)專業(yè)顧問企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)形象禮儀提升教練5年?duì)I銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、7年企業(yè)運(yùn)作和管理經(jīng)驗(yàn)教育背景:『行業(yè)經(jīng)歷』李老師從業(yè)期間一直擔(dān)任企業(yè)培訓(xùn)工作，有詳細(xì)>>

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客戶心理分析與服務(wù)溝通詳細(xì)內(nèi)容

客戶心理分析與服務(wù)溝通

一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念

1、客戶心理的重要性

2、客戶的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系

3、客戶的感性激發(fā)

4、如何**服務(wù)影響客戶

二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí)

1、客戶眼里的服務(wù)溝通

2、客戶為什么選擇你

3、與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素

4、客戶做決策心路歷程

5、客戶的心理期望和管理

三、在溝**程中把握客戶需求

1、溝通中如何把握客戶需求

2、客戶的心理訴求

3、溝通中客戶的行為類型與心理

4、針對(duì)不同行為類型客戶的溝通方法

四、把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)

1、問題的重要性

2、用問題影響客戶心理的技巧

3、澄清客戶需求的方法

4、傾聽客戶心聲，準(zhǔn)確把握客戶需求

5、把握客戶需求，深度透悉客戶心理

五、了解投訴客戶心理，**溝通增進(jìn)客戶滿意

1、正確面對(duì)客戶投訴

2、客戶流失與客戶投訴

3、正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息

4、客戶投訴處理的原則

六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹立客戶信心

1、客戶投訴處理的心理與技巧

2、客戶投訴平復(fù)的3F法則

3、客戶投訴處理的步驟

七、正確管理客戶心理，分類進(jìn)行溝通

1、了解客戶，與客戶進(jìn)行分類溝通

2、了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通

3、了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通

4、了解客戶心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)

李默老師的其它課程

服務(wù)禮儀李默老師 01.01

講：服務(wù)禮儀----服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)禮儀的的概述服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞：尊重，溝通，規(guī)范，互動(dòng)，心態(tài)二、禮儀----為服務(wù)加分三、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)1、要恪盡職守2、要善解人意3、要無微不至4、要不厭其煩四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值第二講：服務(wù)禮儀----服務(wù)態(tài)度一、服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)態(tài)度二、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)人員的四種健康心態(tài)1、積極樂觀2、換位思考3、學(xué)會(huì)放棄4

講師：李默詳情

“心”服務(wù) 安民生——優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)（電力） 01.01

課程模塊單元內(nèi)容單元目標(biāo)課程時(shí)間3天：08：30-11：30；13：30-17：00篇相由心生服務(wù)人員應(yīng)擁有的服務(wù)心態(tài)引言：1.認(rèn)識(shí)我們的行業(yè)2.電力行業(yè)服務(wù)解析3.電力行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動(dòng)力來源認(rèn)識(shí)自我：我是誰？一、服務(wù)人員角色定位二、態(tài)度決定成敗三、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，塑造正確的職業(yè)觀四、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)一、視頻分享：秀才趕考二、互動(dòng)討論：作為一名優(yōu)秀

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“心”服務(wù) 安民生——優(yōu)質(zhì)服務(wù)特訓(xùn)營(yíng)(水務(wù)) 01.01

課程模塊單元內(nèi)容單元目標(biāo)課程時(shí)間3天：08：30-11：30；13：30-17：00篇相由心生服務(wù)人員應(yīng)擁有的服務(wù)心態(tài)引言：1.認(rèn)識(shí)我們的行業(yè)2.水務(wù)行業(yè)服務(wù)解析3.水務(wù)行業(yè)發(fā)展與轉(zhuǎn)變的趨動(dòng)力來源認(rèn)識(shí)自我：我是誰？一、服務(wù)人員角色定位二、態(tài)度決定成敗三、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，塑造正確的職業(yè)觀四、服務(wù)人員應(yīng)具有的職業(yè)素質(zhì)視頻分享：秀才趕考互動(dòng)討論：作為一名優(yōu)秀的水務(wù)企

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供水服務(wù)熱線座席代表綜合服務(wù)能力提升專項(xiàng)輔導(dǎo) 01.01

課程模塊單元內(nèi)容課程時(shí)間導(dǎo)入1.我是誰？自我角色認(rèn)識(shí)2.我為誰工作？3.誰是我們的客戶？4.客戶撥打服務(wù)熱線的需求出發(fā)點(diǎn)5.服務(wù)熱線的功能與作用天上午9:00-12:00單元座席代表綜合服務(wù)素質(zhì)訓(xùn)練1.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量1)以客戶需求為中心的客戶服務(wù)2)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知3)新的市場(chǎng)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量要求2.今天的客戶是如何看待服務(wù)3.客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層

講師：李默詳情

供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理實(shí)務(wù) 01.01

課程模塊單元內(nèi)容課程時(shí)間導(dǎo)入1.水務(wù)行業(yè)性質(zhì)新認(rèn)知2.做管理，還是做服務(wù)3.供水企業(yè)市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變帶來的危機(jī)分享1：美國某公司下屬農(nóng)藥廠有害氣體泄露事件分享2：某造紙廠因?qū)ν锨匪M(fèi)被停水不滿，引發(fā)對(duì)供水企業(yè)進(jìn)行打砸報(bào)復(fù)事件上午9:00-12:00單元供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)特征2.水務(wù)企業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)類別3.供水服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)來源1)供水服務(wù)質(zhì)量差帶來糾紛與訴