篇 客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論1、CRM的性質(zhì)1.1客戶(hù)關(guān)系管理的起源1.2客戶(hù)關(guān)系管理的概念現(xiàn)代的觀(guān)點(diǎn)則認(rèn)為：客戶(hù)關(guān)系管理是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略應(yīng)用信息技術(shù)將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和客戶(hù)資料整合起來(lái)，為企業(yè)提供一種全面、可靠而完整的認(rèn)識(shí)，從而使客戶(hù)與企業(yè)間所有的過(guò)程和互動(dòng)都能有助于維系和拓展這種互利關(guān)系。理解客戶(hù)關(guān)系管理在商業(yè)哲學(xué)和經(jīng)營(yíng)策略層面的雙重含義是非常重要的1、商業(yè)哲學(xué)角度看2、經(jīng)營(yíng)策略角度看在當(dāng)今公司高層的眼中，客戶(hù)關(guān)系管理還可以是什么？1.3客戶(hù)關(guān)系管理的形式和特征1、CRM的形式2、CRM的特征CRM是什么？CRM系統(tǒng)的潛在收益和成本。CRM系統(tǒng)在企業(yè)管理系統(tǒng)中的位置2、 客戶(hù)關(guān)系2.

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引子學(xué)習(xí)、研究戰(zhàn)略要記住球王貝利的話(huà):我踢球“不是追著球跑,而是看球會(huì)落到哪里,先跑過(guò)去等著?！笔澜缫恍┕菊J(rèn)為:企業(yè)必須借用貝利的觀(guān)點(diǎn)制定公司戰(zhàn)略:臨事有三難：！一難；！二難；！三難?！秾O子兵法》:戰(zhàn)略“天下之事伺時(shí)而發(fā)，待機(jī)而動(dòng)，萬(wàn)事而無(wú)不成。”一、戰(zhàn)略思維原理1、什么是戰(zhàn)略？2、戰(zhàn)略思維的核心思想3、戰(zhàn)略思維的基本概念4、戰(zhàn)略思維案例研討1）日常戰(zhàn)略思維案例、2）軍事戰(zhàn)略思維案例、3）商業(yè)戰(zhàn)略思維案例/5、把握事物有3種方式1）以過(guò)去決定未來(lái)：2）看別人的現(xiàn)在決定未來(lái)：3）聰明的人是以未來(lái)決定現(xiàn)在：二.戰(zhàn)略思維的三句話(huà)戰(zhàn)略句話(huà)：你改變不了環(huán)境，但你能戰(zhàn)略第二句話(huà)：你把握不了過(guò)去，但你能戰(zhàn)

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第1項(xiàng)修煉 敬業(yè)是卓越的工作態(tài)度1.全心全意熱愛(ài)工作2.今天比昨天更努力3.讓敬業(yè)成為一種習(xí)慣4.要敬業(yè),更要專(zhuān)業(yè)5.敬業(yè)會(huì)讓你出類(lèi)拔萃第2項(xiàng)修煉忠誠(chéng)是無(wú)價(jià)之寶1.忠誠(chéng)是無(wú)價(jià)之寶2.老板是你關(guān)鍵的客戶(hù)3.絕不出賣(mài)企業(yè)機(jī)密4.要忠誠(chéng),也要有業(yè)績(jī)5.忠誠(chéng)的大受益人是你自己第3項(xiàng)修煉擁有良好人際關(guān)系1.與上司協(xié)調(diào)好關(guān)系2.與同事協(xié)調(diào)好關(guān)系3.與客戶(hù)協(xié)調(diào)好關(guān)系4.建立良好人際關(guān)系的技巧5.人脈就是財(cái)脈第4項(xiàng)修煉團(tuán)隊(duì)協(xié)作氣優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)1.沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神的組織是一盤(pán)散沙2.沒(méi)有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)3.任何時(shí)候都需要團(tuán)隊(duì)精神4.個(gè)人優(yōu)勢(shì)與團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能取得巨大的成就第5項(xiàng)修煉積極主動(dòng)地工作1.老

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緒 言1. 為什么要提升中層管理者的經(jīng)營(yíng)能力？從經(jīng)濟(jì)理論來(lái)說(shuō),生產(chǎn)具有四大要素從社會(huì)的實(shí)踐和認(rèn)同來(lái)看從當(dāng)前形勢(shì)發(fā)展來(lái)看2．企業(yè)存在和發(fā)展所面臨的問(wèn)題、企業(yè)家普遍存在和面臨的問(wèn)題三個(gè) 缺乏六個(gè)不完善一、管 理 究 竟 是 什 么 ？— 管理本質(zhì)的探究1.管理的六大基本職能管理的本質(zhì)特點(diǎn)是什么：值錢(qián)的鸚鵡？HBS的學(xué)生2.企業(yè)管理與公共管理的特點(diǎn)與差別企業(yè)管理的特點(diǎn)公共管理的特點(diǎn)3.管理者的層次與技能管理者的三個(gè)層次管理者的三種技能4.新時(shí)期商業(yè)銀行各部門(mén)管理者面臨的挑戰(zhàn)銀行中層管理者的角色定位為什么要從專(zhuān)業(yè)走向管理如何成為一個(gè)優(yōu)秀的管理者二、管 理 的 八 大 修 煉1.目 標(biāo) 確 定 能 力

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引言：這些曾經(jīng)輝煌一時(shí)的品牌現(xiàn)在都怎樣了？全球企事業(yè)單位的平均壽命是什么正在阻礙或?qū)⒁璧K我們達(dá)到目的地？為什么“執(zhí)行力”成為暢銷(xiāo)理論？領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行能力國(guó)外企業(yè)靠執(zhí)行力成功的例子：分析123單元一、執(zhí)行、執(zhí)行力的概念界定外電述評(píng)：中國(guó)人有能力把航天員送上太空，但且沒(méi)有能力治理假貨。為什么要提出“執(zhí)行力”？“執(zhí)行力”為什么成為暢銷(xiāo)理論？什么是執(zhí)行力？與執(zhí)行的區(qū)別。執(zhí)行力含義、意義說(shuō)明:對(duì)執(zhí)行力的很多錯(cuò)誤理解二、執(zhí)行力不強(qiáng)的原因分析執(zhí)行力不強(qiáng)的原因歸納1、管理層面的原因。2、組織層面的原因。3、個(gè)人層面的原因。執(zhí)行力不強(qiáng)的三大表現(xiàn)執(zhí)行力不強(qiáng)的四大原因人們常犯的執(zhí)行力錯(cuò)誤——不知道執(zhí)行的關(guān)鍵點(diǎn)細(xì)節(jié)、過(guò)

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篇成功溝通須知－概念與實(shí)務(wù)一、我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)溝通？1、為什么要進(jìn)行管理的溝通修煉？2、溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素。3、溝程的簡(jiǎn)單模型圖4、信息溝通的七種基本要素5、人際溝通目的.分類(lèi).特點(diǎn).6、、語(yǔ)言在溝通中的作用二、提升溝通效率的方法（一）傳達(dá)技巧“說(shuō)”和“寫(xiě)” 1、傳達(dá)技巧“說(shuō)”2、傳達(dá)技巧“寫(xiě)”（二）接受技巧“聽(tīng)”和“讀”1、接受技巧“聽(tīng)”2、接受技巧“讀”三、非語(yǔ)言溝通常見(jiàn)方式在我們語(yǔ)言導(dǎo)向的文化中，通常將溝程視為一種完全用言辭表達(dá)的行為。然而在溝通領(lǐng)域中的一項(xiàng)令人驚訝的研究發(fā)現(xiàn)，就是在面對(duì)面的談判溝程中，那些來(lái)自語(yǔ)言文字的社交意義將不會(huì)超過(guò)35，換言之，有65是以非口語(yǔ)的訊息傳

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