周云飛 老師
- 所在地區(qū)： 江西 南昌
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 投訴處理 銀行服務(wù)禮儀 銀行規(guī)范化服務(wù)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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周云飛老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程大綱：天：模塊：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化1．客戶(hù)經(jīng)理室環(huán)境2．非現(xiàn)金區(qū)環(huán)境3．柜面及營(yíng)業(yè)時(shí)間環(huán)境4．大堂環(huán)境5．自助區(qū)環(huán)境6．外部環(huán)境第二模塊：?jiǎn)T工形象標(biāo)準(zhǔn)化一、男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)二、女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1．迎接客戶(hù)時(shí)的正確站姿2．辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿3．工作區(qū)間的正確走姿4．工作區(qū)間的正確蹲姿四、用眼禮儀1．眼神有什么要求2．眼睛要看哪個(gè)位置3．錯(cuò)誤的用眼禮儀會(huì)給客戶(hù)什么感受五、微笑禮儀1．關(guān)于微笑的故事2．微笑的注意要點(diǎn)3．微笑練習(xí)方法練習(xí)：完美微笑練習(xí)六、介紹禮儀1．如何做自我介紹2．介紹他人的順序是什么3．握手的注意要點(diǎn)有哪些4．交換名片的注意要點(diǎn)有哪些演練：請(qǐng)兩位同事做初次見(jiàn)面介
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旺季營(yíng)銷(xiāo)提升項(xiàng)目安排表時(shí)間主要工作工作目標(biāo)天廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)鞏固篇：1．晨會(huì)：柜員七步曲和一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)學(xué)習(xí)、及演練。2．廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍塑造3．關(guān)鍵崗位碰頭會(huì)：確認(rèn)分組、項(xiàng)目目標(biāo)、PK方案，每日PK,獎(jiǎng)勵(lì)明細(xì)，落后一名懲罰。4．大堂經(jīng)理專(zhuān)崗位溝通5．夕會(huì)總結(jié)、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)培訓(xùn)、廳堂觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、廳堂微沙龍1．提升網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵崗位的核心能力2．夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、查漏補(bǔ)缺3．網(wǎng)點(diǎn)效能提升4．（分主推產(chǎn)品：存款、信用卡、手機(jī)銀行、理財(cái)、保險(xiǎn)）第二天廳堂營(yíng)銷(xiāo)提升篇：1．廳堂營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)；2．廳堂微沙龍輔導(dǎo)；3．主題沙龍前期準(zhǔn)備、策劃；4．理財(cái)經(jīng)理專(zhuān)崗位溝通、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)5．夕會(huì)總結(jié)、營(yíng)銷(xiāo)技巧提升。1．提升網(wǎng)點(diǎn)
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課程大綱：講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1．大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2．大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)1．具有服務(wù)導(dǎo)向2．積極熱情3．具有同理心4．謙虛誠(chéng)實(shí)5．寬容6．注重承諾三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力1．服務(wù)親和力2．現(xiàn)場(chǎng)管理能力3．業(yè)務(wù)處理能力4．主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力第二講：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理1．常見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題2．網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)流程1．召開(kāi)晨會(huì)的目
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課程大綱：講：形象走在能力的前面--柜員職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè)3．柜員職業(yè)形象特點(diǎn)1）親切2）成熟3）專(zhuān)業(yè)4）自信二、儀容儀表的要素1．發(fā)型2．面容3．耳部4．手部5．體味6．著裝7．配飾第二講：細(xì)節(jié)決定成敗--柜員九大服務(wù)行為規(guī)范1．表情的規(guī)范2．站姿的規(guī)范3．坐姿的規(guī)范4．走姿的規(guī)范5．蹲姿的國(guó)防6．鞠躬的規(guī)范7．簽字或閱讀指示的規(guī)范8．遞送物品的規(guī)范9．電話(huà)禮儀的規(guī)范第三講：專(zhuān)業(yè)鑄就品牌--柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程一、柜員服務(wù)接待規(guī)范1．開(kāi)門(mén)迎客流程1）開(kāi)門(mén)迎客的含義和重要性2）開(kāi)門(mén)迎客的流程3）開(kāi)門(mén)迎客的注意事項(xiàng)2．柜面服務(wù)七部曲1）招手迎（對(duì)應(yīng)話(huà)
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課程大綱：模塊：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程梳理與固化一、調(diào)整和優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，打造旺季營(yíng)銷(xiāo)氛圍1．靜態(tài)氛圍（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)）2．臨街-入口-廳堂-柜面-貴賓區(qū)3．動(dòng)態(tài)氛圍4．各崗位員工積極熱情聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的狀態(tài)二、柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升1．柜面服務(wù)“七步曲”2．針對(duì)渠道類(lèi)產(chǎn)品：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)四步曲、三多營(yíng)銷(xiāo)3．針對(duì)投資類(lèi)產(chǎn)品：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)4．客戶(hù)識(shí)別的方法與技巧5．FABE話(huà)術(shù)、SPIN話(huà)術(shù)輔導(dǎo)6．營(yíng)銷(xiāo)異議處理及促成技巧三、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升1．大堂服務(wù)“七步曲”2．觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)3．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)4．等候營(yíng)銷(xiāo)5．高峰沙龍營(yíng)銷(xiāo)6．廳堂禮品促銷(xiāo)及活動(dòng)促銷(xiāo)第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)存量客戶(hù)管理、商機(jī)管理能力提升一、存量客戶(hù)分層分級(jí)管理1．
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講：廳堂氛圍營(yíng)造的目的是什么？聚焦、導(dǎo)流、轉(zhuǎn)化！1．用氛圍激發(fā)客戶(hù)2．給客戶(hù)一個(gè)理由3．讓客戶(hù)愿意來(lái)4．讓客戶(hù)愿意留5．讓客戶(hù)愿意轉(zhuǎn)第二講：廳堂氛圍營(yíng)造的形式1．靜態(tài)形式2．動(dòng)態(tài)形式3．廳堂氛圍如何營(yíng)造？4．靜態(tài)氛圍營(yíng)造重點(diǎn)1）臨街展示：讓客戶(hù)愿意來(lái)！2）櫥窗布置、LED跑馬屏、燈箱、公告欄、單透膜5．廳堂享尊貴--貴賓特色服務(wù)6．積分享好禮--兌換禮品（櫥窗）7．購(gòu)物享優(yōu)惠--優(yōu)惠商品（櫥窗）8．活動(dòng)享快樂(lè)--近期活動(dòng)安排9．生活享品質(zhì)--權(quán)益展示10．產(chǎn)品銷(xiāo)售--跑馬屏11．促銷(xiāo)活動(dòng)--促銷(xiāo)活動(dòng)海報(bào)12．入口展示：讓客戶(hù)愿意買(mǎi)！1）行長(zhǎng)推薦榜、熱銷(xiāo)產(chǎn)品排行榜、理財(cái)專(zhuān)家榜、本周活動(dòng)介紹、積分