一、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的內(nèi)涵1.領(lǐng)導(dǎo)的含義2.領(lǐng)導(dǎo)與管理3.領(lǐng)導(dǎo)的作用4.領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的來(lái)源二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格類型1.按權(quán)力運(yùn)用方式劃分2.按創(chuàng)新方式劃分3.按思維方式劃分三、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論1.行為理論流派2.權(quán)變理論流派四、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的有效性1.領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)2.領(lǐng)導(dǎo)的有效性五、創(chuàng)新思維的內(nèi)涵1.創(chuàng)造與創(chuàng)新2.創(chuàng)造性思維及其特征1)創(chuàng)新能力的特征：獨(dú)立性、求異性、聯(lián)動(dòng)性、跳躍性、實(shí)踐性2)分析：盲人摸象3.創(chuàng)新對(duì)個(gè)人與組織的意義4.固有思維產(chǎn)生的原因六、突破領(lǐng)導(dǎo)者的思維定式1.從大看小——切入點(diǎn)1)分析：南京長(zhǎng)江大橋、椒江大橋 2.從長(zhǎng)看短——著眼點(diǎn)1)預(yù)見(jiàn)性思維：依靠昨天，干著今天，眼睛盯著明天，心理想著后天。2)分

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一、客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位1.客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位2.以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心3.銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)4.企業(yè)贏利的客戶價(jià)值大化1)延長(zhǎng)客戶生命周期2)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率3)挖掘現(xiàn)有客戶的潛力二、提高客戶滿意度的四大要素1.客戶接觸面影響客戶滿意度2.產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障4.企業(yè)形象是客戶滿意度的期望5.客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶6.客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三、態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶的滿意度1.意識(shí)決定著服務(wù)的行動(dòng)2.態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量3.企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系四、做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念1.

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主題一：如何突破企業(yè)發(fā)展瓶頸…………開(kāi)源、節(jié)流不能偏廢1.了解制約經(jīng)營(yíng)（銷售等）規(guī)模的因素2.企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為什么難以保障3.如何從與對(duì)手的惡性競(jìng)爭(zhēng)中走出來(lái)4.企業(yè)走向卓越必須轉(zhuǎn)變?nèi)齻€(gè)思維5.如何平衡“開(kāi)源和節(jié)流”的關(guān)系6.經(jīng)營(yíng)中成功開(kāi)源的策略和方法7.管理中有效節(jié)流的目標(biāo)和手段主題二：如何挖掘全體員工智慧…………活用企業(yè)關(guān)鍵資源1.正確面對(duì)我們的管理現(xiàn)實(shí)2.員工積極性長(zhǎng)期被誤讀的后果3.定義和衡量員工積極性的新方法4.員工智慧長(zhǎng)期被忽視的悲哀5.如何引導(dǎo)員工參與創(chuàng)造性工作6.重復(fù)性勞動(dòng)與創(chuàng)造性工作的關(guān)系7.構(gòu)建調(diào)動(dòng)員工積極性的機(jī)主題三：如何掌控和提升企業(yè)利潤(rùn)………實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)大化1.利潤(rùn)不是結(jié)

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1、企業(yè)團(tuán)隊(duì)興亡的核心素質(zhì)企業(yè)團(tuán)隊(duì)如何解決相互信任，100負(fù)責(zé)任，有效溝通,有向心力和凝聚力等實(shí)際問(wèn)題……2、企業(yè)團(tuán)隊(duì)高績(jī)效的根本出路企業(yè)團(tuán)隊(duì)如何提升業(yè)績(jī)，增加利潤(rùn)，減少人員流動(dòng)率……，增強(qiáng)客戶滿意度，培養(yǎng)敬業(yè)員工……3、核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)企業(yè)團(tuán)隊(duì)如何量化結(jié)果，激勵(lì)與培養(yǎng)人才。4、企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理者自我修練企業(yè)管理者如何迅速調(diào)整心態(tài)，情緒超越自我與環(huán)境的局限，有效的行動(dòng)……5、企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理者的人格魅力企業(yè)管理者如何有效溝通，影響他人，察覺(jué)并滿足部屬，客戶或顧客的合理需求，贏得支持，合作與忠誠(chéng)……6、企業(yè)團(tuán)隊(duì)管理者領(lǐng)袖風(fēng)采企業(yè)管理者如何開(kāi)闊視野，策略務(wù)實(shí)，發(fā)展他人能力，維護(hù)人脈、建立團(tuán)隊(duì)與合作關(guān)系，成

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【課程大綱】 一章：演講技巧與口才 什么是魅力口才領(lǐng)導(dǎo)力 1.一對(duì)多的思想傳播或銷售 2.目的不僅是傳授知識(shí)而是要打動(dòng)人心，接受產(chǎn)品或服務(wù) 3.快速建立產(chǎn)品和公司的公眾影響力 魅力口才領(lǐng)導(dǎo)力三重境界 1.敢突破，上臺(tái)講 2.能講清楚、明白、有激情 3.講到客戶愿意(加倍)付費(fèi) 訓(xùn)練內(nèi)容 1.頂尖說(shuō)服的信念 2.肢體動(dòng)作訓(xùn)練 3.內(nèi)容結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 4.演講技巧 5.成功演講的準(zhǔn)備 6.競(jìng)賽 課前熱身 一、每人3分鐘自我介紹 二、在筆記本上回答三個(gè)問(wèn)題: 1、你剛才在臺(tái)上有什么感覺(jué)？ 2、為什么會(huì)有那樣的感覺(jué)或想法？ 3、你在這兩天中想提升些什么？ 一．魅力口才的八項(xiàng)修煉 1.語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)遵循的四項(xiàng)原則

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部分：商務(wù)演講概述1.演講前的準(zhǔn)備因素解析1)演講目的2)分析聽(tīng)眾3)明確演講的時(shí)間4)人員確保5)熟悉環(huán)境2.組織演講結(jié)構(gòu)闡述1)演講方式2)開(kāi)場(chǎng)白3)主體4)處理反對(duì)意見(jiàn)5)成交理由3.成交環(huán)節(jié)1)要求成交2)要求與無(wú)形3)要求的表現(xiàn)手法4)要求的方式5)結(jié)束語(yǔ)第二部分、培訓(xùn)師內(nèi)容呈現(xiàn)訓(xùn)練1、培訓(xùn)師職業(yè)形象訓(xùn)練1)怯場(chǎng)壓力的破解辦法：2)生理舒緩法3)壓力轉(zhuǎn)換法4)預(yù)演成功法5)自我解脫法6)身心投入法7)肢體語(yǔ)言運(yùn)用技法十二種：8)溝通、拒絕、致意、警示、區(qū)分、指明、9)組合、延伸、號(hào)召、否定、鼓舞、決斷2、表情語(yǔ)言運(yùn)用技法六種：1)高度關(guān)注、2)一般注意、3)觀察反饋、4)平等交流、5

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