章、中國傳統文化對溝通的影響1、中國人的處世哲學：禍從口出；言多必失；沉默是金2、中國人的溝通習慣：含糊其詞，點到為止；一語雙關案例分享①3、反思：在工作中有哪些現象體現出這些處世哲學和溝通習慣？4、問題：如何規(guī)避它的不良影響？第二章、常見的兩大溝通障礙1、溝通不足頻繁出現的“我以為”案例：不可思議的答案點評：是什么導致了溝通不足2、傳達失真案例：傳錯一個字的惡果案例：傳話的秘書溝通漏斗及其成因案例分享②點評：如何減少傳達失真？經典案例分析第三章、有效溝通的五個要素1、同理心傾聽例舉：傾聽的五個層次案例：心理測試問題：如何提升溝通層次？同理心訓練：正確解讀對方說話的含義小組討論：一個好的傾聽者

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領導力：服務意識與服務能力①什么是顧客至上？②如何讓員工滿意？③對社會負責，讓企業(yè)滿意④國內企業(yè)與跨國巨頭的服務能力差距案例分析第二領導力：創(chuàng)新思維與決策能力①創(chuàng)新思維②如何在公司內部推動創(chuàng)新活動③有效決策的5個要素④如何發(fā)揮自己的決策能力案例分析第三領導力：識人方法和用人能力①企業(yè)用人的5大誤區(qū)②如何識人？如何招聘到合格的經理人？③如何知人善任？④用人與控制的權衡案例分析第四領導力：團隊建設與協作能力①高績效團隊的6大特征②團隊建設幾大誤區(qū)③團隊建設的幾個步驟④如何打造高績效的團隊案例分析第五領導力：遠見卓識與執(zhí)行能力①遠見卓識的魅力②對執(zhí)行和執(zhí)行力的理解③遠見與執(zhí)行相結合④如何落實企業(yè)的執(zhí)

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一、決策要素二、狀況評估1．查明難題的事項2．把握難題的輕重緩急3．解決問題的計劃與步驟4．計劃行動分析：有效決策培訓案例！解析：有效決策內訓案例案例：有效決策課程案例分析！二、問題的分析1．描述問題2．識別可能的原因3．評估可能的原因4．確認真正的原因5．建立數據收集節(jié)點和報表結構6．了解現在發(fā)生的和將來可能發(fā)生的討論：有效決策經典案例討論分組：有效決策培訓案例學習指南分析：有效決策學習中的八大陷阱！三、決策分析1．明確目的2．落實決策的運營數據結構3．尋找杠桿和建立多維度決策分析4．評估選擇方案互動：有效決策培訓案例評估分享：某集團有效決策培訓案例分享：哈佛經典有效決策案例分析示范四、評估

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課程章節(jié)課程綱要時間課程內容課程目的節(jié)什么是領導力1.領導為我們帶來.....2.領導與管理的區(qū)別3.什么是領導？4.什么是管理？5.領導與管理的差異6.成功的領導者所具備的技巧90分鐘講授、案例、故事、情景模擬管理是控制，而領導是影響。本節(jié)講述：管理和領導之間的差別在哪里。第二節(jié)領導風格測試1.領導風格的定義2.領導者行為的兩種分類3.工作行為的事例4.意愿行為的事例5.注重領導風格6.領導模式的結構圖7.領導風格8.領導風格測試100分鐘講授、故事、案例、表格測試、情景模擬領導風格往往是你實施領導行為成敗的關鍵。本節(jié)講述：學習何為領導風格，測試自身的領導風格偏向。第三節(jié)評估準備度情景1.關

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前言——為什么學習《重塑領導力》？為什么學比如何學更重要。企業(yè)“360領導力”必須具備哪些能力？1、執(zhí)行公司戰(zhàn)略。2、傳承公司文化。3、打造中基層團隊的執(zhí)行力。4、凝聚團隊的能力。領導力和執(zhí)行力的區(qū)別是什么？1、執(zhí)行力是業(yè)績管理，領導力是成就感管理。2、執(zhí)行力針對的是事情，領導力針對的是人。3、能量化的用執(zhí)行力，不能量化不能考核的用領導力。領導力訓練帶來的幫助有哪些？1、從自我負責到為他人負責轉變。2、從經營自我到經營組織轉變。3、從業(yè)務專長到定向用人轉變。4、從個人業(yè)績向團隊業(yè)績轉變。領導力訓練之一：打破思維。每個人天生都有領導力特質，和權力、職位無關，你要相信你可以影響他人。人與人之間是有

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一、服務人員的職業(yè)規(guī)范（如禮儀、專業(yè)術語）1、客服人員的職業(yè)化禮儀標準1)坐姿、站姿、著裝、語氣、語調、文件準備等2)客服人員如何展現企業(yè)的文化素質與修養(yǎng)3)良好的禮儀從個人的習慣開始2、客服人員的職業(yè)化服務心態(tài)打造。1)做事積極、減少抱怨常懷感恩的心2)避免情緒影響個人的接待，避免使用不知道、不明白、不清楚等詞語3)認真做事只能把事情做對，用心做事才能做到好3、客戶投訴處理部門的重要性與對企業(yè)起著怎樣的重要影響。1)了解企業(yè)的政策運營弊端，起著修正的作用2)了解市場的反饋意見，更好的適應市場需求。3)監(jiān)督經銷商的執(zhí)行狀況，適應消費者，提升滿意度指標4、客戶部門的閉環(huán)控制系統，面對挑戰(zhàn)樹立個人

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