徐志老師的內訓課程
《壓力緩解與投訴處理》培訓大綱課程說明： 當今客戶極之情緒化，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外 ！ 當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好， 甚至會上升到升級投訴，嚴重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應對處理客戶的升級 投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質 。塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升移動整體服務水平的關鍵 。課程收益：1. 正確認識投訴，以及投訴帶來的好處；2. 掌握一定的顧客心理研究知識，靈
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《電信與金融行業(yè)電話經(jīng)理服務與銷售能力提升》課程大綱 徐 志培訓時長 2天，14小時適用對象 中國移動10086客服代表；中國移動電話經(jīng)理;銀行電話經(jīng)理；銀行呼叫中心客服代表 ；各企業(yè)呼叫中心話務員課程收益與說明 1、講師共操作5個電話溝通提升的咨詢案例，為移動10086、12580、12585培訓近30 場，共超過2000名學員。在2天課程中，將與學員分享從2000多條一線電話溝通流水 中精選的50條電話錄音。 2.課程主要收益 1) 通過對電話溝通特性、客戶4大心
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《打造客戶忠誠-客戶服務技巧》提綱 徐 志針對對象 企業(yè)一線銷售人員、服務人員；和客戶直接溝通的各職能員工課程時長： 2天(12小時)主要內容第一部分 什么是服務 1. 服務的概念 1) 概念：服務是一種不以實物、而以活勞動的形式滿足他人特殊需求的價值 創(chuàng)造活動。解釋2條：以活勞動(賣物、賣行為); 價值創(chuàng)造活動 2) 服務取勝的企業(yè)
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電信服營廳服務提升培訓提綱（2天） 徐 志第一部分 服營廳服務特性與服務策略分析 一、服務的概念與特性 二、電信服務廳服務特性分析 1. 全業(yè)務運營與背景下營業(yè)廳服務特性 2. 賣場化改造背景下營業(yè)廳服務特性 3. 咨詢項目調查：營業(yè)廳服務人員在服務中主要問題 三、電信服務廳服務策略解讀 四、服務人員的角色 1. 服務員 咨詢項目調查：延安電信服營廳小劉的煩惱
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客戶投訴處理能力提升課程說明： 當今客戶極之情緒化，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外 ！ 當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好， 甚至會上升到升級投訴，嚴重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應對處理客戶的升級 投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質 。塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升移動整體服務水平的關鍵 。課程收益：1. 正確認識投訴，以及投訴帶來的好處；2. 掌握一定的顧客心理研究知識，靈活運用到顧客投訴的積極暗示上；3. 了解服務失敗導致升