《10000-投訴處理》

客戶投訴處理能力提升

課程說明：
當今客戶極之情緒化，他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外
！
當客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪！處理不好，
甚至會上升到升級投訴，嚴重影響到聯(lián)通的品牌。如何從容不迫應對處理客戶的升級
投訴，將危機巧妙轉化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務、銷售人員必備素質
。塑造五星級客戶服務體系，提升員工客戶服務技巧是提升移動整體服務水平的關鍵
。
課程收益：
1. 正確認識投訴，以及投訴帶來的好處；
2. 掌握一定的顧客心理研究知識，靈活運用到顧客投訴的積極暗示上；
3.
了解服務失敗導致升級投訴的原因，掌握面對不同類型的客戶采取相應對策的方法；
4. 掌握升級投訴處理的技巧，提高客戶滿意度；
5. 在客戶對移動品牌有所異議的時候，及時進行服務補救。
培訓學員：
投訴處理員；客服代表
授課方式：
采用講師口授、案例分析、分組討論、互動答疑、現(xiàn)場演練等方式。
播放客服代表流水約30多條，讓學員充分討論。老師點評總結。
課程時長：
2天（14小時）










課程綱要

第一部分 認識投訴
一、投訴的概念
1. 討論：你遇到的最難對付的投訴是什么？
流水1
2. 概念
a) 咨詢
流水2
b) 建議(表達愿望、反映情況)
c) 不滿(抱怨)
流水3
3. 投訴
流水4
二、中國聯(lián)通受理投訴的基本狀況
1. 案例：陳書偉投訴深圳聯(lián)通公司
2. 客戶關注的六大類別：
3. 聯(lián)通在服務方面存在的服務問題
1) 流量
2) 業(yè)務
3) 基礎通信
4) 資費
5) 窗口服務
6) 其他
三、3G與移動互聯(lián)環(huán)境下客戶投訴的新變化
1. 客服中心職能的變化
2. 客戶投訴的新變化
流水5
流水6
四、有關投訴處理的正確觀點
1. 投訴處理工作為企業(yè)創(chuàng)造價值
a) 投訴是機會
流水7
b) 投訴是資源
c) 客戶永遠是對的
流水8
2. 組織面大于個人面
a) 制度比技巧重要
b) 基礎產(chǎn)品質量比服務重要
c) 投訴前的工作比投訴中的工作重要
流水9
3. 投訴處理是專業(yè)工作
a) 知識
流水10
b) 技能
流水11
c) 方法
四、投訴處理流程
1. 組織視角
a) 投訴產(chǎn)生-投訴受理-部門投訴處理-投訴回復-投訴分析
2. 客戶視角
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3. 直接處理者視角[pic]
4. 一線員工視角
[pic]
流水12
第二部分 顧客投訴分析模型與處理方法
一、我們和顧客的關系
1. 討論：顧客是什么？
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2. 對服務的認識
1) 服務是為顧客價值
2) 為顧客創(chuàng)造了價值的服務才有意義
3. 對顧客的認識
1) 客戶總是對的,決不要說客戶不對
流水14
2) 客戶不是比高低、爭輸贏的對象
3) 客戶不是說理的對象
4) 客戶不是教育和改造的對象
二、認識顧客
1. 討論:顧客為什么要投訴？
流水15
2. 什么性格的顧客愛投訴
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3. 顧客的3種心理狀態(tài)
流水17
4. 顧客需求維度
三、投訴分析模型
1. 投訴分析模型
[pic]
分析
分析這句話:
“你們的的套餐說的是接聽免費，但其實和以前的套餐是一樣的！你們的做法讓別人不舒
服！我現(xiàn)在換的套餐比以前還貴。你們要賠償我這三個月的損失！”
2.應對抱怨的理論分析
[pic]
四、處理投訴的方法準備
1) 分辨類型
正當動機-不當動機
我方無責任-我方有責任
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2) 先處理心情，再處理事情
人們主要進行二種交流：情感和事實
流水19
3) 把顧客變成客戶
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4) 回答問題之前先發(fā)問
5) 將顧客投訴分辨和轉化
流水21
6) 幫助顧客
a) 觀念幫助
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b) 事實幫助
c) 分析幫助
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d) 利益幫助
7) 把內部規(guī)定變?yōu)閷︻櫩偷暮锰?br /> 流水24
五、處理投訴的心理準備
1. 分析這句話：
a) 這家伙很難纏！
b) 又是一個把移動當搖錢樹、貪得無厭的家伙！
c) 肯定沒效果，但還是得走下這個流程。
處理投訴者遇到難題心情會變
2. 應對壓力的4種方法
流水25
3. 應對憤怒的3種方法
第三部分 電話投訴處理技巧
一、處理投訴的基本技巧
1. 基本溝通技巧
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2. 親和力建立
a) NLP
b) PMP
c) 建立聯(lián)系
流水27
3. 響應
4. “四換”技巧
5. 六步驟法
流水28
6. 確認
二、投訴處理常用話術
請對于以下語句進行優(yōu)化！
1. 你要報出身份證，才可以辦理本項業(yè)務。
2. 您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是……！
3. 當然你會收到， 但你必須把名字和地址給我。
4. 你錯了，不是那樣的!
5. 您還是沒有弄明白，這次請聽好了
6. “對不起，這事我不管”
7. 我們的系統(tǒng)壞了，辦不了業(yè)務…！
8. 我會將你的意見向領導反映，盡快給你一個答復！
一些特殊情景下的話術
1. 如果對方胡說八道,動機不純
流水29
2. 愛吹牛的顧客
流水30
3. 討論問題
三、主要投訴類型應對
1.網(wǎng)絡質量投訴
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2.針對流量投訴
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3.支撐系統(tǒng)投訴
4.話費投訴
5.服務質量投訴
四、投訴處理禁忌
1. 禁忌
2. 正確方法
五、電話處理投訴與面對面處理差異分析
1. 面對面溝通特性
2. 電話溝通特性
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3. 電話處理投訴技巧
a) 用友好、開放的語音語調影響對方
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b) 多用短句子
流水34
c) 避免復雜的陳述
多形容
d) 結構化表達
流水35
e) 注意確認
第四部分 角色扮演與分享總結
1. 案例1：
聯(lián)通某公司在元旦后，推出情人節(jié)鮮花送遞業(yè)務。但因為供應商從云南昆明調貨
發(fā)生變故，導致要取消這項活動。因此2月11、12日，12580分別通知訂購的顧客
取消這一項目。2月16日，一位姓劉的年青人向提出投訴,他來到移動公司提出索
賠要求。
2. 案例2：
某客戶反映：西安北二環(huán)中段明珠家具城西段上林苑小區(qū)室內無法正常使用,屏幕
信號顯示時有時無,無信號時無法呼出呼入任何電話,呼出時屏幕顯示為:無網(wǎng)絡,
呼入提示音為:暫時無法接通。
網(wǎng)絡部門回復：經(jīng)核查，此處已建設備，現(xiàn)需換設備，我處已聯(lián)系相關工作人員
加緊工程進度，盡快解決客戶問題。我中心與客戶聯(lián)系，長時間解釋無效?？蛻?br /> 稱已經(jīng)將此問題起訴到法院，法院將立案。
此類情況應如何與客戶溝通？
3. 案例3
西安神州行客戶反映:由于家里有小孩,故強烈要求我公司拆除粉巷風雷巷小區(qū)內
的移動基站,現(xiàn)客戶要求查詢是何原因？
通過EOMS派至網(wǎng)維后，回復結果為：用戶位于粉巷風雷巷小區(qū)。我公司設備各項
指標均符合國家相關規(guī)定，可向用戶提供對應質檢報告。請用戶放心。
客服中心聯(lián)系客戶，客戶稱移動公司所建基站地方屬于小區(qū)業(yè)主的地方,不是移動
公司的,要求移動公司將基站拆除,且最近會上訪市政府。
此類情況應如何與客戶溝通？ [pic][pic]

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