褚立欣老師的內訓課程
新生代員工管理課程目標：1、了解新生代員工的總體特點和職場期望2、明確改變現有管理思維和方式的緊迫性，直面管理新挑戰(zhàn)，積極轉換管理者角色3、控制自己在管理新生代員工時的不良情緒，幫助新生代員工管理其不良情緒和壓力4、有效管理新生代員工的職場期望5、有效激勵新生代員工個人和團隊6、建立導師思維，發(fā)展伯樂、教師、顧問、教練和行為榜樣等五大角色，全方位輔助新生代員工快速成長課程時長：1天（6小時）課程大綱第一單元：新生代員工帶來的管理課題1、新生代員工的成長環(huán)境分析及生存環(huán)境2、新生代員工的總體特點分析3、新生代員工的職場表現和期望4、現有管理方式反思第二單元：管理情緒，管理期望1、情緒與壓力2、新
褚立欣查看詳情
不確定時代的員工附能激勵培訓目標： 掌握激勵原理及運用要點學習激勵需求的診斷方法掌握各種有效的激勵方式與技巧培訓對象：中基層管理者培訓方式：講授、案例分析、小組研討、游戲等。課程時間：6小時課程大綱第一單元：經理人的員工激勵意識1、什么是激勵2、人本驅動3、“推”與“拉”的管理策略4、激勵的兩個重要功能5、因人而異高效激勵6、測測你的性格特質第二單元：巧妙運用現代激勵原理1、運用需求層次論對下屬進行賞識2、運用雙因素理論防止激勵失效認可的基本原則用鮮花表達賞識如何提高員工的忠誠度認知對比原理雙因素理論的應用防止激勵失效3、運用期望理論針對員工主導動機深度激勵期望理論的運用期望理論的邏輯與應用錢
褚立欣查看詳情
從壓力到動力的情緒轉化課程背景:當今社會高速發(fā)展、快速變革、競爭激烈，而現代人卻難以迅速發(fā)展出與之相應的應對智能，與人類進化漸進規(guī)律的不一致，讓人們付出極大的代價，失衡、壓力、抑郁、破壞性行為、自殺……我們已經到了必須正視變革對每一個人沖擊的時候！如何減緩負面影響，適應社會和職場的壓力，不成為環(huán)境變遷的犧牲者，為個人的進一步發(fā)展和人生幸福加油助力？這是當今社會、機構和個人必須面對的重大課題。課程目標:本課程將提供多個簡單獨特的心理學實用方法，使學員了解自己的情緒，理解行為產生的心理根源，練習將壓力轉化成動力的方法，并將所學變成一種應用能力，提升情緒商數。在激烈的社會競爭中，能夠自助式地進行重復
褚立欣查看詳情
單元：認識服務與投訴1、服務的核心理念ü提前一步的預防性管理ü投訴是服務的失誤2、抱怨、投訴產生的真實瞬間ü客戶的認知更有影響力ü給客戶解釋是投訴升級的常見原因3、投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、投訴客戶時間要的是什么2、心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、客戶投訴的期望4、客戶要什么，不要什么5、投訴客戶的四種類型及應對策略第三單元：投訴處理的步驟及技巧1、雙贏的心態(tài)的模型2、投訴處理的6部曲3、步：情緒的管理ü客服人員壓力和情緒來源ü客服人員壓力和情緒應對三大技巧ü邏輯層次模型認知自己ü處理客戶投訴前先解決客戶的情緒ü幫助客戶舒緩情緒的技巧4、第二步：同感傾聽ü同感傾聽的
褚立欣查看詳情
單元：服務意識—不僅僅是服務客戶1、服務經濟時代已經到來2、客戶滿意對企業(yè)的重要性3、服務是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動的為客戶服務5、服務無小事第二單元：服務關鍵時刻及客戶需求分析1、服務過程及尋找關鍵時刻2、客戶需求分析：產品需求、服務需求、體驗需求、關系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素l溝通的定義l信息傳遞媒介對溝通的影響2、贊美在溝通中的重要作用l喜歡被贊美是人的天性l贊美是調客戶的情緒l贊美要具體l贊美的要點l真誠的盡量多的贊美別人3、電話溝通技巧l電話溝通前的準備l電話溝通中的傾聽及復述l完成電話對話：重復重點、輕放電話、致謝第四單元：服務技巧1、服務策略