課程大綱單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴1、 服務(wù)的核心理念ü 提前一步的預(yù)防性管理ü 投訴是服務(wù)的失誤2、 抱怨、投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間ü 客戶的認(rèn)知更有影響力ü 給客戶解釋是投訴升級(jí)的常見原因3、 投訴的根本原因及分類第二單元：客戶投訴心理分析1、 投訴客戶時(shí)間要的是什么2、 心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的3、 客戶投訴的期望4、 客戶要什么，不要什么5、 投訴客戶的四種類型及應(yīng)對(duì)策略第三單元：投訴處理的步驟及技巧1、雙贏的心態(tài)的模型2、投訴處理的6部曲3、步：情緒的管理ü 客服人員壓力和情緒來源ü 客服人員壓力和情緒應(yīng)對(duì)三大技巧ü 邏輯層次模型認(rèn)知自己ü 處理客戶投訴前先解決客戶的情緒ü 幫助客戶舒緩

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課程大綱單元：移動(dòng)互聯(lián)及社會(huì)化媒體給企業(yè)帶來了什么樣的客戶變化 1、案例分析：國外某航空公司的社會(huì)化體驗(yàn)2、從傳統(tǒng)客戶到現(xiàn)代客戶3、客戶體驗(yàn)帶來企業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)第二單元：客戶體驗(yàn)平臺(tái)改善的思路 1、 服務(wù)藍(lán)圖與峰終管理2、 尋找服務(wù)過程的“峰”與“終”3、 服務(wù)的“終”有兩個(gè)，客戶體驗(yàn)的“終”有三個(gè)4、 從內(nèi)部尋找客戶體驗(yàn)支撐點(diǎn)5、 案例分析：某運(yùn)營商服務(wù)藍(lán)圖與峰終體驗(yàn)第三單元：客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì) 1、 尋找噪點(diǎn)——現(xiàn)有渠道客戶體驗(yàn)優(yōu)化ü 評(píng)估方法ü 優(yōu)化方法2、 布局靚點(diǎn)——新渠道拓展客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)ü 新渠道特征ü 客戶、產(chǎn)品與渠道的匹配ü 編織交點(diǎn)——客戶體驗(yàn)的渠道整合ü 客戶體驗(yàn)的連續(xù)性ü

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單元后80、90后員工的性格特征解析一、后80、90后員工的成長(zhǎng)背景分析二、后80、90后員工群體的個(gè)人特質(zhì)解析三、后80、90后員工的個(gè)體價(jià)值觀系統(tǒng)四、后80、90后員工的普遍思維模式解析五、后80、90后員工的優(yōu)缺點(diǎn)解析及因勢(shì)利導(dǎo)技巧案例解析：第二單元如何與后80、90后員工溝通一、了解后80、90后才能理解二、后80、90后的四種性格類型三、不同性格組合與崗位匹配的對(duì)應(yīng)策略四、后80、90后員工喜歡領(lǐng)導(dǎo)的類型五、如何取得后80、90后員工的信任六、如何克服與后80、90后員工溝通的障礙七、如何建立長(zhǎng)效溝通機(jī)制案例解析第三單元如何激勵(lì)后80、90后員工一、后80、90后員工激勵(lì)的要點(diǎn)是什么

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課程大綱單元：專業(yè)投訴索賠談判的核心1、雙贏談判是自己贏，同時(shí)讓對(duì)方“感覺”到勝利，服務(wù)營銷是創(chuàng)造“客戶良好感覺”的過程；2、談判三要素：實(shí)力、時(shí)間和信息，全面掌握三要素在談判中的運(yùn)用規(guī)則，是成功服務(wù)談判必須的基礎(chǔ)知識(shí)；3、你在談判時(shí)有實(shí)力嗎？90的回答都是否定的。掌握5項(xiàng)建立強(qiáng)大實(shí)力的方法，您就擁有了成功談判家的核心力量；4、投訴處理者的三種優(yōu)勢(shì)及運(yùn)用原則；5、耐心是美德，掌握控制談判節(jié)奏的方法，解決困難的問題需要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)；6、有效搜集信息和利用信息的方法7、不得不拒絕？如何讓對(duì)方放棄初衷，逐步認(rèn)同你的觀點(diǎn)；8、成功談判家的特質(zhì)——說話柔和，手握大棒；第二單元：全面控制談判過程的有效策略

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課程大綱單元：服務(wù)意識(shí)—不僅僅是服務(wù)客戶1、 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來2、 客戶滿意對(duì)企業(yè)的重要性3、 服務(wù)是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、 自覺主動(dòng)的為客戶服務(wù)5、 服務(wù)無小事第二單元：服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻及客戶需求分析1、 服務(wù)過程及尋找關(guān)鍵時(shí)刻2、 客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求第三單元：溝通技巧1、 溝通的定義及要素l 溝通的定義l 信息傳遞媒介對(duì)溝通的影響2、 贊美在溝通中的重要作用l 喜歡被贊美是人的天性l 贊美是調(diào)客戶的情緒l 贊美要具體l 贊美的要點(diǎn)l 真誠的盡量多的贊美別人3、 電話溝通技巧l 電話溝通前的準(zhǔn)備l 電話溝通中的傾聽及復(fù)述l 完成電話對(duì)話：重復(fù)重

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單元：管理如何激勵(lì)員工1、認(rèn)識(shí)激勵(lì)ü何謂激勵(lì)：激發(fā)動(dòng)力，發(fā)揮潛力；ü激勵(lì)的本質(zhì)：要我做到我要做ü基層管理者常見的激勵(lì)誤區(qū)2、員工激勵(lì)理論的基本認(rèn)知ü思考：人為什么要參加工作？ü馬斯洛需求理論——你對(duì)員工需求理解到哪個(gè)層面üXY人性理論——管理措施源自我們對(duì)人性理解ü雙因素理論——金錢從來不是激勵(lì)的唯一措施3、管理者應(yīng)掌握的激勵(lì)方法ü利益驅(qū)動(dòng)公平獎(jiǎng)罰制度誘因激勵(lì)——金錢、福利、旅行、娛樂、晉升考核激勵(lì)——如何實(shí)現(xiàn)考核的公平公正與合理性績(jī)效考核ü人際結(jié)合人是社會(huì)人，價(jià)值觀融合情感激勵(lì)——關(guān)心員工，敬人者，人恒敬之榜樣激勵(lì)——領(lǐng)導(dǎo)表率作用榮譽(yù)激勵(lì)——表揚(yáng)員工的技巧環(huán)境激勵(lì)——寬松的工作環(huán)境，有興趣的

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