部分客戶關(guān)系管理CRM與客戶體驗管理CEM一、CRM與CEM的異同1.何謂關(guān)系？何謂體驗？2.關(guān)系與體驗，哪個更重要？3.企業(yè)為何要維護客戶關(guān)系與提升客戶體驗？二、客戶體驗要素、邏輯與客戶體驗管理方法論1.客戶體驗的要素有哪些？1)消費要素2)決策要素2.客戶體驗的商業(yè)邏輯3.客戶體驗管理方法論三、研發(fā)體驗管理案例分析1.國際標桿企業(yè)研發(fā)體驗管理分析2.國內(nèi)標桿企業(yè)研發(fā)體驗管理分析四、企業(yè)客戶體驗實景復盤1.分組實操：學員企業(yè)的研發(fā)體驗實景建模2.課堂討論：學員企業(yè)的研發(fā)體驗管理復盤3.導師點評：各組研發(fā)體驗管理問題分析五、研發(fā)體驗優(yōu)化1.分組實操：學員企業(yè)研發(fā)體驗管理優(yōu)化2.課堂討論：1)如

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一、例外與例行，開會與流程1.企業(yè)會議多的背后原因是什么？2.誰承接會議決議？誰是會議的二傳手？3.會議流程設(shè)計與會議決議流程設(shè)計4.實戰(zhàn)演練：1)設(shè)計開會流程2)按流程開會，并設(shè)計會議決議執(zhí)行流程5.演練點評二、部門的職責剪刀與跨部門流程“小辮”1.企業(yè)兩對互掐雙胞胎：1)部門與部門互掐2)部門與流程互掐2.如何解決部門與流程的互掐？1)建立流程管理部？2)削弱部門權(quán)力？3)組織扁平化、項目制組織？3.縱橫協(xié)調(diào)的組織系統(tǒng)設(shè)計1)組織的系統(tǒng)解剖圖2)設(shè)計組織的“原理圖”三、跨部門流程設(shè)計：1.流程設(shè)計語言1)線性流程圖2)泳道流程圖3)流程圖與角色責任矩陣表2.設(shè)計跨部門流程實戰(zhàn)練習：分組制作

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【課程特色】1.明晰企業(yè)戰(zhàn)略攸關(guān)流程2.現(xiàn)場優(yōu)化企業(yè)戰(zhàn)略攸關(guān)流程3.掌握建立企業(yè)基于流程的績效管理體系與方法4.掌握流程改進的方法論與工具5.掌握流程績效KPI設(shè)計方法與流程績效管理方法6.掌握將企業(yè)管理成為“自適應(yīng)系統(tǒng)AdaptiveSystem”的方法【課程產(chǎn)出】1.掌握流程設(shè)計、改進與管理知識與技能的企業(yè)運營管理團隊；2.基于企業(yè)戰(zhàn)略的《組織流程清單》；3.基于企業(yè)戰(zhàn)略的《組織流程流域圖》；4.企業(yè)的《戰(zhàn)略攸關(guān)流程圖》；5.企業(yè)的《戰(zhàn)略攸關(guān)流程角色責任矩陣》?！菊n程要點】部分：流程、戰(zhàn)略與戰(zhàn)略的流程落地1.流程定義l流程的價值式ValueAdded定義l流程的轉(zhuǎn)型式Transformat

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講 中日企業(yè)成本管理的五大異同一、是成本管理的著眼點不同。二、是成本管理的意識與方式不同三、是成本管理的手段不同。四、是更新改造在成本管理中的作用不同。五、是資金成本管理的根基不同。第二講、成本控制從何處作手？一、從成本占比例高的方面入手；二、從創(chuàng)新方面入手；三、從關(guān)鍵點入手；四、從可控制費用作手五、從激勵約束機制方面作手 第三講、成本控制的基本程式和方法　一、制訂成本標準。1、計劃指標分解法。2、預演算法3、定額法。二、監(jiān)督成本的形成。1、材料費用的日?？刂啤?、工資費用的日?？刂?、間接費用的日常控制三、及時糾正偏差1、提出課題。2、討論和決策。3、確定方案實施的方法步驟4、貫徹執(zhí)行確定的

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一、現(xiàn)場革新精細化體系構(gòu)建 1、精細化管理思維導入2、精細化現(xiàn)場管理的突破口3、現(xiàn)場管理的六個終極目標4、現(xiàn)場管理的五個核心要素二、現(xiàn)場啟蒙常規(guī)化例行管理 1、現(xiàn)場管理者的素質(zhì)要求2、現(xiàn)場早會管理（一日之季在于晨）3、現(xiàn)場作業(yè)指導（SOP與QC同步） 4、現(xiàn)場模治具管理（磨刀不誤砍材）5、現(xiàn)場工作改善（挖掘新的思路）6、現(xiàn)場設(shè)備保養(yǎng)（稼動率OEE先行）7、現(xiàn)場工作計劃（無規(guī)不成圓）8、現(xiàn)場工作交接（輸送帶效果）三、現(xiàn)場名片目視化定置追溯 1、目視管理的要點與難點解決2、目視管理的工具3、現(xiàn)場作業(yè)目視化管理（案例分析）4、現(xiàn)場物品目視化管理（案例分析）5、現(xiàn)場設(shè)備目視化管理（案例分析）6、現(xiàn)場品

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部分：質(zhì)量意識、全面質(zhì)量管理、質(zhì)量管理原則1、何謂全面品質(zhì)管理(TQM)？2、“三全”“四一切”的含義及實施重點！3、“三全”“四一切”與質(zhì)量管理八大原則；4、PDCA循環(huán)及應(yīng)用；5、TQM特色？6、改善與預防之道；第二部分：產(chǎn)品質(zhì)量前期策劃APQP（新產(chǎn)品項目管理）、CP或QC工程圖；1、計劃和確定項目階段工作項目講解與實例練習：2、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段工作項目講解與實例練習：3、過程設(shè)計和開發(fā)階段工作項目講解與實例練習：4、產(chǎn)品和過程確認階段工作項目講解與實例練習；5、反饋、評定和糾正措施階段工作項目講解與實例練習；6、控制計劃或QC工程圖實例練習，控制計劃QC工程圖案例分析；第三部分：5M

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