郭宣婷 老師
- 所在地區(qū)： 山東 棗莊
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理 規(guī)范化服務(wù)營(yíng)銷 社區(qū)營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
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郭宣婷老師的內(nèi)訓(xùn)課程
“轉(zhuǎn)危為機(jī)”——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析課程背景：在銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力巨大、網(wǎng)絡(luò)金融發(fā)展迅猛的今天，客戶對(duì)銀行工作人員的要求越來越高、維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，而客戶對(duì)于服務(wù)期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，本著妥當(dāng)處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，避免輿情風(fēng)險(xiǎn)。但是要做到這些，只掌握服務(wù)技巧遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因?yàn)榧词苟眉记?，卻常常執(zhí)著于是非對(duì)錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是委屈致歉時(shí)的產(chǎn)生的情緒對(duì)抗，常常使投訴處理結(jié)果大打折扣，所以投訴處理中還必須讓工作人員掌握一個(gè)自我情緒控
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服務(wù)制勝——銀行員工商務(wù)禮儀與服務(wù)技能提升課程背景：建行的無人銀行已經(jīng)在上海開業(yè)！銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，銀行工作人員的壓力不僅僅要面對(duì)同業(yè)，更要面對(duì)AI，未來行業(yè)預(yù)測(cè)將會(huì)消失的十大行業(yè)，銀行柜員排在第4，而現(xiàn)在，隨著無人銀行的大幕拉開，這場(chǎng)人與AI的戰(zhàn)爭(zhēng)正式登場(chǎng)！各種主題銀行、去銀行化的特色與銀行層出不窮，你打算怎樣做？坐以待斃，像諾基亞手機(jī)轟然破產(chǎn)時(shí)候那樣說我不知道自己怎么被干掉了，還是做無可替代的自己！服務(wù)在銀行這個(gè)行業(yè)中絕無小事，無論是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，還是在涉及穿著、交往、溝通、情商職業(yè)形象方面的內(nèi)容。隨著同行競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，產(chǎn)品同質(zhì)化使
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減法工作“斷、舍、離” ——銀行6S現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施方法與技巧課程背景： 加法職場(chǎng)轉(zhuǎn)向減法工作很重要。隨著銀行渠道轉(zhuǎn)型，優(yōu)化的場(chǎng)景使得加法營(yíng)業(yè)場(chǎng)轉(zhuǎn)向減法營(yíng)業(yè)場(chǎng)同樣重要，有序的環(huán)境不但可以舒暢員工工作情緒，更能夠使客戶有一個(gè)愉悅的感受。 商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型是在業(yè)務(wù)收到?jīng)_擊之后的尋找方向的過程，隨著這個(gè)過程的深入，自助機(jī)具增加、服務(wù)渠道多樣，廳堂、柜面雜亂成了隨之而來的問題。機(jī)具少了不夠用、設(shè)備多了無處擺放，我們常常羨慕那些世界上知名的企業(yè)，然而，即使我們擁有世界上最先進(jìn)的生產(chǎn)工藝或設(shè)備，如不對(duì)其
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贏在起大堂——銀行柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與營(yíng)銷課程背景： 電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然，對(duì)銀行的生存和經(jīng)營(yíng)都造成了巨大的挑戰(zhàn)，所以銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營(yíng)銷觸點(diǎn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維，將一切可能與客戶發(fā)生關(guān)系的點(diǎn)，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”。 而在這個(gè)粘性打造的過程中，柜員是銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)業(yè)務(wù)的具體操作者，是客戶直接的服務(wù)者。柜員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的柜員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范。通過服務(wù)禮儀培訓(xùn)力爭(zhēng)使柜
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打造超能“復(fù)聯(lián)4”團(tuán)隊(duì) ——商業(yè)銀行員工營(yíng)銷技能“裝備”提升法課程背景： 目前網(wǎng)點(diǎn)客戶到店量下降日益明顯，網(wǎng)點(diǎn)與客戶接觸的機(jī)會(huì)越來越少，隨著智慧柜員機(jī)的上線，網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)替代率進(jìn)一步提高，而今天大多數(shù)銀行在營(yíng)銷環(huán)節(jié)，重點(diǎn)工作仍然是不斷開發(fā)新客戶，面臨的境況是困難大、周期長(zhǎng)，且成功率不高。老客戶不斷流失，新客戶增長(zhǎng)緩慢，通過廳堂布局、優(yōu)化勞動(dòng)組合、最大限度有效利用網(wǎng)點(diǎn)人力資源，投入到中高端客戶營(yíng)銷中、拓展價(jià)值客戶決定了網(wǎng)點(diǎn)未來能夠儲(chǔ)備的客戶蓄水池的深度。 如何最大限度有效利用網(wǎng)點(diǎn)人力資源