宮同昌 老師
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- 所在地區(qū)： 北京
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 銀行 營(yíng)銷(xiāo) 銀行 營(yíng)銷(xiāo)
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宮同昌老師的內(nèi)訓(xùn)課程
客戶(hù)服務(wù)體系建立及管理 第一部分 客戶(hù)服務(wù)體系的建立與管理 第一章 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃 第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部職責(zé) 第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃 第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 案例11 讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù) 第二章 客服人員管理 第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理 第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 第四節(jié) 客服人員的激勵(lì) 第五節(jié) 客服人員的績(jī)效評(píng)估 第三章 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理 第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 第三節(jié) 預(yù)防客戶(hù)流失管理 案例31 航班取消服務(wù)補(bǔ)救 案例32 華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度 案例33 花旗銀行的客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)
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服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT 課程簡(jiǎn)介 MOT（Moment of Truth）mdash;mdash;關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶(hù)導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻mdash;mdash;MOT。 MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績(jī)。這樣的業(yè)績(jī)完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬(wàn)個(gè) Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻，如果每一個(gè)
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電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 一、理論篇 1、電子商務(wù)概述及發(fā)展趨勢(shì) 1.1、美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、日本、韓國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r分析； 1.2、以上國(guó)家發(fā)展趨勢(shì)及其發(fā)展戰(zhàn)略； 1.3、中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展分析； 1.4、行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)展與分析； 2、電子商務(wù)技術(shù)及其應(yīng)用框架 2.1、電子商務(wù)技術(shù)基礎(chǔ) 2.1.1 Internet 基礎(chǔ)知識(shí) 2.1.2 EBXML技術(shù) 2.1.3 WebServices 2.2電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用框架 2.2.1電子商務(wù)架構(gòu)原則 2.2.2體系結(jié)構(gòu) 3、電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系分析 3.1電子商務(wù)的交易模式 3.2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是電子商務(wù)的重要內(nèi)容 二、實(shí)