章 理念在先——客戶服務(wù)為何物？　　1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；　　2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代和多變環(huán)境的必然；　　3、應(yīng)樹(shù)立何種客戶服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；　　4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；　　第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)　　1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造　　職業(yè)形象、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)　　2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)　　守信——寬容——誠(chéng)實(shí)——同理心——熱情——客戶導(dǎo)向　　第三章怎樣了解客戶的需求　　1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么？　　2、客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)維度　　有形度: 1.選擇餐廳 2.IT工程師 3.醫(yī)院　　同理度：多

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　　部分　了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客　　章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷新視點(diǎn)　　1． 服務(wù)帶來(lái)了顯著的營(yíng)銷挑戰(zhàn)　　2． 服務(wù)業(yè)需要拓展的營(yíng)銷組合　　第二章　服務(wù)接觸中的顧客行為　　1. 不同的服務(wù)對(duì)顧客行為的影響　　2. 顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型　　第二部分　開(kāi)展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素　　第三章　建立服務(wù)理念：核心與附加性要素　　1. 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品　　2. 設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌　　3. 開(kāi)發(fā)新服務(wù)　　第四章　服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道：實(shí)體和電子渠道　　1. 在服務(wù)環(huán)境下的分銷　　2. 確定聯(lián)系的類型：選擇服務(wù)傳遞的模式　　3. 決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間　　4. 在虛擬空間里傳遞服務(wù)　　5. 在大型國(guó)內(nèi)

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部分 互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代的傳統(tǒng)企業(yè)電商轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略篇 作為傳統(tǒng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代自身面臨哪些電商轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)，如何選擇這些機(jī)會(huì)，將機(jī)會(huì)變成可執(zhí)行戰(zhàn)略。 章 互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代的特征 1.1 從中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展所處階段看傳統(tǒng)企業(yè)的機(jī)會(huì) 1.2 抓住機(jī)會(huì)，在轉(zhuǎn)型中快速成長(zhǎng) 1.3 不同類型傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型方向 第二章 傳統(tǒng)企業(yè)電商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃 2.1 傳統(tǒng)企業(yè)電商轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃需考慮的問(wèn)題 2.2 傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)的定位 2.3 傳統(tǒng)企業(yè)的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式與商業(yè)模式 第三章 傳統(tǒng)企業(yè)介入電商的運(yùn)營(yíng)策略 3.1 不同類別傳統(tǒng)企業(yè)的介入策略 3.2 安全穩(wěn)健的介入策略 3.3 企業(yè)獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的基本策略 3.4 代運(yùn)營(yíng)商的選擇

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【課程大綱】 一部分電子商務(wù)基礎(chǔ) 一章電子商務(wù)概述 1.中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 2.中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì) 1) O2O模式真正落地 2) 移動(dòng)電商走向成熟 3) 互聯(lián)網(wǎng)金融體系化 4) 跨境電商與國(guó)際化起步 5) 反向定制（C ）不再是概念 6) 本地生活服務(wù)大行其道 7) 大數(shù)據(jù)打開(kāi)電商新空間 8) 智能物流升級(jí) 9) 智能硬件興起 10) 電商城鎮(zhèn)化突圍 二、網(wǎng)商新現(xiàn)象 三、新商業(yè)環(huán)境 第二章電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 一、電子商務(wù)的分類 1.電子商務(wù)定義 2.電子商務(wù)特點(diǎn) 3.電子商務(wù)商務(wù)分類 4.EDI(電子數(shù)據(jù)交換)的概念 二、電子商務(wù)運(yùn)作體系框架 1.電子商務(wù)的基本組成 2.企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)

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課程背景 當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。 課程目標(biāo) 1.按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)高投入產(chǎn)出比 2.了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)； 3.在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié) 4.了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路 5.了解CRM系統(tǒng)的主要功能

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章電子商務(wù)時(shí)代客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)1.1電子商務(wù)環(huán)境下客戶心理特征1.2電子商務(wù)客戶關(guān)系管理1.2.1電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)1.2.2電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.3典型案例分析第2章電子商務(wù)客戶信息管理與分析2.1電子商務(wù)客戶信息收集的途徑與方法2.2客戶資料庫(kù)的建立2.3電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容與方法2.4典型案例分析第3章電子商務(wù)客戶滿意度管理3.1電子商務(wù)客戶滿意的影響因素3.2電子商務(wù)客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系3.3提升電子商務(wù)客戶滿意度的方法3.4典型案例分析第4章電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度管理4.1電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的分類4.2電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)的影響因素與評(píng)價(jià)指標(biāo)4.3建立和提高電子商務(wù)

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