卓越客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)

  培訓(xùn)講師：宮同昌

講師背景：
宮同昌老師：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師清華大學(xué)國際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘 詳細(xì)>>

宮同昌
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卓越客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)詳細(xì)內(nèi)容

卓越客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)
　　**章 理念在先——客戶服務(wù)為何物？
　　1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；
　　2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競(jìng)爭時(shí)代和多變環(huán)境的必然；
　　3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識(shí)——掌握原則，關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn)；
　　4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；
　　第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)
　　1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
　　?職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)
　　2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)
　　?守信——寬容——誠實(shí)——同理心——熱情——客戶導(dǎo)向
　　第三章怎樣了解客戶的需求
　　1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么？
　　2、客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)維度
　　?有形度: 1.選擇餐廳 2.IT工程師 3.醫(yī)院
　　?同理度：多大程度上理解客戶的需求和想法。
　　?專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。
　　?反應(yīng)度：服務(wù)的效率、速度的問題。反應(yīng)度的語言表達(dá)。
　　?信賴度：與企業(yè)的品牌密切相關(guān)。例柯達(dá)、中石化。
　　第四章了解客戶的期望
　　1、客戶的期望值
　　?決定客戶期望值的要素——過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、個(gè)人的需求
　　2、客戶的滿意度
　　?如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡
　　第五章 客戶服務(wù)循環(huán)
　　1、接待客戶---樹立良好的職業(yè)化形象（關(guān)鍵：讓每一個(gè)客戶感知到他們的價(jià)值）
　　2、了解客戶---把握明示的和隱含的需求（關(guān)鍵：專業(yè)化的聆聽、提問和表達(dá)）
　　3、幫助客戶---呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力（關(guān)鍵：提供解決方法，并控制好客戶的期望值）
　　4、留住客戶---建立可信賴的客戶關(guān)系（關(guān)鍵：強(qiáng)化服務(wù)過程后的正面感知）
　　第六章 有效與客戶溝通的技巧
　　1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
　　2、在與客戶溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)
　　?你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
　　?你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
　　?你說的客戶能接受嗎--- 語言表達(dá)技巧
　　第七章 如何客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度
　　1、提供信息選擇和其他方案
　　2、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
　　3、降低客戶的期望值的技巧
　　第八章 客戶抱怨和投訴處理技巧
　　1、知己知彼，全面了解投訴
　　2、客戶應(yīng)訴寶典
　　3、客戶應(yīng)訴實(shí)際案例
　　第九章 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
　　1、八種常見的客戶服務(wù)綜合癥
　　?有恐懼感，尤其在接待新客戶時(shí)
　　?覺得精力減退了，接待客戶時(shí)感到力不從心
　　?效率越來越低了
　　?煩躁，很想找人吵一架
　　?很難入睡，而且睡著后會(huì)在半夜驚醒
　　?體重莫名其妙地增加或減少
　　?過分關(guān)心自己的健康狀況，懷疑自己生病了
　　?欲望越來越小了，對(duì)周圍的一切越來越漠不關(guān)心了
　　2、客戶服務(wù)綜合癥的六種療法
　　?運(yùn)動(dòng)療法、無憂療法、寬容療法、目標(biāo)療法、為自己服務(wù)、冥想療法

 

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課程大綱：　　部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí)　　單元　為什么要卓越的服務(wù)　　1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)　　1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)　　1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)　　第二單元　如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象　　2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化　　2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)　　第二部分　提高溝通技巧　　第三單元　提高看、聽、說的能力　　3.1服務(wù)語言的使用技巧；　　3.

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時(shí)間管理   01.01

課程大綱：　　理念篇　　章認(rèn)識(shí)時(shí)間　　1.1初識(shí)時(shí)間　　時(shí)間的意義：時(shí)間的特點(diǎn)：　　1)管理時(shí)間就是管理生命　　2)為何總把自己搞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)　　3)為何終日忙碌卻聊無收獲　　4)不懂時(shí)間管理是無能的管理者　　5)浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)企業(yè)的財(cái)富　　1.2認(rèn)識(shí)您的時(shí)間　　1)個(gè)人時(shí)間觀念測(cè)試　　2)時(shí)間管理的總體水平測(cè)試　　3)時(shí)間利用評(píng)估　　4)時(shí)間利用分析　　5)

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服務(wù)營銷   01.01

　　部分　了解服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品和顧客　　章　服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點(diǎn)　　1．服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)　　2．服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合　　第二章　服務(wù)接觸中的顧客行為　　1.不同的服務(wù)對(duì)顧客行為的影響　　2.顧客決策：服務(wù)消費(fèi)的三階段模型　　第二部分　開展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素　　第三章　建立服務(wù)理念：核心與附加性要素　　1.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品　　2.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服

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