汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師:宮同昌

講師背景:
宮同昌老師:北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師清華大學(xué)國際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘 詳細(xì)>>

宮同昌
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汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理


汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理


課程背景

中國汽車消費(fèi)已經(jīng)由高速發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期,在市場總體需求增速放緩的情況下,
汽車生產(chǎn)、銷售、服務(wù)企業(yè)間的競爭也變得更為激烈。在此情形下,誰能贏得更多的客
戶資源,誰就能贏得競爭。而要贏得客戶,企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理
方法,以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念,貫徹到企業(yè)的每
一個(gè)流程,體現(xiàn)在員工的日常行為之中,是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。


培訓(xùn)對象

汽車等相關(guān)行業(yè)董事長、總經(jīng)理、市場部門經(jīng)理、銷售總監(jiān)
、客服部門經(jīng)理、IT部門經(jīng)理及以上級別中高層管理人員


課程收獲

1. 了解汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性
2. 掌握汽車行業(yè)客戶分類的方法
3.
了解汽車企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的業(yè)
務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)
4. 汽車企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理,應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些環(huán)節(jié)
5. 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能及應(yīng)用

課程大綱

第一篇?客戶關(guān)系管理?原理篇

第一單元?汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理
1.???客戶關(guān)系管理能為汽車企業(yè)帶來什么

2.???客戶關(guān)系管理的含義

3.???客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

第二單元??汽車企業(yè)客戶信息管理

1.???誰是我們的“客戶”

2.???如何收集客戶資料

3.???怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶

4.???怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類

第三單元??汽車行業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)

1.???和客戶建立什么樣的關(guān)系

2.???如何讓客戶感覺物超所值

3.???怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

4.???如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元??汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析

1.???如何才能讓客戶感覺非常滿意

2.???如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡
3.???如何確立最佳的服務(wù)水平

第五單元??提高汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

1.???什么是客戶關(guān)系管理能力

2.???客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的

3.???你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力

4.???提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

第六單元??汽車企業(yè)客戶關(guān)系的戰(zhàn)略

1.???客戶的增長矩陣

2.???客戶關(guān)系管理的過程

第二篇?客戶關(guān)系管理?應(yīng)用篇

第一單元?CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

第二單元?CRM應(yīng)用功能模塊

1.???銷售自動(dòng)化

2.???市場營銷(營銷自動(dòng)化)

3.???客戶服務(wù)

第三單元?客戶關(guān)系管理的實(shí)施?

1.???客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估

2.???促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

3.???導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

?


授課風(fēng)格

具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的
企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長啟發(fā)、互動(dòng)。


 

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電子商務(wù)運(yùn)營培訓(xùn)受眾:總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、信息總監(jiān)、企業(yè)中高層管理人員課程收益:提高企業(yè)的電子商務(wù)平臺運(yùn)營水平和解決運(yùn)營中的常見問題培訓(xùn)時(shí)長:12課時(shí)課程大綱第一部分理論篇一、電子商務(wù)概述及發(fā)展趨勢1、美國、英國、澳大利亞、日本、韓國等發(fā)達(dá)國家電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r分析;2、以上國家發(fā)展趨勢及其發(fā)展戰(zhàn)略;3、中國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與未來發(fā)展分析;4、行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)

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服務(wù)營銷與服務(wù)利潤價(jià)值鏈課程背景營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注,服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。對于任何一個(gè)企業(yè)來說,服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略,而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務(wù)文化,提倡服務(wù)營銷的理念,實(shí)行服務(wù)營銷的策略,運(yùn)用服務(wù)營銷的待客技巧,為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。服

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以客戶為中心的客戶服務(wù)體系課程背景客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,以客戶為中心,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品?!耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念的最終目的不僅僅是客戶的一次購買,而是通過企業(yè)對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增強(qiáng)客戶滿意度?!翱蛻魸M意”不再是企業(yè)的一種裝飾,“客戶忠誠”成為企業(yè)追求的重要目標(biāo)。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是

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360°客戶關(guān)系管理課程背景現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面,而且這些方面又不是孤立的,他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法,以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法,貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程,

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電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理課程背景電子商務(wù)的不斷普及和深化,電子商務(wù)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力和創(chuàng)新能力日益增強(qiáng),各大企業(yè)對電子商務(wù)的重視程度和應(yīng)用普及率也迅猛提升。傳統(tǒng)企業(yè)在運(yùn)作電子商務(wù)的過程中還是會(huì)遇到各種不同程度的難題和困惑,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面,而且這些方面又不是孤立的,他們成為相互配合相互制約的完整體系。在電

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課程大綱:  部分:樹立卓越服務(wù)的意識  單元 為什么要卓越的服務(wù)  1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)  1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)  1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)  第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象  2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化  2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)  第二部分 提高溝通技巧  第三單元 提高看、聽、說的能力  3.1服務(wù)語言的使用技巧;  3.

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時(shí)間管理   01.01

課程大綱:  理念篇  章認(rèn)識時(shí)間  1.1初識時(shí)間  時(shí)間的意義:時(shí)間的特點(diǎn):  1)管理時(shí)間就是管理生命  2)為何總把自己搞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)  3)為何終日忙碌卻聊無收獲  4)不懂時(shí)間管理是無能的管理者  5)浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)企業(yè)的財(cái)富  1.2認(rèn)識您的時(shí)間  1)個(gè)人時(shí)間觀念測試  2)時(shí)間管理的總體水平測試  3)時(shí)間利用評估  4)時(shí)間利用分析  5)

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  章理念在先——客戶服務(wù)為何物?  1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾;  2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時(shí)代和多變環(huán)境的必然;  3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則,關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn);  4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度;  第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)  1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造  職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)  2

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服務(wù)營銷   01.01

  部分 了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客  章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點(diǎn)  1.服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)  2.服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合  第二章 服務(wù)接觸中的顧客行為  1.不同的服務(wù)對顧客行為的影響  2.顧客決策:服務(wù)消費(fèi)的三階段模型  第二部分 開展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素  第三章 建立服務(wù)理念:核心與附加性要素  1.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品  2.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服

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  工業(yè)品營銷模式建立  工業(yè)品營銷流程與管控  工業(yè)品營銷戰(zhàn)略與管理  解決以下存的問題  工業(yè)品客戶開發(fā)技巧              銷售開場白技巧  客戶需求提問模式(SPIN提問技巧)        產(chǎn)品展示技巧(FABE展示技巧)  客戶行為風(fēng)格了解(DISC觀察法)         識別客戶身體語音(SPEED觀察法)  售前規(guī)劃與研究(客戶痛

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