卓越客戶服務(wù)技巧
卓越客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容
卓越客戶服務(wù)技巧
課程大綱:
**部分:樹立卓越服務(wù)的意識(shí)
**單元 為什么要卓越的服務(wù)
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)
1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
第二部分 提高溝通技巧
第三單元 提高看、聽、說的能力
3.1服務(wù)語言的使用技巧;
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
第三部分 卓越服務(wù)的技巧
第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳,服務(wù)是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務(wù)
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復(fù)述的技巧
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預(yù)測客戶的期望值
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值
6.3如何設(shè)定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何**個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠
第七單元 建立長期的客戶關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務(wù)
7.2留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
第九單元 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法
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電子商務(wù)運(yùn)營 09.07
電子商務(wù)運(yùn)營培訓(xùn)受眾:總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、信息總監(jiān)、企業(yè)中高層管理人員課程收益:提高企業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營水平和解決運(yùn)營中的常見問題培訓(xùn)時(shí)長:12課時(shí)課程大綱第一部分理論篇一、電子商務(wù)概述及發(fā)展趨勢1、美國、英國、澳大利亞、日本、韓國等發(fā)達(dá)國家電子商務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r分析;2、以上國家發(fā)展趨勢及其發(fā)展戰(zhàn)略;3、中國電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀與未來發(fā)展分析;4、行業(yè)電子商務(wù)的發(fā)
講師:宮同昌詳情
服務(wù)營銷與服務(wù)利潤價(jià)值鏈課程背景營銷理論界對(duì)服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注,服務(wù)無疑成為了營銷組合的核心要素。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來說,服務(wù)絕不是一種可有可無的簡單策略,而應(yīng)該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務(wù)理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務(wù)文化,提倡服務(wù)營銷的理念,實(shí)行服務(wù)營銷的策略,運(yùn)用服務(wù)營銷的待客技巧,為企業(yè)提供持續(xù)穩(wěn)健的前進(jìn)力量。服
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汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理 09.07
汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理課程背景中國汽車消費(fèi)已經(jīng)由高速發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期,在市場總體需求增速放緩的情況下,汽車生產(chǎn)、銷售、服務(wù)企業(yè)間的競爭也變得更為激烈。在此情形下,誰能贏得更多的客戶資源,誰就能贏得競爭。而要贏得客戶,企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法,以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念,貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程,體現(xiàn)在員工的日常行
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以客戶為中心的客戶服務(wù)體系 09.07
以客戶為中心的客戶服務(wù)體系課程背景客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,以客戶為中心,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品?!耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念的最終目的不僅僅是客戶的一次購買,而是通過企業(yè)對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來增強(qiáng)客戶滿意度。“客戶滿意”不再是企業(yè)的一種裝飾,“客戶忠誠”成為企業(yè)追求的重要目標(biāo)。當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)是
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360°客戶關(guān)系管理 09.07
360°客戶關(guān)系管理課程背景現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面,而且這些方面又不是孤立的,他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法,以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法,貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程,
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電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理課程背景電子商務(wù)的不斷普及和深化,電子商務(wù)發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力和創(chuàng)新能力日益增強(qiáng),各大企業(yè)對(duì)電子商務(wù)的重視程度和應(yīng)用普及率也迅猛提升。傳統(tǒng)企業(yè)在運(yùn)作電子商務(wù)的過程中還是會(huì)遇到各種不同程度的難題和困惑,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面,而且這些方面又不是孤立的,他們成為相互配合相互制約的完整體系。在電
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時(shí)間管理 01.01
課程大綱: 理念篇 章認(rèn)識(shí)時(shí)間 1.1初識(shí)時(shí)間 時(shí)間的意義:時(shí)間的特點(diǎn): 1)管理時(shí)間就是管理生命 2)為何總把自己搞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn) 3)為何終日忙碌卻聊無收獲 4)不懂時(shí)間管理是無能的管理者 5)浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)企業(yè)的財(cái)富 1.2認(rèn)識(shí)您的時(shí)間 1)個(gè)人時(shí)間觀念測試 2)時(shí)間管理的總體水平測試 3)時(shí)間利用評(píng)估 4)時(shí)間利用分析 5)
講師:宮同昌詳情
卓越客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn) 01.01
章理念在先——客戶服務(wù)為何物? 1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾; 2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時(shí)代和多變環(huán)境的必然; 3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識(shí)——掌握原則,關(guān)鍵在于實(shí)踐和體驗(yàn); 4、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度; 第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì) 1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài) 2
講師:宮同昌詳情
服務(wù)營銷 01.01
部分 了解服務(wù)市場、服務(wù)產(chǎn)品和顧客 章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營銷新視點(diǎn) 1.服務(wù)帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn) 2.服務(wù)業(yè)需要拓展的營銷組合 第二章 服務(wù)接觸中的顧客行為 1.不同的服務(wù)對(duì)顧客行為的影響 2.顧客決策:服務(wù)消費(fèi)的三階段模型 第二部分 開展服務(wù)業(yè)務(wù)的七大要素 第三章 建立服務(wù)理念:核心與附加性要素 1.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 2.設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服
講師:宮同昌詳情
工業(yè)品營銷方法與策略 01.01
工業(yè)品營銷模式建立 工業(yè)品營銷流程與管控 工業(yè)品營銷戰(zhàn)略與管理 解決以下存的問題 工業(yè)品客戶開發(fā)技巧 銷售開場白技巧 客戶需求提問模式(SPIN提問技巧) 產(chǎn)品展示技巧(FABE展示技巧) 客戶行為風(fēng)格了解(DISC觀察法) 識(shí)別客戶身體語音(SPEED觀察法) 售前規(guī)劃與研究(客戶痛
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