講 什么是客戶關(guān)系維系中的關(guān)鍵時刻這一講重點講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時刻”。1、關(guān)鍵時刻理念的起源2、客戶真正想要的是什么3、客戶關(guān)系維系的成功，是員工行為的成功什么樣的員工行為為真正才是滿足客戶需求的員工行為？視頻課程開篇的案例：主管委員會對選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決視頻案例分析：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發(fā)？4、什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時刻關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻正面的關(guān)鍵時刻負面的關(guān)鍵時刻視頻案例13：無辜的留話者視頻案例14：搞砸的留話不愉快的結(jié)果視頻案例15：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？案例：沃爾瑪公司的服務(wù)影響圈……更多案例……第二講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行

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課程介紹第1單元什么是教練學(xué)習(xí)收益，建立新的角色認知——理解管理者領(lǐng)導(dǎo)者的教練角色特征；第二、建立新的技能認知——理解掌握教練技能的必要性；第三、理解員工教練與體育教練、管理顧問、員工導(dǎo)師等角色的區(qū)別。學(xué)習(xí)內(nèi)容1、領(lǐng)導(dǎo)者為什么要做教練2、教練在全球的發(fā)展概況3、員工教練的類型4、教練活動的基本形式5、情境分析：員工何時需要輔導(dǎo)，何時需要顧問，何時需要教練第2單元教練工具：員工準(zhǔn)備度分析知識背景如果不懂得如何做員工準(zhǔn)備度分析和評估，領(lǐng)導(dǎo)力教練簡直就是一句空話。無論是下列哪個領(lǐng)域的管理教練活動——計劃管理、工作授權(quán)、員工激勵、自我管理、團隊建設(shè)和提升執(zhí)行力，都要以員工準(zhǔn)備度評估作為基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)收益，

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【課程大綱】講 什么是關(guān)鍵時刻【本講重點內(nèi)容】?關(guān)鍵時刻是怎樣被提出來的？?什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻?正面的關(guān)鍵時刻的價值?負面的關(guān)鍵時刻的危害?顧客的預(yù)設(shè)模式是怎樣形成的？?為什么“不能與客戶的認知爭辯”?為什么說員工行為模式是競爭力的要素？【授課輔助工具】?案例與視頻：關(guān)鍵時刻發(fā)生在經(jīng)營活動的任何時刻?案例與視頻：關(guān)于確定供應(yīng)商的內(nèi)部決策會議?案例與視頻：客戶與他們的認知 第二講 關(guān)鍵時刻的行為模式【本講重點內(nèi)容】本講介紹關(guān)鍵時刻（MOT）的概念和行為模式?行為模式1：診斷需求?行為模式2：提出建議?行為模式3：落實承諾?行為模式4：確認滿意【授課輔助工具】?案例與視頻：關(guān)鍵時刻行為模

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課程大綱講影響執(zhí)行力的關(guān)鍵因素培訓(xùn)收益將“執(zhí)行力”理解為部屬的敬業(yè)程度、自動自發(fā)的水平、工作能力以及績效考核等因素綜合促成的結(jié)果，這無疑是正確的，但是這樣的理解還遠遠不夠。本講使學(xué)員認識到，影響人的執(zhí)行力的因素很多。課程內(nèi)容1、自傳式回應(yīng)是怎樣影響到一個人的執(zhí)行力的？2、團隊文化是怎樣影響到一個人的執(zhí)行力的？3、團隊的人際關(guān)系狀態(tài)如何影響著人的執(zhí)行力水平？4、經(jīng)驗?zāi)Ｊ绞窃鯓佑绊懙揭粋€人的執(zhí)行力的？5、思維定勢是怎樣影響到一個人的執(zhí)行力的？6、天賦（才干）是怎樣影響一個人的執(zhí)行力的？7、上司的管理風(fēng)格是怎樣影響部屬執(zhí)行力的？8、主管的領(lǐng)導(dǎo)力水平是怎樣影響部屬執(zhí)行力的？9、主管布置任務(wù)的方式影響著

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課程內(nèi)容講如何構(gòu)建談判原則1、確定談判方針#8226;談判者必先搞懂的五個字：“贏、和、輸、破、拖”2、怎樣理解“贏”3、怎樣理解“雙贏”4、怎樣理解“輸”5、怎樣理解“破”#8226;什么情況下可以“破”#8226;敢“破”的三個條件#8226;“破”的戰(zhàn)術(shù)6、怎樣理解“拖”#8226;“拖”的目的#8226;“拖”的戰(zhàn)術(shù)第二講如何準(zhǔn)備談判（1）—設(shè)定談判目標(biāo)1、設(shè)定談判目標(biāo)2、構(gòu)建心理防線#8226;談判者面臨的價位要素3、圍繞目標(biāo)成交價談判的好處#8226;提高心理預(yù)期，獲得“額外利益”#8226;有助于探索對方的底線#8226;幫助你在較高的起點上考慮開價#8226;有利于掩護我方真實

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【課程提綱】講 創(chuàng)新需要改變你的心智模式1、思維局限的源頭2、垂直思維與平行思維的區(qū)別3、大腦的結(jié)構(gòu)大腦是如何運作的4、從垂直思維轉(zhuǎn)變?yōu)槠叫兴季S第二講PO思考法1、什么是PO思考法大家都知道創(chuàng)新需要發(fā)散思維，但是思維怎么才能夠變得“發(fā)散”呢？傳統(tǒng)創(chuàng)新課程沒有解決好這一問題。全球頂級創(chuàng)新思維大師德·波諾博士創(chuàng)造了一個很好的詞匯——“PO”為了打破思維僵化的狀態(tài)，我們有必要在這里引入新詞匯：“PO”。2、Yes、No與Po的不同我們在面對一件事物時，通常會按照自己的定式思維判斷它是正確的還是錯誤的、是真的還是假的、是有用的還是無用的、是合適的還是不合適的，這使我們陷入經(jīng)驗的路線難于自拔，阻礙我們創(chuàng)

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