門店服務(wù)與門店銷售中的關(guān)鍵時刻行為模式

  培訓(xùn)講師:張理軍

講師背景:
張博士是美國領(lǐng)導(dǎo)力中心認(rèn)證的授權(quán)講師過去20年來,張博士一直從事管理實務(wù)和企業(yè)管理咨詢活動。對職業(yè)經(jīng)理人的工作性質(zhì)、不同機(jī)制企業(yè)員工的心態(tài),以及企業(yè)家的團(tuán)隊建設(shè)需求都有著切身的感性認(rèn)識。特別是在1995年至2000年期間,受聘擔(dān)任擁有11億 詳細(xì)>>

張理軍
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門店服務(wù)與門店銷售中的關(guān)鍵時刻行為模式詳細(xì)內(nèi)容

門店服務(wù)與門店銷售中的關(guān)鍵時刻行為模式
**講 什么是客戶關(guān)系維系中的關(guān)鍵時刻
這一講重點講授“什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時刻”。
1、關(guān)鍵時刻理念的起源
2、客戶真正想要的是什么
3、客戶關(guān)系維系的成功,是員工行為的成功
什么樣的員工行為為真正才是滿足客戶需求的員工行為?
視頻-課程開篇的案例:主管委員會對選擇服務(wù)供應(yīng)商的表決
視頻-案例分析:從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中,你得到了哪些啟發(fā)?
4、什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時刻
關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
正面的關(guān)鍵時刻
負(fù)面的關(guān)鍵時刻
視頻案例1-3:無辜的留話者
視頻案例1-4:搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
視頻案例1-5:理想的情境應(yīng)該是怎樣的?
案例:沃爾瑪公司的服務(wù)影響圈
……更多案例……

第二講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式
這一講重點講授關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟
解析MOT行為模式圖
行為模式一:診斷需求
行為模式二:提出建議
行為模式三:給予承諾——尋求解決問題的方案
行為模式四:確認(rèn)反應(yīng),總結(jié)回顧
案例與錄像:關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
案例與錄像:關(guān)鍵時刻行為模式的特點
案例與錄像:約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
案例與錄像:客服代表如何運用關(guān)鍵時刻行為模式的四個步驟

第三講 關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
這一講重點講授關(guān)鍵時刻的四個步驟中的“探索”
1、探索客戶需求,包括以下三個方面的內(nèi)容:
為客戶著想
客戶需求發(fā)展三階段
區(qū)分兩類客戶
視頻案例分析:米歇爾怎樣理解客戶的基本需求
視頻案例分析:米歇爾小姐如何“為客戶著想”
……更多案例…………
2、探索兩種客戶的需求,區(qū)分兩類利益
企業(yè)利益有何特點?
個人利益有何特點?
視頻案例分析:約翰忽略了客戶的需要
視頻案例分析:約翰忙得無法發(fā)掘客戶需要什么
……更多案例…………

第四講 關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議
1、何謂“適當(dāng)”的行動
2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”
3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議
4、如何依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機(jī)會的真實性
5、哪些情況是不適當(dāng)提議
6、如何禮貌的說“不”
7、課堂練習(xí)
視頻案例2-3:創(chuàng)造雙贏
視頻案例2-4:測試雙贏
視頻案例分析2-5:關(guān)于示范說明會的提議,是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的?

第五講 關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”?
2、體驗“承諾”
3、5C 行動原則
視頻案例2-7:挽救劣勢
視頻案例分析2-8:誰扼殺了合約

第六講 關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)
重視客戶的要求
防范異議與處理異議的技巧
視頻案例:于事無補的800熱線
案例分析:IBM電腦售后服務(wù)中客戶投訴沒有及時處理引發(fā)的災(zāi)難
視頻案例:有幫助的800熱線

2、銷售(服務(wù))完成后的確認(rèn)
挖掘新需求
加深正面印象
視頻案例分析:從兩位高層主管的會晤中看確認(rèn)技巧的運用

第七講 關(guān)鍵時刻行為模式中的交流技巧
1、什么是知彼解己
2、先診斷后開方
a) 案例與錄像:提出建議——什么叫做適當(dāng)?shù)慕ㄗh
b) 案例與錄像:履行承諾的“溝通”階段
c) 案例與錄像:后確認(rèn)的技巧
3、站在客戶角度的同理心溝通
視頻案例分析:積極的傾聽
4、學(xué)會提問的技巧
5、學(xué)會聽的技巧 :聽情感還是聽事實

 

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