模塊：處理投訴的陽光心態(tài)——變訴為‘金’的基礎Oslash;何為投訴？Oslash;投訴背后的危與機n客戶投訴對公司的正面影響和負面影響Oslash;正確認識投訴應該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務客戶的價值Oslash;投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會第二模塊：投訴客戶的動機分析——知彼知已的必要性Oslash;客戶產生不滿、抱怨、投訴的三大原因n對產品本身及網絡信號的不滿n對客服人員的態(tài)度及技巧不滿n客戶自身的原因Oslash;客戶抱怨、投訴的心理分析Oslash;客戶產生抱怨的過程分析n由量變到質變的過程分析Oslash;客戶抱怨、投訴的目的與動機分析n梳理銀行行業(yè)常見的投訴案

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模塊：服務大客戶的幾個理念Oslash;對大客戶的界定Oslash;帕累托法則：二八法則省力法則Oslash;服務大客戶的意義Oslash;了解大客戶及其他們對服務的期望Oslash;建立大客戶的檔案Oslash;建立大客戶服務的特殊流程Oslash;服務滿意度與期望值之間的關系Oslash;服務大客戶的幾個理念n尊重為本n細節(jié)為王n關注需求n注重隱私n體現個性n彰顯尊寵Oslash;分享：各行業(yè)在服務大客戶時所使的‘八仙過?！g第二模塊：服務大客戶的陽光心態(tài)Oslash;服務利潤鏈的正面導向與負面導向Oslash;優(yōu)質服務之所以重要的原因Oslash;為什么善待顧客對你來說是重要的Osla

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模塊：服務心態(tài)塑造讓你的服務深入客心Oslash;服務心態(tài)建設溝通從心開始n服務是一種心態(tài)而非技巧n你為了什么要做好服務工作n南網電網的服務定位與服務理念n服務經濟為主導的體制下南網在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)n如何打造令顧客感動的高品質服務u服務滿意度的期望值管理l案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務業(yè)的現狀l案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應對看服務質量u案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣l把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度l提升服務滿意度的ABC法則第二模塊：服務禮儀內涵不學禮，無以立Oslash;禮儀的概念禮者敬人也Oslash;學習禮儀的現實意義n企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關系n個人層面：

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模塊：服務客戶的意義Oslash;導入：請思考電力行業(yè)是一個不存在競爭的行業(yè)，為什么我們也要大刀闊斧子的進行改革，把服務放在戰(zhàn)略首位的高度？Oslash;服務經濟的大潮中給電力行業(yè)帶來的沖擊Oslash;電力行業(yè)服務客戶的意義Oslash;客戶期望值的變化案例分享Oslash;客戶滿意度公式Oslash;客戶服務中的60分讓客戶滿意Oslash;客戶的期望值管理Oslash;應對投訴時陽光心態(tài)的建設Oslash;一個不滿的客戶所帶來的Oslash;投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會第二模塊：投訴客戶心理分析Oslash;提供個性化的服務及個性化解決方案的意義Oslash;產生不滿、抱怨、

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模塊:優(yōu)質服務的意義Oslash;優(yōu)質服務是帶來口碑的渠道Oslash;優(yōu)質服務是塑造企業(yè)形象、體現企業(yè)社會責任的載體第二模塊:卓越的服務理念Oslash;服務不僅是一種心態(tài)也是一種技巧n卓越的服務技巧卓越服務體現于細節(jié)u經典案例：松下幸之助與失意的店老板u經典案例：舉手之勞與30的利潤增長n卓越的服務技巧卓越服務是一種換位思考u換位思考，調整心態(tài)，快樂工作n卓越的服務技巧卓越服務是一種有形展示u視覺營銷與‘標桿網點（營業(yè)廳）’機制u過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉型’之行l(wèi)討論：哪個銀行單據簡單、好填u經典案例：品牌車4S店的有形服務展示n卓越的服務技巧卓越服務是一種真誠的情感交流u客戶價

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模塊：溝通的基本概念溝通不只是說話那么簡單Oslash;溝通及有效溝通的定義Oslash;人際溝通的本質Oslash;溝通的渠道n語言溝通amp;非語言溝通Oslash;如何成為溝通高手第二模塊：非語言溝通技巧超越文字之外的信息Oslash;非語言溝通的重要性n所有行為都具有溝通的價值Oslash;非語言溝通的特點Oslash;非語言溝通的類型n身體動作：姿勢、手勢、表情與眼神、微笑、聲音、外貌、衣著…n人際距離n空間環(huán)境Oslash;影響非語言溝通的元素n性別n個人背景第三模塊：有聲語言溝通既是障礙又是橋梁Oslash;語言溝通的導圖Oslash;游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象Oslas

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