《客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專(zhuān)家CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程咨詢(xún)專(zhuān)家【專(zhuān)業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國(guó)際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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《客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》詳細(xì)內(nèi)容

《客戶投訴處理及溝通技巧訓(xùn)練》

**模塊：處理投訴的陽(yáng)光心態(tài)——變?cè)V為‘金’的基礎(chǔ)

Ø 何為投訴？

Ø 投訴背后的危與機(jī)

n 客戶投訴對(duì)公司的正面影響和負(fù)面影響

Ø 正確認(rèn)識(shí)投訴應(yīng)該具有的心態(tài)：讓客戶滿意的意義及服務(wù)客戶的價(jià)值

Ø 投訴給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)


第二模塊：投訴客戶的動(dòng)機(jī)分析——知彼知已的必要性

Ø 客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

n 對(duì)產(chǎn)品本身及網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的不滿

n 對(duì)客服人員的態(tài)度及技巧不滿

n 客戶自身的原因

Ø 客戶抱怨、投訴的心理分析

Ø 客戶產(chǎn)生抱怨的過(guò)程分析

n 由量變到質(zhì)變的過(guò)程分析

Ø 客戶抱怨、投訴的目的與動(dòng)機(jī)分析

n 梳理銀行行業(yè)常見(jiàn)的投訴案例

n 案例分析：常見(jiàn)投訴案例分析

Ø 影響客戶投訴解決的三大因素

n 如何有效避免客戶投訴


第三模塊：處理投訴的溝通技巧——專(zhuān)業(yè)化溝通技巧訓(xùn)練

Ø 分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策

n 為什么要進(jìn)行呼入者的心理分析

n 客戶來(lái)電的情緒種類(lèi)

n 各種情緒的應(yīng)對(duì)技巧

Ø 呼入電話服務(wù)的九大環(huán)節(jié)及基本話術(shù)訓(xùn)練

n 呼入電話服務(wù)的九大環(huán)節(jié)

n 話術(shù)的重要性及基本應(yīng)對(duì)話術(shù)訓(xùn)練

Ø 高效電話溝通六步曲

n 奠定基調(diào)：表達(dá)服務(wù)的意愿

u 具親和力的聲音表達(dá)

u 微笑的重要性及微笑訓(xùn)練

u 及時(shí)的贊美拉近心理距離

n 探索需求：了解客戶的需求

u 同理心與換位思考

u 如何深入對(duì)方的情境

u 如何表達(dá)聆聽(tīng)

l A、針對(duì)友好溝通的客戶聆聽(tīng)技巧；

l B、針對(duì)心情的不佳的客戶聆聽(tīng)技巧；

l C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快客戶的聆聽(tīng)技巧；

l D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的客戶的聆聽(tīng)技巧；

l E、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的客戶聆聽(tīng)技巧）

u 何時(shí)需要打斷客戶的陳述

n 確認(rèn)需求：明明白白客戶的心

u 復(fù)述與確認(rèn)的重要性

u 如何深入對(duì)方的情境

l 對(duì)方關(guān)心的是什么

l 如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通

l 行為冰山模型

l 釣魚(yú)理論

n  提出方案：給出符合客戶期望的方案

u 正面思考與責(zé)任心態(tài)

n 達(dá)成共識(shí)：雙贏才是真的贏

n 確認(rèn)滿意：客戶滿意是我們大的成就


第四模塊：處理投訴的步聚流程——大事化小、小事化了的秘訣

Ø 企業(yè)處理客戶投訴的現(xiàn)狀？

n 客戶投訴處理的誤區(qū)：堵、拖、逃

n 錯(cuò)誤處理投訴的十大表現(xiàn)

Ø 超越客戶滿意的三大策略

Ø 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

Ø 客訴處理時(shí)的方法與技巧

Ø 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法

n 心理清空的技巧

n 補(bǔ)償?shù)募记?/p>

n ......

Ø 處理投訴**及六個(gè)步驟

n 不要反駁客戶

n 誠(chéng)墾表達(dá)歉意

n 了解抱怨原因

n 給出解決之道

n 滿足客戶要求

n 后續(xù)跟蹤服務(wù)


第五模塊：投訴處理的情景演練——活學(xué)活用的本領(lǐng)

Ø 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)情景檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況。



 

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