培訓大綱：一、思維力——態(tài)度1、我為誰工作2、我為什么工作3、服務工作的價值4、什么是好的服務5、服務應具備的基本態(tài)度二、行動力——行為規(guī)范1、應有的行為規(guī)范2、不應有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽得到的魅力2、聲音特質修煉四、聆聽力——有效傾聽1、你真的會聽嗎？2、有效聆聽的4個原則3、聽清4、聽對5、聽好五、詢問力——科學發(fā)問1、開放式提問技巧2、封閉式提問技巧六、表達力——語言表達1、語言禮儀2、表達技巧七、應變力——個性服務1、四種不同性格的顧客特點2、四種不同性格的應對要點八、化解力——化危為機1、正確認識對待異議與投訴2、客戶異議處理流程與技巧3、客戶投訴處理流程及技巧九、

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培訓大綱：一、為什么要讓客戶滿意1、我們的工資由誰付？2、什么是企業(yè)生存的根本？3、客戶滿意的好處4、客戶不滿意的后果5、銀行業(yè)市場現(xiàn)狀分析6、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？二、銀行個人客戶性格分析1、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）2、自我測試：自己屬于什么性格？3、針對四種客戶性格的溝通技巧4、針對四種客戶性格的金融產品營銷策略三、銀行個人客戶性別分析1、女性消費心理分析2、男性消費心理分析3、針對不同性別客戶的金融產品營銷溝通策略與方法4、案例分析四、銀行個人客戶年齡分析1、青年消費心理分析2、中年消費心理分析3、老年消費心理分析4、針對不同年齡客

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培訓大綱：一、認識顧問式銷售1、何謂“顧問式銷售”？2、“顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)別3、“顧問式銷售”的特點4、“顧問式銷售”學習方法5、“顧問式銷售”指導方針6、銷售人員五問7、顧問式銷售人員的正確認識8、顧問式銷售的適用范圍9、顧問式銷售人員的角色10、顧問式銷售人員與價值創(chuàng)造11、顧問式銷售人員應有之心態(tài)二、制定顧問式銷售拜訪計劃1、關心焦點2、所關心的業(yè)務問題3、中間商4、終用戶5、設定拜訪目標的原則6、有效的開場白7、成功的開場白8、強化來訪的目的9、信賴維持的支柱三、探尋與挖掘客戶需求1、問題的類型2、開放式及封閉式問題3、顧問式銷售提問策略4、咨詢性的問題5、何謂SPIN模式？

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一、客觀認知，走進8590的世界1、走進8590后的世界——三維立體模型ü個性ü價值觀ü行為模式2、換個角度看8590ü未被開發(fā)的8590后ü3類不同的8590后員工二、心態(tài)梳理，激發(fā)原動力1、你想過怎樣的生活？2、如何實現(xiàn)你的理想生活？3、你為誰工作？4、找到錢以外的工作動力三、人本管理，保障執(zhí)行力1、8590后與現(xiàn)有管理方式的沖突2、8590后管理基本法ü掌握三個關鍵角色朋友教練家長ü避免3個角色3、8590后人本管理五環(huán)模型ü目的：為什么做比做什么更重要ü目標：馬拉松的成功秘訣ü方法：條條大路通羅馬ü過程：背后的故事ü結果：沒有功勞也有苦勞四、系統(tǒng)激勵，凝聚向心力1、8590后員工心理：

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一、客觀認知，走進80、90的世界1、走進80、90后的世界——三維立體模型2、換個角度看80、903類不同的80、90后員工二、心態(tài)梳理，激發(fā)原動力1、你想過怎樣的生活？2、如何實現(xiàn)你的理想生活3、你為誰工作4、找到錢以外的工作動力三、人本管理，保障執(zhí)行力1、80、90后與現(xiàn)有管理方式的沖突2、80、90后管理基本法（1）掌握三個關鍵角色（2）避免3個角色3、80、90后人本管理五環(huán)模型（1）目的：為什么做比做什么更重要（2）目標：馬拉松的成功秘訣 （3）方法：條條大路通羅馬（4）過程：背后的故事（5）結果：沒有功勞也有苦勞四、系統(tǒng)激勵，凝聚向心力1、80、90后員工心理：魚和熊掌為什么不能

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引子：五色花，吉祥的花、改運的花、幸福的花——職業(yè)人生，5色幸福sup2; 誰動了你的幸福？sup2; 紅：激情奔放，成長需要激流勇進sup2; 綠：生機勃勃，蛻變需要發(fā)現(xiàn)自我sup2; 黃：活潑開朗，生活需要積極樂觀sup2; 藍：神秘安寧，工作需要和諧互助sup2; 紫：高貴典雅，夢想需要孜孜以求紅色激情：我在哪里？——適應比改變更重要sup2; 8590后的時代：這是一個好的時代，也是一個壞的時代sup2; 適應比改變更重要sup2; 改變，從自己開始sup2; 人生可以加速度綠色生命：我是誰？——優(yōu)點比缺點更重要sup2; 性格四色小精靈sup2; 破譯你的性格密碼sup2; 不同性格

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