我們一輩子都在說話，可沒幾個人受過系統(tǒng)的說話訓練，所以，經(jīng)常不知到底應(yīng)該如何說話。而且，在人們的潛意識中，都以為會說話就一定會溝通，其實不然。如有人口齒伶俐，結(jié)果詞不達意，侃得別人一頭霧水；有人能說會道，結(jié)果口是心非，說得眾叛親離。

在著名影片《肖申克的救贖》中有這么三個片段，一位被判終身監(jiān)禁的犯人分別在服刑20年、30年和40年當中，向監(jiān)獄提出假釋申請。前面兩次都不予核準，直到他正確表達了意愿后——“我沒有一天不后悔，但并非受懲罰才后悔。我回首前塵往事，那個犯下重罪的小笨蛋，我很想和他溝通，我試圖講道理，讓他明了，但我辦不到。只剩下我垂老之軀，我得接受事實”，才獲得了假釋。這全然不怪其他，就是說話。

當囚犯第一次申請假釋時，法官問他：“你判無期徒刑已經(jīng)20年了，你悔過自新了嗎？”囚犯回答道：“是的，我已經(jīng)得到教訓，真的，我已經(jīng)洗心革面，上帝為證，我不會危害社會了。”結(jié)果申請被拒。10年后，面對囚犯的申請法官又問了同樣的問題，囚犯還是那樣回答：“是的，的確如此，我真的已經(jīng)變好，我完全洗心革面了。”結(jié)果又被駁回。

一個好的表達，不僅要說出你的想法還要能達到你的目的。為何囚犯前后兩次的假釋申請都被拒呢？這是因為，在法官看來囚犯說的只是自己的看法而非事實，囚犯沒有說好話打動法官，只有第40年的那次，才讓法官覺得他真的是悔過自新了。

在溝通過程中需要保持理性，掌握溝通的主動權(quán)。只有溝通者掌握了溝通的方向和內(nèi)容，溝通質(zhì)量才有保證，才能達到預(yù)期效果。要掌握溝通的主動權(quán)就需要做好準備工作，對溝通的內(nèi)容與溝通目標作出策劃：首先，做好溝通使用資料的準備，如需求溝通模板，各種溝通表單以及需求溝通問題列表等；其次，制定好需求溝通計劃，對需求溝通中可能用到的資源進行一定的分配；最后，準備好需求溝通中所要用到的工具。確定內(nèi)容與目標后就可以根據(jù)對用戶的分類、分層適時適當?shù)剡x擇溝通對象。

溝通者還需要能夠清晰判斷被溝通者回答的真實性，逐步把他對問題的回答引入到你自己預(yù)設(shè)的軌道中，也惟有這樣才能談得更深入。這就需要做到：第一，保持一種和客戶平等合作的心態(tài)，確定需求溝通是為了給客戶解決問題，探討問題的，而不是接受問題，更不是來指導工作的；第二，平靜面對需求變更的心態(tài)，在需求溝通過程中，往往雙方對需求理解不一致，造成需求溝通前后矛盾，應(yīng)當心平氣和地引導客戶，達到需求理解完全一致。

另外，許多客戶有時并不知道自己想要什么，有時并不清楚自己缺少什么，或者對方的需求天馬行空，什么都想要，但實際卻不一定是他所要的。我們需要通過需求溝通去引導客戶以發(fā)現(xiàn)真實的需求。比如在軟件推銷中，引導客戶需求有幾種常用方法：向客戶講述基本的系統(tǒng)功能；提示客戶在全局中的地位以及作用；向客戶演示將要實施的系統(tǒng)的原型；從軟件開發(fā)中需求考慮的幾個方面入手等。

一般來講，說話有八個步驟需要訓練，從講述到敘述，從表達到討論，從匯報到陳述，從解釋到回應(yīng)，無論怎么說話都要站在對方的立場，讓對方聽懂，達到目的。在日常生活中，如果我們懂得更多的回應(yīng)技巧，可能會爭取更多的機會。第一，看對方提供了什么事實，第二，看對方形成了什么看法；第三，看對方依靠了哪些邏輯。認真分析客戶的話，你才可以做出有效的回應(yīng)。
 

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