“時(shí)至今日，我還清晰地記得去年3.23哈醫(yī)大傷醫(yī)事件給我?guī)淼恼鸷澈蛻n慮。事件發(fā)生之后，我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上的留言居然有超過80%的聲音是幸災(zāi)樂禍、興高采烈，在替犯罪嫌疑人鼓掌。當(dāng)天晚上我做了一期節(jié)目，題目是我取的，叫《我們都有可能是兇手》。因?yàn)楫?dāng)你已經(jīng)不能站在一個(gè)正確的位置上做出評(píng)判的時(shí)候，難道我們不也成了幫兇嗎？”

　　8月16日，在由中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)主辦的“2013中國(guó)醫(yī)院論壇”開幕式上，央視著名節(jié)目主持人白巖松的出場(chǎng)，引起了場(chǎng)下陣陣掌聲。在這個(gè)以醫(yī)療管理者為主要聽眾的會(huì)場(chǎng)上，他對(duì)去年以來一系列傷醫(yī)事件的剖析，以及對(duì)設(shè)立“醫(yī)生節(jié)”的呼吁，更是引發(fā)了諸多認(rèn)同。

　　在白巖松看來，如何去建立一個(gè)彼此信任、信賴的醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)成為當(dāng)下中國(guó)躲不開的一個(gè)問題。而傷醫(yī)事件的發(fā)生，甚至社會(huì)中彌漫的仇醫(yī)心態(tài)，最終都會(huì)讓病人自己受到傷害。

　　“其實(shí)背后我更加憂慮的是當(dāng)全社會(huì)形成了對(duì)醫(yī)院、醫(yī)生的一種逆反，甚至站在對(duì)立面的時(shí)候，最終的受害者其實(shí)不是醫(yī)生，而是潛在的每一個(gè)有可能的未來的患者。所以如果不能清晰地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，我們既有可能每一個(gè)人都成為兇手，也有可能而且必然的會(huì)成為未來新的受害者。”白巖松說，“當(dāng)醫(yī)生要練武自保的時(shí)候，當(dāng)醫(yī)生每一個(gè)診臺(tái)上面都要裝一個(gè)監(jiān)視器的時(shí)候？我們要問，醫(yī)生這個(gè)巨大的，習(xí)慣于照料別人的群體，誰又來撫慰他們呢？”

　　開幕式上，白巖松再次大力呼吁設(shè)立“醫(yī)生日”。作為全國(guó)政協(xié)委員，白巖松在2003年“兩會(huì)”期間有一份提案，希望國(guó)家能夠破一個(gè)戒，設(shè)立“醫(yī)生日”，一方面，形成社會(huì)對(duì)維護(hù)我們生老病死的醫(yī)生職業(yè)的尊敬；另一方面，也讓醫(yī)生去思考、反省，如何把自己的職業(yè)做得更好。

　　職業(yè)素養(yǎng)鼻祖san francisco 在其著作《職業(yè)素養(yǎng)》中這樣定義：職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會(huì)活動(dòng)中需要遵守的行為規(guī)范，是職業(yè)內(nèi)在的要求，是一個(gè)人在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。職業(yè)素養(yǎng)具體量化表現(xiàn)為職商（英文career quotient 簡(jiǎn)稱cq），體現(xiàn)一個(gè)社會(huì)人在職場(chǎng)中成功的素養(yǎng)及智慧。

　　簡(jiǎn)而言之，職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)人在從事的職業(yè)中盡自己最大的能力把工作做好的素質(zhì)和能力，它不是以這件事做了會(huì)對(duì)個(gè)人帶來什么利益和造成什么影響為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，而是以這件事與工作目標(biāo)的關(guān)系為衡量標(biāo)準(zhǔn)的。更多時(shí)候，良好的職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)該是衡量一個(gè)職業(yè)人成熟度的重要指標(biāo)。

　　在與人接觸的第一時(shí)間，能直接強(qiáng)烈的刺激人的視覺器官，其優(yōu)雅和粗俗、文化修養(yǎng)、個(gè)性愛好及年齡職業(yè)幾乎在瞬間可見一斑。

　　護(hù)士規(guī)范的著裝則向社會(huì)展示著護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)自信、優(yōu)雅莊重、誠(chéng)信大方的工作作風(fēng)和職業(yè)風(fēng)采。護(hù)士以美好的職業(yè)形象、特殊的職業(yè)技能和規(guī)范具體的服務(wù)藝術(shù)相結(jié)合，贏得病人的信任，得到社會(huì)的認(rèn)可。

　　職業(yè)素養(yǎng)塑造與醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)：

　　1、醫(yī)護(hù)形象

　　醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)的儀表是一種文化和修養(yǎng)，也是一種語言——意同于形體語的附語言。醫(yī)生、護(hù)士因職業(yè)需要對(duì)儀表有著特殊的要求。大量的心理研究表明：“以貌取人”是指儀表形象

　　2、提高服務(wù)水平

　　提高醫(yī)院的服務(wù)水平，對(duì)醫(yī)院職工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)已經(jīng)越來越多的為各醫(yī)療機(jī)構(gòu)所重視。員工在工作中的一言一行、一舉一動(dòng)都是醫(yī)院形象最直觀、最有形的載體，其言語行為的專業(yè)性、禮節(jié)性、標(biāo)準(zhǔn)度就是患者接受和認(rèn)可醫(yī)院最有說服力的評(píng)價(jià)因素。而未經(jīng)過培訓(xùn)的醫(yī)護(hù)人員和管理者已經(jīng)成為阻礙這一發(fā)展要求的最大障礙。

　　3、以患者為中心的服務(wù)理念

　　醫(yī)院的服務(wù)理念應(yīng)以患者為主，尊重人性，以人為本：比如，把患者當(dāng)親人，自始至終面帶微笑，給與患者親情般的服務(wù)。再比如，所有的看病、住院、付費(fèi)等手續(xù)一定要簡(jiǎn)便易行。

　　4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是對(duì)醫(yī)院營(yíng)銷做宣傳

　　對(duì)于醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷深層次的了解，是我們廣大的醫(yī)院管理人員做好醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)。但是，我們最終的目的，還是要在實(shí)踐中去應(yīng)用營(yíng)銷的手段，來取得醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。我們所涉及到的理論和概念性的問題，都是為了貫徹“切實(shí)可行，應(yīng)用第一”的原則。

　　提高職業(yè)素養(yǎng)正確開展醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　1、先有客戶，后有產(chǎn)品

　　對(duì)醫(yī)院來講，客戶是生命之源，以客戶為中心，不僅是一個(gè)哲學(xué)理念，更應(yīng)是一種戰(zhàn)略思想，沒有客戶，醫(yī)院就是無源之水，無本之木。誰設(shè)計(jì)了醫(yī)院產(chǎn)品，當(dāng)然是客戶。所以醫(yī)院需要與客戶建立一種戰(zhàn)略合作關(guān)系。根據(jù)客戶的需求開發(fā)產(chǎn)品，用醫(yī)院的智慧和技術(shù)，不斷地設(shè)計(jì)滿足客戶需求的產(chǎn)品，從更高層次上與客戶生成一種關(guān)聯(lián)。

　　2、先有市場(chǎng)，后有醫(yī)院

　　營(yíng)銷管理作為醫(yī)院管理的“重頭戲”，就是對(duì)諸如市場(chǎng)、客戶、產(chǎn)品、渠道、人員、公關(guān)、競(jìng)爭(zhēng)等營(yíng)銷資源進(jìn)行集臺(tái)、組合和整合，提供“整體解決方案”。

　　3、先有戰(zhàn)略，后有策略

　　醫(yī)院制定目標(biāo)市場(chǎng)策略十分重要，實(shí)踐一再證明，凡是成功經(jīng)營(yíng)的醫(yī)院，無不十分明確為誰服務(wù)和為什么樣的需求服務(wù)。正確地選擇目標(biāo)市場(chǎng)，明確自己特定的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容，是制定醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略的首要內(nèi)容和基本出發(fā)點(diǎn)。

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