培訓目標：
　　公司的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素--代表公司形象和服務(wù)意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。本套VCD將服務(wù)行為分解為五項最基本的元素，企業(yè)一線員工只要加強這五項元素方面的修煉，就能夠為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)的競爭力。

適合對象：
　　服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工、非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等部門的一線員工、為企業(yè)"內(nèi)部客戶"提供服務(wù)的員工

培訓受益：
　　知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿
　　掌握"看"、"聽"、"笑"、"說"、"動"等五項專業(yè)化服務(wù)技巧
　　掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿
　　善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力

教材特點：
　　互動：采用了互動培訓方式，生動活潑。
　　解密：首次提供了培訓行業(yè)大量的練習、游戲、案例等秘訣。
　　結(jié)構(gòu)：首次采用模塊式結(jié)構(gòu)，企業(yè)可靈活把握培訓時間和進度。

講師簡介：
　　崔冰為GEC授權(quán)培訓師，歷任國內(nèi)某省級電視臺節(jié)目主持人、某著名跨國公司區(qū)域講師、全國培訓經(jīng)理，并在一線及企業(yè)總部均擔任過管理職務(wù)，成功地為上海貝爾、GE德爾福派克、日立電梯、紅塔集團、中保人壽、中國聯(lián)通等企業(yè)進行過現(xiàn)代管理課程的專業(yè)培訓或企業(yè)內(nèi)部專題訓練。并曾擔任多個國家級出國訪問團體的禮儀培訓師。


《服務(wù)人員的五項修煉》培訓教材課程目錄

第一講：服務(wù)意識
　　為什么要有服務(wù)顧客的意識
　　顧客是怎樣失去的
　　顧客要什么--服務(wù)關(guān)鍵因素
　　顧客服務(wù)的等級

第二講：看的技巧-如何觀察顧客
　　實戰(zhàn)演練：察顏觀色
　　目光注視
　　觀察顧客的技巧

第三講：看的技巧-預(yù)測顧客的需求
　　顧客的五種需求
　　人類需求的特點
　　機會與需求的關(guān)系
　　實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求

第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系
　　聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？
　　傾聽的技巧
　　傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
　　聽力游戲：傳話

第五講：聽的技巧-如何接聽電話
　　接聽電話的技巧
　　檢驗理解
　　你會聽嗎--聽力實戰(zhàn)演練

第六講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
　　誰偷走了你的微笑
　　怎樣防止別人偷走你的微笑
　　微笑訓練：像空姐一樣微笑

第七講：說的技巧-如何引導顧客
　　情景扮演
　　巧用開放式和封閉式問題
　　實戰(zhàn)演練：提問比賽
　　運用"FAB"法引導顧客

第八講：說的技巧-顧客更在乎您怎么說
　　情景扮演
　　常用服務(wù)用語
　　用顧客喜歡的方式去說

第九講：動的技巧-身體語言
　　體態(tài)：無聲的語言
　　基本姿勢
　　不良姿勢
　　各種體態(tài)語言傳遞的含義

第十講：動的技巧-如何巧用身體語言
　　如何巧用身體語言
　　私人空間
　　文化差異
　　修煉成果測試："殺人"游戲

第十一講：活學活用-如何平息顧客的不滿
　　回顧
　　平息顧客不滿的六個步驟
　　案例扮演

第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥
　　顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
　　壓力管理
　　顧客服務(wù)綜合癥的四種療法

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