清華大學(xué)實戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)研修班
清華大學(xué)實戰(zhàn)型客戶服務(wù)總監(jiān)研修班詳細(xì)內(nèi)容
在服務(wù)經(jīng)濟(jì)崛起的時代,企業(yè)的服務(wù)與銷售并駕齊驅(qū)已是必然趨勢,服務(wù)已成為影響市場占有率的重要因素。由此,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是達(dá)成企業(yè)銷售目標(biāo)的重要條件,是對客戶的莊嚴(yán)承諾。但服務(wù)需要成本,服務(wù)項目越多,成本越高。因此企業(yè)選擇正確的服務(wù)戰(zhàn)略,對服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)是贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵手段,作為管理者必須對此有更深刻的了解,最大程度地提高服務(wù)質(zhì)量和效率,進(jìn)而更高效的創(chuàng)造和傳遞客戶價值。
清華大學(xué)聯(lián)袂美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(AACTP)舉辦“實戰(zhàn)型客戶服務(wù)高級經(jīng)理研修班”,力邀業(yè)界專家(麥當(dāng)勞、家樂福、GE、摩托羅拉、惠普等),打造精品實戰(zhàn)課程。全面提升服務(wù)管理者自身的戰(zhàn)略視野和運(yùn)作能力,改善傳統(tǒng)服務(wù)方式落后的狀況,適應(yīng)客戶要求多樣化的挑戰(zhàn),力助企業(yè)完善服務(wù)體系、塑造品牌形象,直接給企業(yè)帶來豐厚的經(jīng)濟(jì)利益。
【課程特色】
國際知名院校: 該研修班由享譽(yù)海內(nèi)外的知名院校清華大學(xué),與國際化的專業(yè)培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)——美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會聯(lián)袂舉辦,立足本土提供國際化的實戰(zhàn)課程。
師資陣容強(qiáng)大: 由清華等著名高校教授、中外知名企業(yè)界高管聯(lián)合執(zhí)教。
教學(xué)模式先進(jìn): 案例教學(xué)、情景模擬、分組指導(dǎo)、師生互動。
課程內(nèi)容實用: 為服務(wù)高級經(jīng)理量身制作,可操作性強(qiáng),即學(xué)即用。
最佳交流平臺: 學(xué)員交流,智慧碰撞;加強(qiáng)合作,資源共享。
【招生對象】
企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)或經(jīng)理、市場總監(jiān)以及企業(yè)相關(guān)管理人員。
【證書頒發(fā)】
完成課程學(xué)習(xí)并經(jīng)考試、考察合格者由清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院頒發(fā)結(jié)業(yè)證書;
并可獲得美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(AACTP)頒發(fā)的《客戶服務(wù)總監(jiān)專業(yè)學(xué)習(xí)證書》。
【學(xué)習(xí)安排】
學(xué) 制:在職學(xué)習(xí), 學(xué)期兩個月,每月集中上課四天(周四至周日)上課。
培訓(xùn)地點:清華大學(xué)
報到時間: 2008年10 月23日到26日
【學(xué) 費(fèi)】
共9800元(人民幣)(含課程、講座、資料、課件、證書費(fèi)),食宿自理。
【課程安排】
一、核心課程 |
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(一)服務(wù)戰(zhàn)略篇(service strategy) |
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CCS--客戶服務(wù)體系的建立 |
服務(wù)營銷與戰(zhàn)略規(guī)劃 |
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u 制定以客戶為中心愿景、價值觀及行動綱領(lǐng) u 服務(wù)金三角制定:戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員 u 客服人員如何進(jìn)行授權(quán)與激勵管理 u 服務(wù)體系搭建方法 u 最有效的反饋方式 |
u 服務(wù)特征與營銷挑戰(zhàn) u 服務(wù)利潤鏈的設(shè)計 u 服務(wù)設(shè)計與規(guī)劃 u 建立顧客忠誠的關(guān)鍵要素 u 服務(wù)定位與營銷組合 u 服務(wù)營銷策略與案例分析 |
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(二)服務(wù)管理技能與實踐篇(service management skills & practice) |
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如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
打造客戶愉快體驗管理 |
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u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三大要素 u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的BPM因子 u 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的SMART原則 u 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的六大誤區(qū) u 培訓(xùn)系統(tǒng)如何提供支持 u 品質(zhì)衡量系統(tǒng)如何建立 |
u 顧客體驗管理包含內(nèi)容 u 顧客體驗管理的發(fā)展階段 u 顧客體驗管理的三原則 u 顧客體驗平臺的建立方法 u 如何提高服務(wù)績效 u 服務(wù)如何實現(xiàn)創(chuàng)新 |
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MOT關(guān)鍵時刻 |
重要客戶的關(guān)懷服務(wù) |
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u 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨帶來的影響 u 客戶滿意的“漢堡包原理” u MOT行為模式圖與應(yīng)用 u 如何達(dá)到以服務(wù)促銷售 u 內(nèi)部客戶服務(wù)支持的方法 |
u 服務(wù)與銷售產(chǎn)品的關(guān)系 u 客戶需求分析與客戶價值評價 u 實施重要客戶關(guān)懷服務(wù)的障礙 u 客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度管理 |
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卓越服務(wù)團(tuán)隊管理 |
投訴處理策略與危機(jī)控制 |
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u 優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊組建必備要素及方法 u 如何成為“卓越的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者” u 將服務(wù)問題轉(zhuǎn)化成階段性服務(wù)工作目標(biāo) u 輔導(dǎo)一線服務(wù)人員的方法 u 激勵一線服務(wù)人員的技巧 |
u 投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴 u 如何理解客戶投訴的本質(zhì) u 處理投訴的策略與原則 u 處理投訴的方法與案例分析 u 客戶投訴中危機(jī)的識別與控制 |
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二、專題沙龍、講座: |
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現(xiàn)場溝通與沖突處理 |
客戶滿意度測量 |
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客戶服務(wù)與客戶滿意 |
服務(wù)市場細(xì)分與定位 |
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三、國際商學(xué)院課程(網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程) |
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服務(wù)的價值與管理要素 |
服務(wù)制勝之一 服務(wù)雙贏策略 |
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服務(wù)人員五項修煉 |
服務(wù)制勝之二 如何通過服務(wù)創(chuàng)造價值 |
【部分師資】
崔 冰 AACTP認(rèn)證講師,美國GEC專職高級顧問/講師,APA(美國心理協(xié)會)APT(心理類型協(xié)會)認(rèn)證講師,美國明尼蘇達(dá)大學(xué)卡爾森管理學(xué)院EMBA,英國語言文學(xué),市場營銷雙學(xué)歷.曾任職于著名跨國公司全國培訓(xùn)經(jīng)理、全國業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理、全國協(xié)調(diào)與溝通經(jīng)理等職務(wù)。
歐陽丹 AACTP認(rèn)證講師,MBA。曾任美國雅芳(中國)化妝品有限公司培訓(xùn)經(jīng)理,太陽神集團(tuán)化妝品有限公司市場推廣部經(jīng)理,綠丹蘭集團(tuán)綠丹蘭美容保健品有限公司總經(jīng)理。
溫雅靜 AACTP認(rèn)證講師,美國GEC專職講師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)碩士。曾任某大型國有銀行高級經(jīng)理、某外資公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)師、某跨國公司(世界500強(qiáng))特聘講師。
張大成 AACTP認(rèn)證講師,GEC特約顧問。著名汽車營銷專家,新加坡專業(yè)培訓(xùn)師,中國管理科學(xué)研究院高級研究員,曾任職香港亞洲資源有限公司(現(xiàn)改為世界資源)、臺灣建臺豐新加坡偉寶能國際、豐田汽車。
陳碩堅 AACTP認(rèn)證講師,GEC特約顧問。先后留學(xué)于香港中文大學(xué)及美國芝加哥大學(xué),獲得工商管理碩士(MBA)學(xué)位。曾經(jīng)在美國麻省理工(MIT)斯隆管理學(xué)院任訪問教授。在美國期間受到喬治•布什的接見。既諳熟世界先進(jìn)的管理理論和實務(wù),又了解本土企業(yè)的真實處境,熟悉本地的商業(yè)文化,出版了專著《中小企業(yè)生存之道》。
張理軍 AACTP認(rèn)證講師,GEC特約顧問。是美國領(lǐng)導(dǎo)力中心認(rèn)證的授權(quán)講師。曾受聘擔(dān)任擁有11億資產(chǎn)的大型企業(yè)集團(tuán)的總裁,張博士對于解決企業(yè)管理中的疑難問題,有著豐富的管理和營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗,是目前國內(nèi)為數(shù)不多的企業(yè)家型講師。張理軍博士曾主持過百余家企業(yè)管理咨詢項目和大量的實地培訓(xùn)。
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DAMA國際CDMP認(rèn)證&DAMA中國CDGA數(shù)據(jù)治理工程師 2024-12-24
DAMA 國際數(shù)據(jù)管理專業(yè)人士CDMP認(rèn)證DAMA中國數(shù)據(jù)治理工程師CDGA認(rèn)證培訓(xùn)班培訓(xùn)服務(wù)一覽表培訓(xùn)地點上海廣州北京成都杭州北京培訓(xùn)時間4月23-255月23-257月29-319月27-2910月28-3012月24-26培訓(xùn)方式· 現(xiàn)場面授· 線上授課· 錄播回放專家授課· 3天錄播+3天集中培訓(xùn)學(xué)習(xí):每天6課時,實戰(zhàn)專家授課 · 理論梳理 · 案例...
講師:商老師 王老師 王老師詳情
關(guān)于舉辦民法典背景下企業(yè)勞動用工、最新勞動法、社保工傷、勞務(wù)派遣、外包用工合規(guī)管理、人力資源法律風(fēng)險難點、疑點精解及典型勞資案例分析高級培訓(xùn)班的通知各有關(guān)企事業(yè)單位:2008年至今,隨著《勞動合同法》《勞動爭議調(diào)解仲裁法》《社會保險法》《職業(yè)病防治法》《勞動合同法實施條例》《職工帶薪年休假條例》《工傷保險條例》《女職工勞動保護(hù)特別規(guī)定》《企業(yè)民主管理規(guī)定》《...
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關(guān)于舉辦《國務(wù)院關(guān)于實施漸進(jìn)式延遲法定退休年齡的決定》政策解讀與應(yīng)對暨人力資源法律風(fēng)險難點、疑點精解及典型勞資案例分析高級培訓(xùn)班的通知各有關(guān)企事業(yè)單位:全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于實施漸進(jìn)式延遲法定退休年齡的決定(2024年9月13日第十四屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十一次會議通過)。2008年至今,隨著《勞動合同法》《勞動爭議調(diào)解仲裁法》《社會保險法》...
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《創(chuàng)新方程式》—5類創(chuàng)新工具及問題解決 2024-12-24
2024年01月23上海 2024年03月24上海2024年06月25上海 2024年08月28上海2024年10月15上海 2024年12月24上海課程背景:你是否碰到過下列情形1、行業(yè)競爭不斷加劇,但公司的人卻安于現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新的意愿和動力2、領(lǐng)導(dǎo)層多番鼓勵創(chuàng)新,但員工們?nèi)狈?chuàng)新的激情和動力3、所有人都知道需要創(chuàng)新,但空有一腔熱情,不知道從何開始、不知道...
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新工具構(gòu)建新流程:AI提升工作效能 2024-12-24
培訓(xùn)時間/地點:2024年12月24日(星期二)/上 海2025年5月9日(星期五)/上 海收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):¥2500/人?含授課費(fèi)、證書費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)、茶點費(fèi)、會務(wù)費(fèi)、稅費(fèi)?不包含學(xué)員往返培訓(xùn)場地的交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、早餐及晚餐課程背景:在現(xiàn)代工作環(huán)境中,隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展,人工智能(AI)已經(jīng)成為了改變我們工作方式的一個重要力量。無論是在數(shù)據(jù)分析、項目...
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《創(chuàng)新方程式》—5大創(chuàng)新工具及問題解決 2024-12-24
《創(chuàng)新方程式》—5大創(chuàng)新工具及問題解決主講:鄢老師培訓(xùn)費(fèi)用:3200元/人(包括聽課費(fèi)、資料費(fèi)、午餐及果茶點、稅金等);你是否碰到過下列情形1、行業(yè)競爭不斷加劇,但公司的人卻安于現(xiàn)狀、缺乏創(chuàng)新的意愿和動力2、領(lǐng)導(dǎo)層多番鼓勵創(chuàng)新,但員工們?nèi)狈?chuàng)新的激情和動力3、所有人都知道需要創(chuàng)新,但空有一腔熱情,不知道從何開始、不知道有什么科學(xué)的方法開展創(chuàng)新4、有少數(shù)幾個人...
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關(guān)于舉辦新一輪國有企業(yè)三項制度改革背景下薪酬績效管理體系設(shè)計暨工資總額與人工成本預(yù)算編制管理操作實務(wù)專題研修班的通知各有關(guān)單位:深入落實三項制度改革,全面構(gòu)建中國特色現(xiàn)代企業(yè)制度下的新型經(jīng)營責(zé)任制,增強(qiáng)更加精準(zhǔn)靈活、規(guī)范高效的收入考核分配機(jī)制,激發(fā)各級干部員工干事創(chuàng)業(yè)的積極性主動性創(chuàng)造性,進(jìn)一步突出價值創(chuàng)造導(dǎo)向,引導(dǎo)國有企業(yè)不斷提高核心競爭力,是新一輪國企改...
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管理創(chuàng)新與實踐落地 2024-12-25
2024年01月24-25上海 2024年03月25-26上海2024年06月26-27上海 2024年08月29-30上海2024年10月16-17上海 2024年12月25-26上海學(xué)員對象:管理層作為管理者,您是否有以下困惑1、個人:自己如何更創(chuàng)新?以及讓員工更創(chuàng)新?2、業(yè)務(wù):如何進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新,適應(yīng)快速變化的行業(yè)和市場要求?例如,在推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型時,雖...
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