培訓時間/地點：2025年8月28 ~29日（星期四 ~ 星期五）/上 海

收費標準：￥4500/人

? 含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務費、稅費

? 不包含學員往返培訓場地的交通費用、住宿費用、早餐及晚餐

課程背景：

服務質(zhì)量管理大師波拉蘇拉曼研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗決定著戶滿意度的高低。而客戶的體驗既有來自于公司的產(chǎn)品服務影響，又有來自于客戶所接觸到的一線人員（包括銷售與服務）影響，因此一線員工溝通服務能力的高低就決定了客戶體驗的優(yōu)劣。本課程一方面從一線員工的溝通服務能力入手，提供方法與工具予以提升；另一個方面則從制度流程入手，通過workshop來對現(xiàn)有制度流程進行優(yōu)化。課程內(nèi)容與形式有兩大特點：

一、實用接地氣：一學就會的技巧與方法，課后即可運用于工作與生活中。

二、寓教于樂：通過理論講解、小組互動、角色扮演和等多種學習形式，在輕松、愉悅的環(huán)境中快樂學習并全面提升技能。

課程收益：

1. 認識情商，讓客服人員學會覺察自己的情緒，當情緒出現(xiàn)時，能夠當下有效調(diào)整，成為情緒的主人，創(chuàng)造內(nèi)心的和諧，用積極樂觀的精神面貌面對客戶，提升服務形象。

2. 了解客戶服務周期，運用流程化的方式來管理服務過程，提升服務水平。

3. 學習新的溝通方式，用同理心傾聽與表達與客戶溝通，妥善處理客戶關系，化解矛盾沖突，提高服務體驗。

參訓對象：

適合企業(yè)中各類客戶服務部門：大客戶維護、技術服務部門、售后管理，以及銷售部門的客戶經(jīng)理等

授課形式：

知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調(diào)學員參與。

課程大綱：

第一部分 認識客戶服務

1. 活動：客戶肖像畫

? 典型的客戶

? 我喜歡接待的客戶

? 我不愿接待的客戶

2. 客戶服務的真相

3. 客戶服務體驗的“利他”標準

? 準確可靠

? 能力保障

? 硬件形象

? 個性關懷

? 主動響應

第二部分 客服人員的情緒管理

1. 認識情商

2. 站隊活動

3. 咖啡故事

4. 工具：ASTAR

5. 管理自己的期望

第三部分 客戶服務能力提升

1. 傾聽能力

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

? 3F傾聽

2. 提問能力

? 提問的作用

? 開放式問題與封閉式問題

? 需求澄清的“2W2H”提問技能

3. 表達能力

? 表達原則

2 友好

2 積極

2 協(xié)助

? 陳述技巧

2 相關

2 簡單

2 故事

第四部分 客戶服務體驗周期管理

1. 接觸客戶

2. 了解需求

3. 達成協(xié)議

4. 跟進結(jié)果

第五部分 客戶服務體驗優(yōu)化

1. 服務的關鍵時刻

2. KISS原則

? KEEP保持

? IMPROVE優(yōu)化

? STOP停止

? START開始

3. 活動:KISS你的服務體驗

講師簡介：高老師 

? 2020年度中國培訓行業(yè)標桿人物 百強講師

? 上海交大、上海醫(yī)藥職工大學客座教授

? 領導力哲學、企業(yè)管理雙博士

? VC投資人、暢銷書《溝通的藝術》專著作者

? 中國管理科學研究院專家組成員

? 國家心理咨詢師、企業(yè)高級培訓師、性格測評師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

高老師有十多年咨詢及培訓經(jīng)驗，曾任職多家世界500強企業(yè)，擔任重要管理崗位，為企業(yè)打造各類管理體系、制度、流程和方案，并參與組建二所企業(yè)大學，為企業(yè)持續(xù)的人才發(fā)展作出重要貢獻。多次獲得企業(yè)特別貢獻獎等殊榮。

高老師現(xiàn)作為風險投資人，投資多家不同領域企業(yè)（人工智能、軟件開發(fā)、實驗儀器等）并擔任主管市場銷售及運營管理工作的高管。

高老師亦擔任多家企業(yè)的管理顧問，參與企業(yè)戰(zhàn)略決策，為企業(yè)提供卓有成效的咨詢和培訓服務。每年各類公開課及企業(yè)內(nèi)訓課授課天數(shù)多達120天次以上，受到企業(yè)的高度認可，課程復購率高達89%。

授課風格：

? 高老師受到學員關于授課風格點評率最高的詞組是“風趣、幽默、深入淺出、真實感十足、實戰(zhàn)性強以及深受啟發(fā)的哲理思維”。

? 高老師的授課過程非常吸引學員的注意力，幾乎沒有學員產(chǎn)生“睡覺、玩手機、游離于培訓之外”的現(xiàn)象，學員能高度參與課程。

高老師主打課程：

? 領導力課程：領導力沙盤模擬課程、領導力進階課程、教練式領導力課程及根據(jù)企業(yè)實際情況為企業(yè)定制開發(fā)的領導力系列課程等；

? 中基層管理能力提升課程：新任管理者課程、中基層管理者提升訓練營、管理工具大集訓課程、中基層管理者的目標與時間管理課程等；

? 軟技能提升課程：DISC溝通沙盤、溝通技能提升工作坊、情商加速器沙盤模擬課、TTT系列課程、系統(tǒng)性問題分析與解決課程、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理課程等；

曾服務企業(yè)或機構(gòu)（部分）：

建筑、房地產(chǎn)：萬科地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、AAI建筑設計、古北集團、九龍倉地產(chǎn)、中建一局、碧桂園、保利集團、華潤置地、綠城集團、寶龍集團、星河地產(chǎn)、新世界地產(chǎn)、凱德置地、和弘地產(chǎn)等；

IT、互聯(lián)網(wǎng)：阿里巴巴，華為，騰訊，小米、百度，搜狐，TCL，愛立信，聯(lián)創(chuàng)科技，搜狗等；

銀行、保險和金融：深圳發(fā)展銀行，招商銀行，中國銀行，平安保險，大地財產(chǎn)保險，南方基金，三井財險，太平洋保險，興業(yè)銀行等；

能源化工：中化集團，BP，中廣核、中國石化，天賜化工，廣匯實業(yè)，山東東明化工，新奧集團等；

快速消費品：聯(lián)合利華，阿迪達斯，耐克，百威啤酒，貝德瑪，晨光文具，達能，箭牌等；

醫(yī)藥、醫(yī)療器械：國藥集團，艾斯康利，拜耳，西門子醫(yī)療，凱西只要，先聲藥業(yè)等；

服務業(yè)：南方電網(wǎng)、波士頓，東方航空，上海外服，華住，錦江集團，勵展博覽，上海電氣租賃，攜程旅行等；

汽車、制造業(yè)：奧迪，福特，正泰電器、上汽集團，延鋒，東風本田、豐田汽車、NGK、科士達、倍耐力，固特異，艾德瑪，貝爾卡特，海斯特-耶魯集團，曼恩，ABB等；

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主題

上課時間

2025年08月28-29日 上海

參加人數(shù)

費用

聯(lián)系人

先生 女士

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部門職務

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