《卓越的客戶服務(wù)理念與技巧》

（1天）

（2025年5月24日，2280元/人）

課程對象：

  客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務(wù)水平的營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)管理人員等各類相關(guān)人員。

課程背景：

  客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

課程優(yōu)勢：

服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升

課程收獲：

  讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

  能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；

  參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱：

第一部分 為什么服務(wù)“不到位”？

1.個人“服務(wù)”之路的障礙——

2 觀念不對

2 努力不夠

2 方法不對

2 反應(yīng)太慢

2. 服務(wù)差的原因：

2 工作壓力

2 私人問題

2 不良管理

2 責任問題

2 技術(shù)問題

3.日常工作中 “干勁的大敵”：

2 身心疲勞

2 情緒低潮

2 心有牽掛

2 糾葛

2 雜務(wù)

第二部分  服務(wù)理念與技巧

——“服”就是聽人家的，“務(wù)”就得做好自己的事，“服務(wù)”就是——

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧

2 客戶服務(wù)與“服務(wù)營銷”

2 客戶服務(wù)的“技巧”

2 客戶服務(wù)需要具備的能力

2 客戶服務(wù)的關(guān)鍵點——態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念——以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？

——接收快遞的“經(jīng)歷”

2 客戶服務(wù)的概念

★ 研討與情景模擬：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

2 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)

★ 研討：以客戶為中心

2 如何使客戶獲得的價值最大化

★ 研討：設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報

——服務(wù)如果是“談戀愛”？

2 超值服務(wù)的無窮價值

★ 計算與研討：超值服務(wù)的回報

4、服務(wù)理念——抱怨是金

——企業(yè)長盛不衰的理念基因

★  小組研討：抱怨是金還是沉默是金？

★  抱怨的客戶是“買家”？

2 了解人性——包含在客戶行為中的人性

2 客戶的期望

2 人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異

5、服務(wù)理念——內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

2 誰是我的內(nèi)部客戶？

2 內(nèi)部客戶服務(wù)的理念

2 內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式

★ 小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 內(nèi)部服務(wù)的文化：共同的價值觀

6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門：

2 附加價值

2 高品質(zhì)的服務(wù)

2 差異性的服務(wù)

第三部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲——

1、認識你的服務(wù)角色

——角色分析與定位

2 理解你的企業(yè)、工作、客戶

2 顧客最在意的三件事

★人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧

2 服務(wù)溝通的要點

——黃金法則：

——白金法則：

★ 研討練習：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義

2 傾聽的技巧

2 傾聽的一般注意點

★ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣

2 說的技巧

★讓對方聽得進去

★讓對方聽的樂意

★讓對方聽的合理

★ 研討練習：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答

★ 案例分析：說的口氣

2 問的技巧

★ 案例分析：問的智慧

2 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

2 身體語言

★ 活動：身體語言的影響力

★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快

★ 案例研討：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力

2 電話溝通的技巧

2 電話溝通的一般要求

第四部分 提升服務(wù)過程主要階段的服務(wù)技巧

——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

2 接待客戶

★ 比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)

★ 接待客戶時打招呼的標準

2 理解客戶——洞察客戶的心理

——“立柜三年，可以相面”

★ 理解客戶的一般要求和方法

2 幫助客戶

——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便

★ 把握客戶的期望值

★ 管理客戶的期望值

2 留住客戶

★ 留住客戶的基本步驟

★ 留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對客戶抱怨

2 認識客戶的不滿、抱怨、投訴

2 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

2 參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實踐

2 努力帶給大家好心情

2 把握客戶的心理提供個性化服務(wù)

2 細微之處見真情

2 不斷進行服務(wù)創(chuàng)新

課程費用：2280元/人，包括中餐。

課程時間：上午9:00-12:00，下午13:00-16:30

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主題

上課時間

2025年05月24-24日 上海

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費用

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先生 女士

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