孫燕老師  服務·投訴實戰(zhàn)教練

10年中國移動服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

10年世界500強服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

專注投訴處理培訓

國家QC診斷師

負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作

2000多例一線服務投訴處理經(jīng)驗

曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮

孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例；

孫燕老師曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務并進行崗前輔導；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提練相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。

至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。

服務投訴：

10年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務投訴主管、內(nèi)訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關(guān)管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內(nèi)訓師培訓：

入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關(guān)課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務質(zhì)量、業(yè)績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。

三年榮獲QC工作先進個人

主講課程：

1.《投訴是一道題》

2.《打造營業(yè)廳服務藍圖》

3.《問題分析與解決》

4.《核心服務意識》

5.《服務管理技能》

6.《管理者下屬輔導技巧》

7.《版權(quán)課：魚--打造活力團隊》

8.《電話溝通與投訴處理》

授課風格：

l  通過討論互動的過程達成理論上的共識；

l  以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環(huán)模式強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；

l  通過對典型案例的分析提升工具的運用；

l  激發(fā)學員主觀能動性和參與積極性；

l  以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。

部分服務客戶：

通訊行業(yè)：

中國移動：江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……

中國電信：廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……

電力系統(tǒng)：河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設(shè)備廠

機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉?？萍加邢薰荆ㄈ召Y世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）……

金融銀行：泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……

電器、電子行業(yè)：蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強企業(yè)） 河南寶視達(眼鏡)連鎖……

醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……

高校與政府機構(gòu)：南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務局、城市規(guī)劃設(shè)計、武漢水務局……

其他行業(yè)：昆明長水機場 、白云機場、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽……