武穎老師

銀行創(chuàng)優(yōu)咨詢顧問
中國金融培訓聯(lián)盟代言人
銀行千百佳示范網(wǎng)點創(chuàng)建資深咨詢顧問
全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀專業(yè)委員
人力資源社會保障部中國戰(zhàn)略型人才庫高級禮儀培訓師
IPA 國際注冊禮儀培訓師資格認證管理中心高級禮儀培訓師
經(jīng)濟師（金融方向）
28年銀行從業(yè)經(jīng)歷，10年服務管理崗兼服務條線內(nèi)訓師
10年專注銀行創(chuàng)優(yōu)輔導，輔導網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)超過80余家，成功創(chuàng)建4家百佳、5家千佳、66家行內(nèi)星級網(wǎng)點（合計75家），綜合獲評率93%。
累計輔導及授課6000小時，受訓學員人數(shù)達6000余人。
?工商銀行貴陽省新支行《百佳示范單位創(chuàng)建項目》之檔案整理輔導
該項目中，武穎老師被聘為第二階段的檔案整理的輔導老師。
駐點后，對第一階段的檔案資料進行了全面的查漏補缺，梳理出待整理清單，對整理檔案時應注意的事項進行了詳細講解，并且提供相關模版、輔導材料撰寫，同時明確了整改責任人及整改時限。本次輔導亮點是實行三色分類管理法：
紅色檔案（高風險項）涉及合規(guī)、投訴、安全、隱私保護等內(nèi)容，必須專人專柜保管，加密存儲，防止泄露；
黃色檔案（過程性材料）日常檢查、培訓、學習、演練、會議記錄等，定期更新，確保連續(xù)性，避免斷檔；
綠色檔案（展示性材料）文化建設、客戶互動、公益活動等，注重圖文并茂，增強視覺呈現(xiàn)力。
最終，該網(wǎng)點以貴州第一名的成績獲得了百佳示范單位，本人輔導的檔案獲得了滿分，得到行方的高度贊譽。

?建設銀行山東濟寧分行《百佳示范單位創(chuàng)建項目》之檔案整理輔導
武穎老師在該項目中擔任檔案整理第二階段和第三階段的輔導老師。
項目開始前，本人對行方的人員配置以及檔案基礎進行了摸底了解；駐點后進行了分組和工作內(nèi)容和進度安排，為檔案組成員進行了檔案梳理技巧方面的培訓，提供了《制度模板包》、《記錄填寫范例》等工具資料，爭取人力物力的支持；夯實責任、緊盯目標、確保檔案梳理質(zhì)量。
在迎檢前，接受行方返聘，對檔案進行了進一步全面查漏補缺。在各級領導的支持下，檔案組員工的配合下，順利完成了檔案整理目標：制度齊全、記錄準確；時間連續(xù)，邏輯自洽；內(nèi)容真實、分類清晰；過程管理、可查可溯。
最終，該網(wǎng)點以山東省第一名的成績獲得了百佳示范單位，本人輔導的檔案獲得了滿分，得到了行方的高度贊譽。

?農(nóng)業(yè)銀行?？邶埲A支行《百佳示范單位創(chuàng)建項目》之檔案整理輔導
該項目中，武穎老師被聘為第二階段和第三階段的檔案整理的輔導老師。
駐點后，本人對第一階段的檔案資料進行了全面的檢查，梳理出待整理清單，針對該行檔案資料整理基礎薄弱，對整理檔案時應注意的事項進行了詳細講解，并且明確了整改責任人及整改時限。
第三階段，本人受行方返聘做最終的查漏補缺輔導。輔導亮點：
1）統(tǒng)一格式模板，提升專業(yè)度。
2）構建動態(tài)更新機制。設立“檔案管理員”崗位，負責：每周收集各部門原始記錄；每月匯總整理成冊；每季度開展內(nèi)部預審；使用Excel建立《檔案清單臺賬》，包含字段：檔案名稱、對應標準條款、更新頻率、最近更新日期、責任人、存放位置；
3）注重邏輯性與閉環(huán)性。
“是否有制度→是否執(zhí)行→是否有記錄→是否有改進”的完整鏈條。
4）注重檔案的“卷面”。
在行方各方積極支持和配合下，最后該網(wǎng)點以海南第一名的成績獲得了百佳示范單位，本人輔導的檔案獲得滿分，得到行方的高度贊譽。

?工商銀行昆明分行營業(yè)部《百佳示范單位創(chuàng)建項目》之文化提煉與落地輔導。
武穎老師任該項目中文化提煉的輔導老師。在本人進組前半個月就與行方進行前期線上調(diào)研。對于我建議的【文化不是“貼上去的標簽”，而是“長出來的氣質(zhì)”。唯有將文化根植于歷史、融于服務、顯于環(huán)境、證于檔案、傳于人心，才能真正實現(xiàn)“明標準、建機制、保落地、提特色、長固化”的千佳創(chuàng)建目標】行方高度認可。
該網(wǎng)點坐落在青年路，且全員為青年員工，最終經(jīng)過多方多次討論，以地域為特點，以“青春”為主色調(diào)，提煉出“筑夢青春 服務云嶺”的百佳服務文化。與各組進行充分溝通、研究、設計，輸出《文化設計方案》、《文化落地建議》
輔導亮點如下：
1）硬件環(huán)境體現(xiàn)文化可視化。
2）服務行為體現(xiàn)文化行為化。
3）檔案材料體現(xiàn)文化制度化。
4）迎檢呈現(xiàn)體現(xiàn)文化場景化。 “文化起點—發(fā)展歷程—服務亮點—未來展望”四大場景。讓評委及客戶看到文化深度、感受到文化溫度。
5）長效機制體現(xiàn)文化常態(tài)化。利用微信公眾號、內(nèi)部簡報定期推送“我們的服務故事”，持續(xù)強化認同感。建立“文化晨會播報” “季度文化復盤會”等機制。將文化踐行納入績效考核或星級員工評定指標中。讓員工從行為模仿，到文化內(nèi)生的自覺自發(fā)。
最終該網(wǎng)點以云南第一名的成績獲得了百佳示范單位，本人輔導獲得了行方的高度認可。

?郵儲銀行山東濰坊青州支行《千佳示范單位創(chuàng)建項目》
武穎老師在改項目中擔任主導+輔導老師。
輔導特點：立足本地文化與網(wǎng)點實際，構建“機制引領、標準細化、多維落地、特色凸顯”的全流程輔導體系。
首先，通過前期評估厘清短板，協(xié)助建立總行、支行、網(wǎng)點三級協(xié)同管理機制，明確職責分工，確保資源高效調(diào)配。
其次，圍繞最新評選標準開展分崗分類培訓，實現(xiàn)全員懂標準、守標準、踐標準。在實施中采用“五維一體”落地模式，從硬件優(yōu)化、服務規(guī)范、檔案建設、文化提煉到迎檢流程進行模塊化攻堅，確保各項指標精準達標。
第三注重挖掘青州古城歷史文化底蘊，融合東方花都的青州以及郵政特色與地方人文，打造獨具辨識度的服務“郵優(yōu)品質(zhì) 花樣生活”的文化品牌。輔以遠程跟蹤督導與階段性模擬驗收，持續(xù)糾偏優(yōu)化。
最終該網(wǎng)點以全省第二名的成績，獲評千佳示范單位。本人輔導受到了行方的高度認可。

?郵儲銀行山東聊城郊區(qū)支行營業(yè)部《千佳示范單位創(chuàng)建項目》
武穎老師在該項目中擔任主導+輔導老師。
1）以《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價指標》為核心依據(jù)，全面開展前期評估，精準識別硬件布局、服務流程與檔案管理短板，確保項目開展有的放矢。
2）構建“總行統(tǒng)籌、支行主抓、網(wǎng)點落實”的三級聯(lián)動機制，強化資源協(xié)同與責任分工，保障創(chuàng)建工作高效運轉。
3）采用“五維一體”輔導模式，圍繞硬件優(yōu)化、服務提升、檔案規(guī)范、文化提煉和迎檢籌備同步推進。挖掘地域生態(tài)特色與綠色金融實踐融合路徑，提煉出網(wǎng)點“水生點綠、綠韻成金”的服務文化，通過場景營造、故事呈現(xiàn)與視覺體系設計進行服務文化落地。
4）輔以階段性模擬檢查與遠程跟蹤督導。加強查漏補缺的責任落實，樹立全員目標導向。
最終該網(wǎng)點獲評千佳示范單位。本人也受到了行方的一致好評。

?郵儲銀行西寧城中支行營業(yè)部《千佳示范單位創(chuàng)建項目》
武穎老師負責該項目第二階段全面復檢。對各模塊進度及成果進行查漏補缺、評估預驗收。
輔導特點：
1）樹立問題清零意識，精準對標查漏：對照《銀行業(yè)文明規(guī)范服務評價體系》，對各模塊進行查漏補缺，形成專屬整改清單，盯進度、保質(zhì)量。
2）文化落地驗收。對文化檔案建立、文化元素落地、服務文化體現(xiàn)、服務文化講解等進行全面優(yōu)化整改。
3）場景化預演：模擬復檢全流程，設計客戶動線引導、特色服務講解、突發(fā)問題應答等實戰(zhàn)場景，優(yōu)化服務亮點展示。對迎檢檢查出的問題及時整改優(yōu)化。
在行方積極配合下，該網(wǎng)點獲評千佳示范單位。本人也受到了行方領導的一致好評。

?安康農(nóng)商銀行《標準化服務導入暨內(nèi)訓師培養(yǎng)項目》
武穎老師在該項目中對城東支行進行了輔導。以“服務標準化+內(nèi)訓師賦能”雙輪驅(qū)動，通過三階閉環(huán)實施：
1）定制化診斷（網(wǎng)點動線、服務流程、人員素養(yǎng)三維調(diào)研）；
2）沉浸式輔導（晨會流程/柜面七步曲/投訴處理等8大服務標準導入，采用“視頻復盤+場景演練+1對1糾偏”）；
3）長效化運營（內(nèi)訓師“選拔-培養(yǎng)-督導”體系搭建，輸出《服務標準手冊》《督導工具包》、《內(nèi)訓師規(guī)范及評審標準》）。
輔導亮點：
1）雙軌賦能：同步實現(xiàn)網(wǎng)點服務標準化落地與內(nèi)訓師團隊孵化；
2）實戰(zhàn)導向：5天駐點輔導+月度回訪固化，確保服務動作從“僵化-

服務客戶

工商銀行：深圳分行蛇口太古城支行、昆明分行營業(yè)部、貴陽分行（省新支行、中華路支行）、江蘇宿遷分行等。 農(nóng)業(yè)銀行：山東濟南分行營業(yè)部、?？邶埲A支行、廣西（桂林分行、來賓分行、貴港分行、河池分行、欽州分行）、貴州、新疆（布爾津支行、青河支行、福海支行）、陜西（科技二路支行、雁塔支行、灃東新城支行、鄠邑區(qū)支行）等。 中國銀行：天津（和平路支行、大港支行）、河南蘭考支行等。 建設銀行：濟寧分行營業(yè)部、肇慶（鼎湖支行、四會支行、大旺支行、新區(qū)支行、玉城支行、玉器城支行、新風支行、金利支行）等。 郵儲銀行：山東聊城郊區(qū)支行營業(yè)部、山東濰坊青州支行、西寧城中支行、廣東中山分行營業(yè)部等。 股份制銀行：招商銀行山東臨沂分行、興業(yè)銀行（西安分行、烏魯木齊分行）、華夏銀行呼和浩特分行、恒豐銀行青島分行、光大銀行江門分行、廣發(fā)株洲分行等。 農(nóng)商行：江蘇農(nóng)信（溧水農(nóng)商銀行狀元坊支行、東蘆支行等六家網(wǎng)點）、武漢農(nóng)商銀行營業(yè)部、青島農(nóng)商銀行、陜西農(nóng)信延安審計中心、陜西漢陰農(nóng)商銀行（廣場支行、蒲溪支行）；貴州安順鎮(zhèn)寧（營業(yè)部、廣場、黃果樹、朵卜隴、簡嘎、六馬等共19家支行）；長沙農(nóng)商銀行；菏澤農(nóng)商銀行；河南周口農(nóng)商銀行（營業(yè)部、沈丘槐店支行）；河南駐馬店遂平農(nóng)商銀行（營業(yè)部、常莊支行、建設路支行、嵖岈山支行等20家網(wǎng)點）等等。 村鎮(zhèn)銀行：漢南匯發(fā)村鎮(zhèn)銀行、西吉匯發(fā)村鎮(zhèn)銀行、吳起匯發(fā)村鎮(zhèn)銀行、紅寺堡村鎮(zhèn)銀行、鹽池村鎮(zhèn)銀行等。