張安老師
 
專業(yè)領(lǐng)域
        客戶體驗(yàn)管理( 含：NPS（客戶凈推薦值）、客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃、 E-MOT(有效關(guān)鍵時(shí)刻)、體驗(yàn)營(yíng)銷、服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新等 )

 
專業(yè)背景 

        20年客戶創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐和研究，國(guó)內(nèi)客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的先行者之一 

        中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)NPS(客戶凈推薦值)特聘講師

         NPS國(guó)內(nèi)最早推廣人之一，”NPS100”項(xiàng)目創(chuàng)始人，創(chuàng)建全球第一個(gè)NPS 中文學(xué)習(xí)網(wǎng)站

        一臣( 中國(guó)）客戶體驗(yàn)研究院 首席研究員, 

        國(guó)家認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師、咨詢師、行動(dòng)學(xué)習(xí)催化師 

         UXPA（中國(guó)用戶體驗(yàn)行業(yè)協(xié)會(huì)）注冊(cè)會(huì)員

         CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗(yàn)研究中心，新加坡) 注冊(cè)會(huì)員

        現(xiàn)擔(dān)任多家零售（含電商）、金融業(yè)、餐飲酒店連鎖的客戶體驗(yàn)顧問，課程 被民生銀行、萬科物業(yè)等企業(yè)收入內(nèi)訓(xùn)課程庫，課程已連續(xù)3次被中信銀行 采購(gòu)，連續(xù)3次被中國(guó)移動(dòng)廣西分公司采購(gòu)，連續(xù)4次被長(zhǎng)安馬自達(dá)采購(gòu)。

         曾在新加坡國(guó)立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機(jī)構(gòu)研修客戶消費(fèi)心理和體驗(yàn) 管理等課程。
 
專業(yè)經(jīng)歷

    5年外企經(jīng)歷 西門子（中國(guó)）公司擔(dān)任客戶經(jīng)理。 

    13年實(shí)戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷（2年海外市場(chǎng)管理經(jīng)歷）
 
    作為創(chuàng)始人之一，成功打造一家目前全國(guó)擁有90多家門店，員工達(dá)到1萬 人的知名準(zhǔn)上市企業(yè)。先后擔(dān)任首席客戶體驗(yàn)官、全國(guó)運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理、人力資源總 經(jīng)理、企業(yè)學(xué)院院長(zhǎng)。曾負(fù)責(zé)“客戶服務(wù)體系”、“客戶體驗(yàn)提升工程”等項(xiàng)目。
     2008年-2010年，擔(dān)任海外公司總經(jīng)理 ，成功開拓了歐洲市場(chǎng)，作為“海 外優(yōu)秀中國(guó)企業(yè)代表”獲得了前國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的接見。
 
專業(yè)風(fēng)格

    重視實(shí)踐

         ? 注重理論和實(shí)際相結(jié)合，擁有豐富的成功企業(yè)實(shí)戰(zhàn)案例。 指導(dǎo)參與滴滴、萬 科物業(yè)、聯(lián)通、蘇寧、海信商業(yè)廣場(chǎng)、中信銀行、美聯(lián)英語、唯品會(huì)、太平 保險(xiǎn)、VIVO、 老板電器等多家企業(yè)的客戶體驗(yàn)提升和NPS客戶反饋體系建 設(shè)項(xiàng)目。

    重視創(chuàng)新

         ①   原創(chuàng)工具開發(fā)：

            ? “客戶體驗(yàn)生態(tài)體模型” 

            ? “觸點(diǎn)廣場(chǎng)” 

            ? “痛點(diǎn)漏斗”

             ? “客戶體驗(yàn)地圖” 

        ②   客戶體驗(yàn)案例庫： 

            ? 搭建國(guó)內(nèi)數(shù)量最多、行業(yè)最豐富的客戶體驗(yàn)案例庫 

            ? 行業(yè)類別二十余種
 
授課形式

    課前“兩發(fā)放”：發(fā)放預(yù)習(xí)資料、發(fā)放定制化調(diào)查問卷；

    課中“四步驟”：理論講授+針對(duì)性案例+現(xiàn)場(chǎng)任務(wù)實(shí)操+工具傳授；

    課后“兩跟進(jìn)”：學(xué)員線上咨詢、經(jīng)典案例分享；
 
授課成果

    學(xué)員收獲  

        1) 學(xué)員對(duì)“客戶體驗(yàn)管理”不單知其然（理論知識(shí)），更知其所以然（工具）； 

        2) 以“圖形視覺化”的形式直觀呈現(xiàn)所學(xué)內(nèi)容，更易于理解吸收。

    企業(yè)收獲

        3) 擁有了一批掌握全新工具和擁有新視角的員工； 

        4) 收獲更多同行業(yè)和跨行業(yè)的相關(guān)案例 

        5) 收獲了結(jié)合企業(yè)實(shí)際所設(shè)計(jì)的行動(dòng)方案。
 
服務(wù)客戶
    保險(xiǎn)行業(yè)：中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、平安保險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó) 人壽、信誠(chéng)保險(xiǎn)、太平保險(xiǎn)、工銀安盛、吉祥人壽、招商信諾、眾誠(chéng)車險(xiǎn)、安 聯(lián)財(cái)險(xiǎn)…
    金融行業(yè)：交通銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、光大銀行、中信銀行、興業(yè) 銀行、平安銀行、恒生銀行、東亞銀行、一汽金融、北京農(nóng)村商業(yè)銀行、昆山 農(nóng)業(yè)銀行、中信期貨 、中銀金融、易方達(dá)基金、國(guó)海證券… 
    通信行業(yè)：重慶移動(dòng)、云南移動(dòng)、廣西移動(dòng)、湖南移動(dòng)、上海聯(lián)通、浙江 移動(dòng)、湖北聯(lián)通、海南移動(dòng)、武漢移動(dòng)、方正寬帶、貴州電信、浙江電信、福 建電信、江蘇有線、中科院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心… 
實(shí)體零售行業(yè)：海爾、海信、蘇寧、飛利浦、美的、方太、老板、奧克 斯、萬和廚電、小米之家、VIVO手機(jī)、上汽集團(tuán)、長(zhǎng)安馬自達(dá)、東風(fēng)集團(tuán)、海 馬汽車… 
    互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、1號(hào)店、酒仙網(wǎng)、去哪兒 網(wǎng)、百合網(wǎng)、唯品會(huì)、北京上品折扣、連連支付、寺庫網(wǎng)、完美世界、創(chuàng)無限 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司… 

 
    服務(wù)行業(yè)：星巴克、萬科物業(yè)、滴滴出行、中國(guó)煙草、深圳航空、華夏航 空、奧凱航空、吉祥航空、美聯(lián)英語、益田假日廣場(chǎng)、海信商業(yè)廣場(chǎng)、松桂 坊、南景友友餐飲、港華燃?xì)?、克明面業(yè)… 
    其他：無限極、圣妮水晶、美度生活、頤而康、巨星文化、瑞和科技、富 麗真金、金瑞科技、凱杰科技、雙鶴藥業(yè)等 。
培訓(xùn)課程項(xiàng)目

1） 《客戶體驗(yàn)地圖：運(yùn)用視覺化工具提升實(shí)體店客戶體驗(yàn)》 

2） 《有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）：客戶體驗(yàn)服務(wù)營(yíng)銷致勝之道2.0》 

3） 《NPS（客戶凈推薦值）：至真至簡(jiǎn)的客戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)工具》 

4） 《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)有效提升》    

5） 《體驗(yàn)?zāi)X：用客戶體驗(yàn)思維設(shè)計(jì)標(biāo)桿服務(wù)》 

6） 《內(nèi)外俱優(yōu)：打造內(nèi)部和外部客戶的高忠誠(chéng)度》 

7） 《服務(wù)設(shè)計(jì)四步驟：從業(yè)務(wù)管理者到服務(wù)設(shè)計(jì)者的轉(zhuǎn)型路徑》最新課程 

微咨詢項(xiàng)目

8） 基于NPS（凈推薦值）的客戶體驗(yàn)提升 

9） 客戶體驗(yàn)地圖：客戶體驗(yàn)提升工作坊（CEM）