陳迪老師的內(nèi)訓課程
CMTP中層管理課程系列【課程背景】： 銀行中層管理人員是銀行的中堅力量，在組織中起到承上啟下的作用，中層的職業(yè)素質、管理能力和領導能力決定了銀行業(yè)務發(fā)展的速度，決定了組織能否帶領出一支優(yōu)秀的員工隊伍，決定了銀行能否有效達成組織經(jīng)營目標和業(yè)績。因此，對中層管理者提供系統(tǒng)訓練十分必要。 但中層管理者在實際管理中常常存在以下問題：1. 中層缺乏自我定位能力，不能準確進行角色定位；2. 中層在工作中對管理出現(xiàn)的問題不能正確地理解和看待，對上對下都有抱怨，不愿意承 擔責任，缺乏正確的管理意識與觀念；3. 中層的時間觀念缺乏，每
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銀行客戶服務與開發(fā)技巧 陳迪■內(nèi)容提要第一部分 認知客戶服務 ◎銀行服務的競爭環(huán)境分析 ◆外部環(huán)境 ◆內(nèi)部環(huán)境 ◆市場環(huán)境SWOT分析 ◎客戶服務的理念 ◆什么是客戶滿意 ◆為什么要讓客戶滿意 ◆客戶服務的概念 ◆客戶服務的內(nèi)容
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|課程題目 |網(wǎng)點主任現(xiàn)場服務與營銷管理 ||培訓形式 |銀行內(nèi)訓 |培訓時間 |1天，共6課時 ||適用對象 |網(wǎng)點主任、營業(yè)廳經(jīng)理 |培訓講師 |陳迪 ||授課形式 |講授、角色扮演、互動游戲、分組討論 ||課程目標 |·掌握銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理方法 || |·掌握現(xiàn)場營銷管理方法
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s課程二：《銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理》【學習背景】： 營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員是營業(yè)廳的靈魂，一個營業(yè)廳的服務水平和營銷業(yè)績?nèi)绾?，主要取決于現(xiàn)場管理人員的管理水平。 但在營業(yè)廳的管理中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：1. 每天都在忙，都是不知道在忙什么，工作沒有成效——缺乏崗位職責認知，缺乏時間管理 能力；2. 總在營業(yè)廳現(xiàn)場巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問題——缺乏現(xiàn)場管理的知識、技能；3. 現(xiàn)在現(xiàn)場管理中發(fā)現(xiàn)問題，沒有及時跟進或改善——缺乏現(xiàn)場管理的工具；4. 客戶在營業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營業(yè)秩序，值班經(jīng)理不知如何協(xié)調——缺乏客戶 服務的技巧及突發(fā)事件應變能力；5. 團隊成員在工作中
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課程：營業(yè)廳經(jīng)理綜合管理實務培訓形式：講授、師生互動、角色扮演、小組討論課程目標： 通過培訓，使學員明確銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位和職責、素質要求，學習掌握綜合管理與改善技能，以提升營業(yè)廳綜合管理水平和銀行經(jīng)營績效，為客戶提供優(yōu)質服務，樹立銀行服務的新形象。第一講 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色定位 1. 一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構成要素 2. 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的價值 3. 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的管理項目 4. 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的角色、職責與素質要求 5. 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的必備能力 6. 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的每日工作第二講 銀行營業(yè)廳經(jīng)理的優(yōu)質服
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課程三：《服務教練》【培訓對象】：網(wǎng)點主任【課程目標】：通過課程學習使學員掌握如何建立銀行客戶服務管理系統(tǒng)，如何實施優(yōu)質服務管理。?！菊n程時間】：1天（6小時）【課程大綱】：第一講 銀行客戶服務管理工作認知 （1H） 1、客戶服務質量不佳的原因 2、管理模式的改變 3、全面服務品質管理模型 4、優(yōu)質服務管理模型 5、品質管理的方法 6、品質觀念的演進 7、品質管理的【滾球理論】第二講 制定優(yōu)質客戶服務標準 （1H） 1、我們在哪里？ 2、確立優(yōu)質客戶服務標準的重要性 3、客戶服務標準制定的原則 4、建立優(yōu)質服務標準的內(nèi)容