田勝波老師的內(nèi)訓課程
附件01 《企業(yè)內(nèi)部培訓師培訓》 三天中文課程 培訓師：田老師課程目標： ★ 隨著企業(yè)的發(fā)展及其對管理提升的要求，企業(yè)培訓被提到了空前重要的地位，而企 業(yè)內(nèi)部大量的培訓是由內(nèi)部培訓師完成，本課程培訓的主要目標是培養(yǎng)一批適合特 定企業(yè)管理現(xiàn)狀、了解本企業(yè)業(yè)務特征、諳熟員工實情的優(yōu)秀的內(nèi)部培訓講師。 ★ 圍繞總體目標，本訓練課程以現(xiàn)代培訓理念和教學手段，運用培訓實戰(zhàn)模擬訓練
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《構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系》 2天課程特色： 體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討課程背景 1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務型企業(yè)關(guān)心的事。 2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打 造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。 3、客戶服務管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶 先關(guān)注的領(lǐng)域。 4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能
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課程背景中高層經(jīng)理培訓最常遇到的問題就是培訓內(nèi)容的設計與選擇，他們從以專業(yè)擅長轉(zhuǎn)變?yōu)橐怨芾砟芰ι瞄L的角色，首先需要確定新的角色的能力要求和知識框架。本課程的主要特點是首先幫助受訓學員建立起對于自身能力提升所必需的角色認知、知識與技能框架基礎(chǔ)，在此前提下，依據(jù)其崗位管理工作實際需要，選擇部分重點的能力專項進行訓練。田勝波老師講授通用管理技能與領(lǐng)導力系列課程已有十二年的時間，經(jīng)過十二年的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改進，現(xiàn)在已逐步形成較為系統(tǒng)的分別面向基層、中層、高層管理者的通用管理技能和領(lǐng)導力課程系列。課堂上最吸引學員的是其角色心態(tài)修煉、互動研討感悟、典型案例分析
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課程大綱 部分 塑造職業(yè)理念 ★ 快樂工作 活力人生 快樂工作 發(fā)自內(nèi)心 ▲ 不同職業(yè)發(fā)展故事的分享 ▲ 思想與命運 ▲ 看圖研討：卓越人生、從心開始 ★ 敬業(yè)盡職 沒有借口 ▲ 看圖研討：對崗位職責的理解 ▲ 案例研討：何為借口 ▲ 計算與研討：不斷超越與卓越人生 ★ 自信向上 享受團隊 ▲ 自信檢查表 ▲ 自信心訓練 ▲ 團隊精神與享受團隊 ▲ 團隊意識塑造的有效工具 ★ 執(zhí)行意識 細節(jié)能力 ▲ 細節(jié)能力的意義 ▲ 細節(jié)能力提升的基本方法 ▲ 崗位流程與細節(jié)能力 第二部分 提升職業(yè)能力 ★ 正確接受命令 ▲ 接受命令的基本要求 ▲ 接受命令的
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講 認識管理 認識領(lǐng)導 認識管理 認識領(lǐng)導 ★管理的主要內(nèi)涵 ★領(lǐng)導的基本含義 ★領(lǐng)導與管理的差異是什么？比較與研討練習17 中高層管理者的角色定位 ★研討與總結(jié)：經(jīng)理人的角色特點 ★工具介紹與練習：經(jīng)理人個性特征分析工具與練習 中高層管理者應當擁有的知識結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu) ★案例分析、總結(jié) ★中高層經(jīng)營管理者知識結(jié)構(gòu)與技能結(jié)構(gòu) 領(lǐng)導者的角色認知與領(lǐng)導者的行為風格 ★管理行為風格與領(lǐng)導行為風格的主要差異 ★研討：一幅圖激起千言萬語 ★中高層經(jīng)營管理者培訓課程體系設計 第二講 管理技能提升專題訓練 模塊一：制定有效的規(guī)劃、計劃、策劃 規(guī)劃、計劃、策劃比較練習
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部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中 1、客戶服務與客戶服務技巧客戶服務與服務營銷客戶服務技巧的基本含義客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯客戶服務：態(tài)度決定一切2、服務理念1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？ ——檢查表中找差距 ★ 客戶服務的概念練習：小組拼詞匯練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)★ 以客戶為中心的理念和表現(xiàn)練習：區(qū)分何者為以客戶為中心★ 如何使客戶獲得的價值大化 小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向2：獨享超值服務的回報 ★提升客戶需求的先見能力 ★超值服務的無窮價值 ★計算與研討：超值服務的回報 3：抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小4：內(nèi)部客