陳巍老師的內(nèi)訓(xùn)課程
客戶不是上帝-投訴管理新智慧課程大綱 針對(duì)行業(yè) 通用培訓(xùn)對(duì)象 客服總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、服務(wù)主管、客服投訴專員、資深客戶服務(wù)人員課程收益 課程目標(biāo)：1.從心理學(xué)角度分析不同性格的客戶在投訴中的行為表現(xiàn)差異，用最有效的方式與之溝通。2.從客戶感知角度出發(fā)，把握投訴處理過程中重要的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，為客戶留下良好的印象。3.從心理學(xué)角度入手，探索客戶投訴的深層次動(dòng)機(jī)， 做到知己知彼。4.學(xué)習(xí)以解決問題為核心，處理棘手問題，化解客戶抱怨的實(shí)戰(zhàn)技巧。5.從服務(wù)流程的角度入手，把握投訴管理的關(guān)鍵點(diǎn)，避免客戶投訴的發(fā)生。課程大綱 課
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客戶不是上帝-投訴管理新智慧課程大綱 針對(duì)行業(yè) 通用培訓(xùn)對(duì)象 客服總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、服務(wù)主管、客服投訴專員、資深客戶服務(wù)人員課程收益 課程目標(biāo)：1.從心理學(xué)角度分析不同性格的客戶在投訴中的行為表現(xiàn)差異，用最有效的方式與之溝通。2.從客戶感知角度出發(fā)，把握投訴處理過程中重要的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，為客戶留下良好的印象。3.從心理學(xué)角度入手，探索客戶投訴的深層次動(dòng)機(jī)， 做到知己知彼。4.學(xué)習(xí)以解決問題為核心，處理棘手問題，化解客戶抱怨的實(shí)戰(zhàn)技巧。5.從服務(wù)流程的角度入手，把握投訴管理的關(guān)鍵點(diǎn)，避免客戶投訴的發(fā)生。課程大綱 課
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服務(wù)決勝未來系列－客戶服務(wù)經(jīng)理（總監(jiān)）強(qiáng)訓(xùn)營課程大綱 針對(duì)行業(yè) 通用培訓(xùn)對(duì)象 企業(yè)中高層客戶服務(wù)管理者課程收益 《強(qiáng)訓(xùn)營》能夠?yàn)橐韵聠栴}帶來答案：1、服務(wù)的同質(zhì)化競爭越來越明顯。2、八零后、九零后員工越來越難管理。3、領(lǐng)導(dǎo)口頭重視服務(wù)、行動(dòng)上不給資源支持。4、服務(wù)始終是成本，無法通過服務(wù)直接創(chuàng)造利潤。5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。6、客戶期望值越來越高，對(duì)處理結(jié)果不滿意的客戶不斷的越級(jí)投訴。7、后臺(tái)支撐部門對(duì)客戶問題重視程度不夠，解決問題效率低下，服務(wù)部門和后臺(tái)部門常常有矛盾，難以相處。課程大綱 課程組合：本模塊課程可以與服務(wù)未來系列另外兩個(gè)課程
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服務(wù)決勝未來系列－客戶服務(wù)經(jīng)理（總監(jiān)）強(qiáng)訓(xùn)營課程大綱 針對(duì)行業(yè) 通用培訓(xùn)對(duì)象 企業(yè)中高層客戶服務(wù)管理者課程收益 《強(qiáng)訓(xùn)營》能夠?yàn)橐韵聠栴}帶來答案：1、服務(wù)的同質(zhì)化競爭越來越明顯。2、八零后、九零后員工越來越難管理。3、領(lǐng)導(dǎo)口頭重視服務(wù)、行動(dòng)上不給資源支持。4、服務(wù)始終是成本，無法通過服務(wù)直接創(chuàng)造利潤。5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。6、客戶期望值越來越高，對(duì)處理結(jié)果不滿意的客戶不斷的越級(jí)投訴。7、后臺(tái)支撐部門對(duì)客戶問題重視程度不夠，解決問題效率低下，服務(wù)部門和后臺(tái)部門常常有矛盾，難以相處。課程大綱 課程組合：本模塊課程可以與服務(wù)未來系列另外兩個(gè)課程