陳巍老師的內(nèi)訓課程
《客戶體驗導向的服務改善計劃》 課程培訓對象： 企業(yè)客戶服務部門管理者課程推薦理由： 客戶體驗管理的理念方法是對現(xiàn)有客戶服務運營管理體系的全面升級！——長期以來，企業(yè)在客戶服務管理領域大多使用的是客戶滿意度模型理論，關注于客戶需求的滿足，關注于客戶問題的解決，滿意度的測評標準對這樣的結(jié)果評價為滿意，但這僅僅意味著滿足了客戶的低層次需求，不會產(chǎn)生抱怨和投訴，并不意味著服務真正給客戶留下了美好印象，客戶在這種情況往往也不會主動把內(nèi)心的不滿告訴企業(yè)，企業(yè)也許在測評中獲得了90的滿意度，但卻掩蓋了真實存在于服務中的許多問題，服務的創(chuàng)新改進就無從談起。 客戶體驗管理不僅關注于需求的滿
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《易發(fā)投訴場景下的服務溝通技巧》 課程培訓對象： 一線客服人員和服務質(zhì)量督導人員課程推薦理由：無論是線下還是線上的服務場景中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：從現(xiàn)場的服務溝通過程或者是從服務的質(zhì)檢錄音中，并沒有發(fā)現(xiàn)客服人員存在明顯的服務過失，但是依然無法避免客戶產(chǎn)生投訴。對于這樣的現(xiàn)象，客服人員很受挫，服務管理者也很無奈。那么究竟是什么原因?qū)е铝丝蛻敉对V呢？經(jīng)過對過往眾多投訴案例的分析我們得出了這樣的答案：絕大多數(shù)的客戶在服務的開始階段并沒有投訴的想法，當客戶對于服務人員沒有產(chǎn)生信賴感時、當客戶的需求沒有得到準確的理解和認同時、當客戶服務人員對于制度、規(guī)則、原因的解釋沒有得到客戶的認可時、當客戶的服
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《卓越服務管理》4S店版培訓對象：企業(yè)中高層服務管理者 培訓課時：2天課程特色：客服管理的MBA課程 課程所包含的十個模塊內(nèi)容，全景展示了企業(yè)客戶服務管理的工作內(nèi)容，涉及服務體系搭建、服務流程管理、服務產(chǎn)品創(chuàng)新、服務運營管理、關鍵客戶管理、服務質(zhì)量監(jiān)控、服務團隊管理、投訴系統(tǒng)管理等核心內(nèi)容，使學員能夠通過兩天的學習，全面系統(tǒng)的掌握客戶服務管理的步驟和方法。使學員的客戶服務管理水平提升到一個全新的高度。全行業(yè)的適用性課程 任何企業(yè)只要有客戶，就會有服務，本課程內(nèi)容源自于不同行業(yè)中的服務標桿企業(yè)的成功經(jīng)驗分享，課堂上的案例分
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《卓越服務管理策略》課時2天 培訓對象：企業(yè)客戶服務管理者《卓越服務管理》能夠為以下問題帶來答案：1、服務的同質(zhì)化競爭越來越明顯。2、八零后、九零后員工越來越難管理。3、領導口頭重視服務、行動上不給資源支持。4、服務始終是成本，無法通過服務直接創(chuàng)造利潤。5、客戶忠誠度越來越低，老客戶流失率不斷在增加。6、客戶期望值越來越高，對處理結(jié)果不滿意的客戶不斷的越級投訴。7、后臺支撐部門對客戶問題重視程度不夠，解決問題效率低下，服務部門和后臺部門常常有矛盾，難以相處。課程特色：1、 客服管理的MBA課程所包含的十個模塊內(nèi)容，全景展示了企業(yè)客戶服務管理的工作內(nèi)容，涉及服務體系搭建、服務流程管理、服務產(chǎn)品創(chuàng)
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1、客戶關系管理類：客戶《常青企業(yè)的客戶忠誠度養(yǎng)成計劃》課程培訓對象： 企業(yè)客戶服務部門管理者課程推薦理由： 這門課程圍繞著客戶全生命周期中不同階段的消費行為和服務體驗標準，深入探討獲取新客戶之后如何保障服務滿意度進而提升客戶忠誠度？如何深度挖掘客戶潛在需求，創(chuàng)造后市場客戶價值？如何預判、防止、挽回老客戶的流失？如何透過客戶社群的維系提升客戶口碑、客戶推薦值從而低成本的獲取更多新客戶，實現(xiàn)企業(yè)常青的理想狀態(tài)。 培訓課程大綱：第一單元：企業(yè)常青的秘密：如何真正理解客戶的價值一、最大化客戶的終身價值才能創(chuàng)造企業(yè)的常青二、如何管控客戶生命周期中的五個客戶關系期第二單元：從客戶生命周期
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《撤訴高手——雙贏談判溝通技巧》 【培訓對象】 談判崗位【推薦理由】這是一門教你如何用最小成本換取與客戶和解結(jié)果的實戰(zhàn)課程！—— 大到國與國，小到企業(yè)和客戶，只要有利益，就會有糾紛。面對糾紛，談判是解決的方式和工具之一，所謂先禮后兵。從談判的結(jié)果看，即便是單方面的獲勝，也會造成對手的怨恨；即便是單方面的妥協(xié)，也會使自己喪失利益。雙贏的談判是一種高超的溝通藝術(shù)，熟練掌握之下，不光可以實現(xiàn)令對手“輸”卻有“贏”感覺，還有可能可以實現(xiàn)皆大歡喜的和解目標。 來吧，讓我一起來學習?！菊n程大綱】第一節(jié)課：請牢記說服是投訴處理的本質(zhì) 說服是一種高難度的溝通場景，忽視客戶的感受，一開始就針