《客戶體驗導向的服務(wù)改善計劃》

《客戶體驗導向的服務(wù)改善計劃》
課程培訓對象： 企業(yè)客戶服務(wù)部門管理者課程推薦理由：
客戶體驗管理的理念方法是對現(xiàn)有客戶服務(wù)運營管理體系的全面升級！——長期以來，企業(yè)在客戶服務(wù)管理領(lǐng)域大多使用的是客戶滿意度模型理論，關(guān)注于客戶需求的滿足，關(guān)注于客戶問題的解決，滿意度的測評標準對這樣的結(jié)果評價為滿意，但這僅僅意味著滿足了客戶的低層次需求，不會產(chǎn)生抱怨和投訴，并不意味著服務(wù)真正給客戶留下了美好印象，客戶在這種情況往往也不會主動把內(nèi)心的不滿告訴企業(yè)，企業(yè)也許在測評中獲得了90%的滿意度，但卻掩蓋了真實存在于服務(wù)中的許多問題，服務(wù)的創(chuàng)新改進就無從談起。
客戶體驗管理不僅關(guān)注于需求的滿足和問題的解決，更加關(guān)注滿足需求和解決問題過程中的客戶全面體驗感知，在90%的滿意度當中發(fā)現(xiàn)真實存在的問題和不滿，及時加以善，創(chuàng)造良性的客戶體驗，滿足客戶價值中高層次的服務(wù)心理需求，為客戶帶去驚喜的服務(wù)。從而提升客戶價值，提升企業(yè)的核心競爭力！
本門課程將客戶體驗的理論應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)管理體系中，從全新的視角重新審視企業(yè)的服務(wù)管理工作，發(fā)現(xiàn)以往未曾關(guān)注的問題，對原有的客戶滿意度模型理論進行全面升級，用客戶體驗的思維、方法論，結(jié)合企業(yè)客戶服務(wù)管理的實際工作，形成工具，為企業(yè)客戶服務(wù)管理者帶來服務(wù)改善的全新思路！
培訓課程大綱：
第一單元：建立客戶體驗導向的核心競爭力
產(chǎn)品可以滿足客戶低層次的需求，服務(wù)可以滿足客戶中等層次的需求，而極致的客戶體驗則可以滿足客戶最高層次的需求，從而提升客戶價值，建立企業(yè)的核心競爭力。
一、體驗經(jīng)濟時代帶來全面體驗消費模式
二、極致客戶體驗帶來客戶價值提升
三、極致客戶體驗帶來企業(yè)持久競爭力
第二單元：服務(wù)中客戶體驗的設(shè)計思維模式
客戶服務(wù)管理關(guān)注客戶問題的解決，客戶體驗管理關(guān)注服務(wù)過程的感知，關(guān)注客戶生命周期中不同階段、關(guān)注客戶服務(wù)交互過程中的不同場景、關(guān)注不同類型客戶的不同服務(wù)心理，創(chuàng)造更高價值的服務(wù)品質(zhì)。
一、從不同角度對客戶體驗的理解
二、客戶體驗思維的衡量標準
三、客戶體驗體系的構(gòu)成：對象、維度、效果和實施路徑
四、客戶服務(wù)體驗如何超越客戶滿意
第三單元：服務(wù)的客戶體驗管理框架指引
以客戶體驗為出發(fā)點，理解客戶的思維，分析影響客戶體驗的因素，設(shè)計體驗的情景，通過管理手段實現(xiàn)極致客戶體驗的傳遞，創(chuàng)造客戶價值。
一、客戶體驗管理的框架和出發(fā)點
二、客戶體驗在服務(wù)周期中三個階段的差異性
三、影響客戶體驗創(chuàng)造的關(guān)鍵因素分析
四、客戶體驗效果的控制與評估策略
第四單元；客戶體驗心理維度的深度解析
創(chuàng)造極致客戶體驗的前提是深度理解客戶體驗的心理衡量維度，相比于客戶滿意度模型中對客戶期望值的描述更加細化，更加科學，為改善服務(wù)質(zhì)量指明了方向：滿足服務(wù)保障層次的客戶體驗，僅僅能夠避免投訴的發(fā)生，只有滿足服務(wù)驚喜層次客戶體驗才有可能獲得客戶忠誠！
一、服務(wù)保障層次的體驗心理維度分析
二、服務(wù)滿意層次的體驗心理維度分析
三、服務(wù)驚喜層次的體驗心理維度分析
四、不同層次的體驗心理維度對滿意度和忠誠度的影響
第五單元：服務(wù)觸點如何創(chuàng)造極致的客戶體驗
客戶體驗管理的核心思想是在服務(wù)流程中的所有服務(wù)觸點創(chuàng)造極致客戶體驗效果。因此，如何保證服務(wù)觸點上的客戶體驗維度和客戶體驗感知相一致，是創(chuàng)造極致客戶體驗的關(guān)鍵。
一、服務(wù)觸點的客戶體驗維度分析
二、影響服務(wù)觸點客戶體驗的因素分析
三、創(chuàng)造愉悅客戶的體驗服務(wù)情境
四、改善服務(wù)觸點的服務(wù)便利性體驗
五、關(guān)注等候服務(wù)降低負面的客戶體驗
六、如何創(chuàng)造一致性的客戶承諾體驗
六、增強服務(wù)觸點的服務(wù)能力提升客戶體驗
七、整合服務(wù)觸點創(chuàng)造平臺化的服務(wù)體驗
八、基于即時情景下的客戶體驗，如何設(shè)計服務(wù)腳本
第六單元：服務(wù)傳遞如何保證客戶體驗的效果
客戶體驗的感知大多源自于服務(wù)的觸點，但是，解決客戶問題的能力和效率則需要來自服務(wù)傳遞過程的支撐，這是創(chuàng)造極致客戶體驗效果的關(guān)鍵保障。
一、優(yōu)化服務(wù)傳遞是保障客戶體驗的關(guān)鍵
二、服務(wù)流程的扁平化改善創(chuàng)造良好的客戶體驗
三、創(chuàng)建客戶體驗導向的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)文化
第七單元：創(chuàng)造客戶關(guān)懷的極致體驗提升客戶忠誠
在客戶生命周期的保有階段，僅僅關(guān)注服務(wù)觸點上的客戶體驗難以覆蓋所有客戶，因此，針對服務(wù)驚喜層級的客戶體驗維度，實施基于客戶分級的主動關(guān)懷體驗顯得非常重要。
一、客戶生命周期中客戶體驗維度的變化分析
二、驚喜層次的客戶體驗源自于客戶的主動關(guān)懷
三、差異化的服務(wù)創(chuàng)造客戶驚喜層級客戶以體驗感知
第八單元:一致性的客戶體驗效果的評估保障工具
基于服務(wù)結(jié)果導向的傳統(tǒng)績效考核制度有時不利于創(chuàng)造傳遞客戶體驗的效果。因此，設(shè)計有效的客戶體驗評估工具就成為了創(chuàng)造極致客戶體驗的關(guān)鍵！
一、傳統(tǒng)服務(wù)績效考核對客戶體驗帶來的不良影響
二、客戶體驗導向的服務(wù)績效考核制度設(shè)計
三、如何從客戶端驗證客戶體驗的實施效果
四、如何從內(nèi)部管理維度評估和改進客戶體驗效果
第九單元：打造傳遞極致客戶體驗的服務(wù)團隊
客戶在服務(wù)觸點獲得客戶體驗與員工的表現(xiàn)直接相關(guān)，根據(jù)員工的個性特征匹配相適應(yīng)的客戶群體和服務(wù)工作，是實現(xiàn)極致客戶體驗的創(chuàng)新理念和方法。
一、員工管理對于客戶體驗維度的效果影響
二、從客戶體驗角度看待員工的服務(wù)勝任力
三、針對于新生代員工個性特征的管理之道
四、員工個性的特征和客戶體驗維度直接的關(guān)聯(lián)
五、提升員工個性和客戶特征的匹配度創(chuàng)造極致客戶體驗

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