孔凡惠老師的內訓課程
課程名稱： 《網點突發(fā)事件處理與媒體應對》主講： 孔凡惠老師 612課時課程大綱/要點：上午9：0012：00 1. 認識我們的客戶1. 廣義與狹義的客戶： ? 社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格2. 客戶服務的4個層次3. 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4. 失去客戶的原因分析：用數字說話 ? 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行 2. 突發(fā)事件的預警與流程（預警在前最重要） 1. 客戶抱怨的心理分析（情感與精神層面不滿足） 2. 客戶異議的類型分析（不同的對象，不同的滿意與不滿意） 3. 銀行大堂常見突發(fā)事件原因分析與預警措施 3. “客戶異議”應對
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課程名稱： 《客戶營銷技能與客戶管理策略》主講： 孔凡惠老師 612課時課程對象：銀行客戶經理課程大綱/要點：一、客戶經理的困惑 為誰營銷？ 客戶在哪里？ 如何把握你的客戶？ 如何促成業(yè)務的成功？ 客戶類型分析二、營銷實戰(zhàn)的“五步曲”? 第一步營銷的客戶 了解客戶：客戶的價值、客戶的行為 捕捉營銷中的瞬間： 客戶的真實感受： 客戶的興趣方向 鎖定客戶的幾種方法: 客戶經理挖掘客戶的有效途徑:? 第二步營銷的賣點 知自知彼百戰(zhàn)不殆 每個銀行產品都有賣點，卻又很“大眾化”，如何提煉賣點 外資銀行、商業(yè)銀行、股份制銀行的同類產品舉例分析? 第三步營銷的技巧傳統(tǒng)營銷的4P現
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課程名稱： 《客戶投訴及異議處理》主講： 孔凡惠老師 612課時課程收益：通過本課程的學習使學員能夠：充分了解網點組合式營銷模式分層次的進行營銷渠道的拓展快速的對客戶進行分析，并采取相應的營銷活動提升與客戶溝通能力，提升需求挖掘、產品介紹、促成成交等方面的應對話術課程大綱/要點： 1. 認識我們的客戶? 廣義的客戶：? 狹義的客戶： 社會媒體、監(jiān)管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格? 客戶服務的4個層次? 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分? 失去客戶的原因分析：用數字說話 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行 2. “客戶異議”應對技能? “客戶異議”之心理基礎：保護自己
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課程名稱： 《客戶投訴管理網點篇》主講： 孔凡惠老師 612課時課程大綱/要點： 1. 客戶投訴分析? 廣義的客戶與狹義的客戶：? 監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪? 客戶服務的4個層次? 客戶滿意度及忠誠度區(qū)分? 了解客戶心理，掌握客戶心理? 失去客戶的原因分析：用數字說話? 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行? “客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對? 客戶投訴管理是一個過程 事前充分預防，盡可能不讓投訴發(fā)生事中運用各種技巧，爭取客戶滿意事后運用情感銀行，爭取客戶回頭 2. 客戶投訴預防? 網點突發(fā)事件? 投訴抱怨處理的關鍵在預防? “客戶異議”應對第
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課程名稱： 《銀行服務禮儀與職業(yè)形象》主講： 孔凡惠老師 612課時課程大綱/要點： ? 對禮儀的認知← 職業(yè)禮儀的社會心理特征← 職業(yè)禮儀注重“誠”← 自律的職業(yè)素養(yǎng)是成功的基石← 具備優(yōu)質的服務品質及令人信任的銀行文化 ? 銀行柜面基本服務禮儀 ← 柜臺服務人員是銀行的形象代言人 ← 溫馨動人的笑容（笑是世界共通的語言、燦爛的笑容，穩(wěn)定客戶的心 ） ← 眼神服務（接觸客戶的眼神、提供視線服務） ← 妥善措辭（如何與客戶互動） ? 銀行職員的專業(yè)形象 ← 得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象 ← 服飾禮儀（男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象，女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點） ← 良好的精神面
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課程名稱： 《網點現場管理案例教學》 主講： 孔凡惠老師 12課時課程目標：培訓以銀行網點現場管理為主線，在提高銀行網點主要負責人管理技能的同時，提升其現場服務與理財產品的銷售能力。改善銀行運營績效的關鍵在于現場，銀行應開發(fā)一些合適的管理制度，做好銀行網點現場管理和營銷技巧培訓。授課方式：通過案例，引發(fā)學員思考，頭腦風暴，現場互動問答教學為主，現場模擬訓練，分組溝通研討，體驗式分享和啟示。課程大綱/要點：第一部分 網點負責人角色認知、員工與客戶的現場管理案例一：某外資銀行網點負責人的時間安排與工作方式……研討話題：網點管理者的角色認知? 管理者角色、職責與素質要求? 網點管理者現場管理必備的能