孔凡惠 老師
- 所在地區(qū)： 浙江 杭州
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長領(lǐng)域：客戶管理
- 企業(yè)培訓(xùn)請聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機：
孔凡惠老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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孔凡惠老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程名稱： 《銀行危機管理與輿情應(yīng)對》 主講：孔凡惠 老師 6課時課程大綱/要點：一、 認(rèn)識危機管理 1、什么是管理學(xué)減法 2、什么是突發(fā)事件？ 3、突發(fā)事件有什么特點 4、危機來自哪里？類型？驅(qū)動因素 5、危機的三重效應(yīng) 6、危機時期：潛伏、爆發(fā)、解決、恢復(fù)二、分析危機影響力 1、分析危機發(fā)生的頻率 2、危機發(fā)生的影響力 3、危機管理的難度 4、危機引起的公眾關(guān)注度 5、輿論的特殊規(guī)律。三、突發(fā)事件的預(yù)警與流程（預(yù)警在前最重
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課程名稱： 《《網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范綜合能力提升》基礎(chǔ)版 主講： 孔凡惠老師 6課時課程目的：1. 了解客戶滿意服務(wù)的重要性和必要性,樹立正確的銀行服務(wù)理念2. 端正銀行服務(wù)的態(tài)度，塑造網(wǎng)點員工良好的服務(wù)形象3. 掌握客戶接待禮儀，掌握銀行服務(wù)的核心技巧4. 執(zhí)行銀行服務(wù)的相關(guān)規(guī)定、指引等，固化服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程課程大綱/要點：一、銀行職員的形象特點 儀容儀表代表著銀行網(wǎng)點人員的精神面貌、工作狀態(tài)，關(guān)系著網(wǎng)點給客戶的第一印象，一般來說，客戶對銀行網(wǎng)點工作人員的印象由三部分構(gòu)成：55取決于客戶看到的
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課程名稱： 《網(wǎng)點柜員需求挖掘有效溝通與營銷技能提升》 主講： 孔凡惠老師 6課時課程大綱/要點：1. 挖掘和識別目標(biāo)客戶 1. 借一雙慧眼認(rèn)識你的客戶（快速搜尋及注意事項） 2. 目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn) ?2. 客戶深層需求及決策分析 1. 客戶類型分析 2. 高效收集客戶需求信息 3. 有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求 4. 深刻了解你的客戶心理 5. 如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式?3. 客戶溝
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課程名稱： 《客戶投訴管理網(wǎng)點篇》 主講： 孔凡惠老師 612課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析 1、廣義的客戶與狹義的客戶： 2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪 3、客戶服務(wù)的4個層次 4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分 5、了解客戶心理，掌握客戶心理 6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話 7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行 8、“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己積極面對 9、客戶投訴管理是一個過程 事前充分預(yù)防，盡可能不讓
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課程名稱： 《客戶投訴管理理財經(jīng)理篇》 主講： 孔凡惠老師 612課時課程大綱/要點：一、客戶投訴分析 1、廣義的客戶與狹義的客戶 2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪 3、客戶服務(wù)的4個層次 4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分 5、了解客戶心理，掌握客戶心理 6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話 7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行 8、“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己積極面對 9、客戶投訴管理是一個過程二、客戶投訴預(yù)防 1、網(wǎng)點突發(fā)
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課程名稱： 《做有影響力的“桂園”》 主講： 孔凡惠 老師 12 課時課程簡介：當(dāng)前銀行業(yè)之間的競爭日趨激烈，網(wǎng)點柜員如何能提升自己的影響力，立于不敗之地呢？首先，應(yīng)該從轉(zhuǎn)變員工的觀念入手，導(dǎo)入服務(wù)理念，讓員工從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯〉诙?，要塑造好員工的職業(yè)形象，員工職業(yè)形象如何，直接影響銀行的社會形象。第三，要塑造好員工的服務(wù)心態(tài)，不僅要塑造好外部形象，更要塑造好內(nèi)在的心態(tài)，由內(nèi)到外的進(jìn)行轉(zhuǎn)變。第四，當(dāng)前各家銀行推出的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，實質(zhì)就是服務(wù)轉(zhuǎn)型！柜員應(yīng)該怎么做？第五，要讓員工提升并掌握服務(wù)營銷技能