孔凡惠老師的內(nèi)訓課程
課程名稱: 《網(wǎng)點現(xiàn)場分流與引導》主講: 孔凡惠老師 612課時課程大綱/要點: ? 面臨的挑戰(zhàn) ← 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求 ← 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高 ← 銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求 ← 柜面業(yè)務量的梯式增長 ← 網(wǎng)點物理分區(qū)的差異化 ? 贏在心態(tài) ( 案例分析:贏的就是心態(tài) ← 為何要重視心態(tài)心態(tài)的重要性 ← 柜員的壓力來自哪里 ← 我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài) ← 高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調整 ← 壓力是如何從影響心理到影響行為的 ? 認識客戶與自我修煉 ? 客戶心理分析 ← 老年客戶為什么不愿意用自助設備 ← 客戶為什么邊等待邊抱怨 ← 如
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課程名稱: 《網(wǎng)點現(xiàn)場管理》主講: 孔凡惠老師 612課時課程大綱/要點: 1. 銀行管理者的角色認知? 管理者角色、職責與素質要求? 網(wǎng)點管理者現(xiàn)場管理必備的能力? 優(yōu)秀管理者的標準二、網(wǎng)點現(xiàn)場員工管理藝術1、員工情緒管理技巧? 了解與分析員工情緒來源? 如何有效處理員工情緒問題? 營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造? 如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議2、員工“師徒制”輔導方式? 現(xiàn)場員工的工作教導? 何時需要培訓與指導3. 員工溝通的實務應用? 溝通的誤區(qū):年齡=閱歷 學歷=能力 實在=實話 直接=真誠? 員工的個性分析? 員工的心態(tài)分析? 激勵員工的要點? 激勵的程序與障礙三、網(wǎng)點現(xiàn)場客戶管理
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部分一、《中國銀行業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準》(CBSS1000)要點解讀《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務評價標準》(CBSS1000)是新修訂的適用于中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的評價標準,分十大模塊,總計1000分,分為百佳、千佳、五星級示范單位系列評選標準。老師用“百佳”、“千佳”銀行網(wǎng)點圖片對比的方式,分模塊解讀檢查評分要點,特別是對容易失分的項目重點分析。二、如何進行參選準備制定詳細方案、進程表,明確責任人、工作時間如何分配各大模塊的重點如何準備各類檔案(紙質檔案、電子檔案等)一票否決合規(guī)性(底線、基石)聲譽風險第二部分 模塊要點分解一、網(wǎng)點環(huán)境與便民服務(以下為不全舉例):環(huán)境管理檢查要點門
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一、認識我們的客戶1.廣義與狹義的客戶:2.客戶服務的4個層次3.客戶滿意度及忠誠度區(qū)分4.失去客戶的原因分析:用數(shù)字說話二、廳堂管理組織者及管理1.打造精致柜臺服務1)溫和親切的態(tài)度(相由心生)2)簡潔得體的表達(5種表達方式)3)誠懇的接待、貼心的照顧4)介紹(介紹自已、介紹他人、介紹集體)5)稱呼(新客戶、老客戶、年齡性別不同)6)善于傾聽(捕捉客戶信息的5個細節(jié))2.接待顧客的技巧1)顧客靠近時(眼神含笑、手勢迎接)2)受理客戶業(yè)務時(快捷的業(yè)務技能、恰當?shù)慕徽劊?)業(yè)務辦理結束時(讓客戶愉快而歸、愿意再來)4)超額超值的服務(客戶消費心理)5)顧客希望獲得何種服務(案例分析)6)常見
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一、實施內(nèi)容根據(jù)銀行大堂經(jīng)理隊伍的現(xiàn)狀,我們將在對大堂經(jīng)理從服務規(guī)范和營銷技能的基礎上進行一體化提升,基于我們對眾多商業(yè)銀行大堂經(jīng)理崗位的了解和服務提升項目經(jīng)驗,我們認為,此次針對銀行新任大堂經(jīng)理的培養(yǎng),應從大堂經(jīng)理角色認知、客戶服務、現(xiàn)場與日常管理、業(yè)務營銷四個主要方面入手,標準化服務流程和營銷技能的培訓,幫助受訓學員熟悉大堂經(jīng)理工作流程,掌握服務技能,做到服務規(guī)范化、營銷日?;?,盡快成為一名優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理。服務規(guī)范化服務規(guī)范的固化關鍵是有一套標準化的流程,將大堂經(jīng)理的作業(yè)過程進行細化和分解,我們將制定和完善銀行的大堂經(jīng)理的服務流程,將服務分解到日常的每一項工作中,從而真正做到服務規(guī)范的
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課程大綱/要點:? 挖掘和識別目標客戶1. 借一雙慧眼認識你的客戶(快速搜尋及注意事項)2. 目標客戶的挖掘與確認? 客戶深層需求及決策分析1. 客戶類型分析2. 高效收集客戶需求信息3. 有效引導客戶的需求,激發(fā)客戶的潛在需求4. 深刻了解你的客戶心理5. 如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式? 客戶溝通引導技能提升1. 營造良好的溝通氛圍2. 讓客戶認可你的人認可你的產(chǎn)品3. 有效提問與適時的產(chǎn)品推介4. 高效溝通談判五步曲? 網(wǎng)點營銷的技能提升1. 揚長避短的呈現(xiàn)技巧2. 銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧3. 銀行產(chǎn)品的賣點分析4. 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通5. 滿足客戶自助需求和成就感6. 給適當?shù)?